Adam Blitzer da Salesforce: Provavelmente acumulamos cinco anos de aceleração digital nos últimos cinco meses

No final do mês passado, a Salesforce apresentou o Digital 360, combinando Marketing, Commerce e Experience Clouds com alguns novos componentes para ajudar as empresas a acelerar seus esforços de transformação digital em relação ao envolvimento do cliente. E no início desta semana tive o prazer de ter uma conversa ao vivo no LinkedIn com Adam Blitzer, EVP & GM, Digital for Salesforce, para falar sobre como o coronavírus está afetando os esforços de transformação digital e causando mudanças fundamentais nas empresas que precisam envolver clientes e prospects muito tempo depois que a pandemia acabar.

Entrevista com Adam Blitzer da Salesforce

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Para ouvir a conversa completa, clique no player SoundCloud incorporado.

Tendências para pequenas empresas: o que “digital” significa para a Salesforce hoje?

Adam Blitzer : Então, a maioria das pessoas conhece a Salesforce como uma empresa de vendas, certo? Está em nosso nome. E realmente começamos tornando a automação do Salesforce tão fácil de usar quanto a Amazon. Essa era basicamente a premissa original da empresa. Mas chegamos a assumir muitos aspectos diferentes do CRM. Então, das vendas, passamos para o serviço, realmente dois lados da mesma moeda no CRM. E então abrimos nossa plataforma para permitir que os clientes construíssem seus próprios aplicativos de CRM. Mas em 2013, nós realmente colocamos nossa primeira aposta no digital quando adquirimos a ExactTarget, e isso realmente se tornou a base para nossa nuvem de marketing. Então, um pouco depois, adquirimos a Demandware, uma das líderes em comércio digital, e isso se tornou a base da nossa nuvem de comércio. Criamos uma nuvem comunitária organicamente, que permite que as pessoas criem experiências digitais.

Mas, por muitos anos, administramos esses três negócios de forma bastante independente. E eles tinham suas próprias equipes de produto, suas próprias equipes de engenharia, suas próprias equipes de marketing, e todos eles se tornaram negócios de sucesso por direito próprio. Mas quando vamos a um diretor digital e falamos sobre marketing, ou falamos sobre comércio, ou falamos sobre experiências digitais e nos mostramos dessa maneira, isso é apenas uma peça do quebra-cabeça. Quando você pensa sobre o que está na responsabilidade de um diretor digital, é realmente toda a experiência digital, como a marca se mostra para esse consumidor final. E então pensamos, temos esses grandes produtos líderes em geral, estamos executando-os de forma um pouco independente. Vamos colocá-los todos juntos em uma unidade de negócios, sob um líder de produto, e vamos realmente começar a pensar de forma holística sobre a experiência do cliente final, em vez de pensar sobre isso em silos muito específicos.

Adam Blitzer : Quero dizer, tem sido inacreditável para o digital. Então, é claro, os ventos contrários que enfrentamos como sociedade, os ventos contrários que enfrentamos do ponto de vista da saúde, os ventos contrários que enfrentamos economicamente, é claro que foram ventos a favor de todas as coisas digitais porque as empresas que a segunda entrada digital na pandemia se encontra digital apenas por necessidade, certo? É literalmente o único ponto de contato que você tem com clientes em muitas, muitas jurisdições. E quando sairmos disso, e quem sabe quando isso acontecerá, mas em algum momento sairemos disso, as empresas que realmente prosperarão provavelmente serão digitais primeiro. E o que é interessante é exatamente, como você disse, estamos nesse caminho há anos, certo? As empresas que são digitais em segundo lugar têm migrado cada vez mais de seu mix para o digital nos últimos anos. É só que provavelmente acumulamos cerca de cinco anos de aceleração digital nesses últimos cinco ou seis meses.

E algumas das tendências que realmente impulsionaram o digital nos últimos anos são, eu diria, esses tipos de empresas nativas digitais diretas ao consumidor que pressionam as formas existentes de fazer negócios. Então, se você pensar no mercado de lâminas de barbear, por exemplo, você e eu provavelmente estamos bastante familiarizados com esse mercado. E, a propósito, é sempre incrível quando tenho amigos que dizem: “Não corto o cabelo há sete meses”. E eu fico tipo, “Eu não corto o cabelo há sete anos, estou prosperando agora”. Este é o grande equalizador para mim.

Tendências para Pequenas Empresas: Eu não pareço diferente. Então sim.

Adam Blitzer : Exatamente, exatamente. É assim que eu pareço. Mas você pensa naquele mercado de lâminas de barbear e pensa na Gillette, por exemplo, onde sua cadeia de distribuição, tendo um ótimo posicionamento em todas as lojas por décadas e décadas, foi uma grande vantagem para eles. Mas, de repente, você realmente tem esse tipo de negócio impulsionado por empreendimentos como Harry's Razor, Dollar Shave Club, que pode ser muito inteligente em ir direto ao consumidor, construindo negócios de assinatura. E, de repente, esse canal de distribuição não é tão vantajoso e às vezes é uma desvantagem nesse mundo em ziguezague de ir direto ao consumidor. E então você vê isso começar a aparecer em indústrias que você nunca esperava, certo? Quem esperava obter um colchão direto ao consumidor, onde seu colchão é embalado no tamanho de uma pílula basicamente e, de repente, ele brota no seu quarto.

E a partir de uma experiência de consumidor, essas coisas são incríveis. Se você já comprou algum desses produtos direto ao consumidor, você tem essa experiência incrível que vem até você, você tem um ótimo processo de devolução, etc. Você pode dizer, ei, esses podem não ser necessariamente grandes negócios, certo? Eles precisam se tornar um negócio lucrativo, mas, independentemente disso, eles colocam uma pressão tremenda na maneira tradicional de fazer as coisas. E muitas dessas empresas mais tradicionais estavam começando a injetar mais dinheiro e mais recursos em seus próprios canais diretos ao consumidor. Então você chega hoje onde tudo o que você tem como canal direto ao consumidor, ou você tem canais tradicionais severamente limitados. Então eu acho que você tinha essa força que já estava em andamento, e agora não é mais legal ter, é ter que ter.

Seu exemplo sobre a calçada é outro bom, onde eu diria que as empresas que tiveram as melhores experiências em pedidos, em experiência do consumidor, já estavam fazendo coisas assim. Você fez um pedido, diga: “Ei, quer saber? Não quero pegar na minha casa, quero pegar na loja. E, na verdade, eu nem quero entrar na loja, só quero que você traga na calçada, vou pegá-lo.” E isso eu diria que foi a melhor experiência da categoria, mas não era uma obrigação. E então, de repente, somos empurrados para este mundo onde é obrigatório. E então, à medida que saímos disso, isso é apenas redefinir a expectativa do cliente. Agora, clientes, isso é apenas parte da experiência que você espera. E isso se baseia na tendência, eu diria, de empresas costumavam competir apenas com empresas de seu setor. Então, se você fosse um banco, ao pensar na experiência do cliente, estaria se comparando com outros bancos.

Mas agora o que é interessante é que se um cliente tem uma ótima experiência com uma marca, agora é isso que eles esperam de qualquer marca, independentemente do setor em que estão. , cada produto que eles compram deve ser tão fácil de obter quanto as lâminas de Harry, certo? Ou eu deveria ser capaz de assinar qualquer tipo de produto. Se faz sentido racionalmente ou não, isso redefiniu a expectativa do cliente para mim.

Tendências para pequenas empresas: a outra coisa também, quando você pensa na experiência do cliente, a cadeia de suprimentos sempre teve algum impacto na experiência do cliente porque as pessoas esperam receber as coisas que pedem e esperam obtê-las no prazo para o qual a expectativa foi definida. Parece que agora, a experiência do cliente é mais impactada pela cadeia de suprimentos e alguns desses outros tipos de peças de back office. Então, como é a transformação digital, como isso mudou devido à crescente importância de coisas que podem não estar na frente do cliente, mas afetam a experiência que o cliente tem com você?

Adam Blitzer : Acho que, como consumidores, nenhum de nós jamais pensou em cadeia de suprimentos ou tipo de distribuição antes. Você meio que assumiu que há uma quantidade infinita em ambos os lados da equação, certo? As empresas não terão problemas em estocar coisas. E então, quando eu pedir algo, será capaz de chegar até mim. E acho que a Amazon, por exemplo, realmente nos treinou como consumidores que você pode pedir quase qualquer coisa e receber em dois dias. E então, de repente, durante a pandemia, você viu que certos itens são priorizados, certo? O essencial é priorizado. Outras coisas podem ser respaldadas até mesmo para uma empresa com a excelência logística e operacional da Amazon. Então, de repente, você percebe, uau, há uma capacidade finita, seja no serviço postal, seja no UPS, seja no FedEx, eles não podem explodir infinitamente.

E é interessante ver como isso está se desenrolando para consumidores como nós. Pela primeira vez, você está vendo varejistas que não estão depositando todas as suas esperanças na semana cibernética, certo? Eles estão começando a semana cibernética um mês antes ou dois meses antes, não porque necessariamente pensem que essa é a melhor estratégia possível para vendas, mas porque sabem que há uma capacidade infinita nesse final de atendimento e não Não quero diluir a experiência do cliente fazendo com que os clientes façam pedidos e não apareçam em um período de tempo razoável. Então, isso é uma coisa muito interessante de se pensar, acho que nós, como clientes, nós, como consumidores, realmente não tivemos que pensar ou não tivemos que enfrentar, e é interessante ver como as empresas estão ziguezagueando para obter em torno disso e ainda manter uma excelente interação com o cliente.

Tendências para pequenas empresas: Sim. Na verdade, eu ouvi, e talvez faça sentido para este ano, não sei, porque a Amazon teve que adiar o Prime Day de julho para, acho que foi na semana passada, então é outubro, está tão perto ao tradicional início da temporada de compras de fim de ano do quarto trimestre, mas teve que ter um impacto. Então, como você está ajudando seus clientes a se prepararem para o desconhecido este ano quando se trata do que esperar para a temporada de festas deste ano?

Adam Blitzer: Bem, então é interessante. Uma das estatísticas sobre as quais falamos em nossa teleconferência de ganhos do segundo trimestre foi que o GMV, o volume bruto de merchandising, ou a quantidade de mercadoria que flui pelo nosso sistema de comércio, é essencialmente o dobro do mesmo período de um ano atrás, então aproximadamente 100% .

Então, o que isso significa é que as empresas estão experimentando tráfego no nível de férias. Então, no lado do marketing, eles provavelmente estão fazendo uma espécie de execução de campanha no nível do feriado, mas no lado do comércio, certamente eles estão experimentando picos nos níveis de feriado e comprando todos os dias. E então eu acho que o que é louco de se pensar é, quanto mais férias podem ser? E o maior impacto disso não é que essas empresas não pensem que podem obter as vendas, elas acham que conseguirão as vendas, é do lado do atendimento, certo?

Eles podem realmente levar os pedidos ao cliente final? Então estamos fazendo, algumas coisas. Obviamente, do ponto de vista da capacidade, tivemos que normalmente ter essa onda de prontidão para todos os nossos sistemas. Quero dizer, qualquer um que esteja operando no espaço do consumidor faria o mesmo para garantir que estamos prontos para a temporada de férias. Tínhamos que fazer isso a partir de março, certo? Portanto, era apenas um nível diferente de preparação que você pode ter como fornecedor como nós em uma quantidade diferente de sua P&D focada nessa área. A outra coisa é que estamos trabalhando muito em uma ordem de flexibilidade com nossos clientes. Então, quando seus clientes fazem um pedido, para onde ele vai? Como pode ser redirecionado? Pode ir a uma loja local? Pode ir para uma carreira de última milha para chegar até eles, em oposição a um meio tradicional de entrega?