Adam Blitzer von Salesforce: Wir haben wahrscheinlich fünf Jahre digitale Beschleunigung in die letzten fünf Monate gepackt

Ende letzten Monats führte Salesforce Digital 360 ein und kombinierte seine Marketing-, Commerce- und Experience Clouds mit einigen neuen Komponenten, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Bemühungen zur digitalen Transformation in Bezug auf die Kundenbindung zu beschleunigen. Und Anfang dieser Woche hatte ich das Vergnügen, ein LinkedIn Live-Gespräch mit Adam Blitzer, EVP & GM, Digital for Salesforce, zu führen, um darüber zu sprechen, wie sich das Coronavirus auf die Bemühungen um die digitale Transformation auswirkt und grundlegende Veränderungen für Unternehmen bewirkt, die erforderlich sind, um Kunden und Interessenten zu gewinnen lange nachdem die Pandemie vorbei ist.

Interview mit Adam Blitzer von Salesforce

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines Teils unseres Gesprächs. Um das vollständige Gespräch zu hören, klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Small Business Trends: Was bedeutet „digital“ heute für Salesforce?

Adam Blitzer : Die meisten Leute kennen also Salesforce als Vertriebsunternehmen, richtig? Es ist in unserem Namen. Und wir haben wirklich damit begonnen, die Salesforce-Automatisierung so benutzerfreundlich wie Amazon zu machen. Das war im Grunde die ursprüngliche Prämisse des Unternehmens. Aber wir haben viele verschiedene Aspekte von CRM übernommen. Also wechselten wir vom Vertrieb zum Service, eigentlich zwei Seiten derselben Medaille im CRM. Und dann haben wir unsere Plattform geöffnet, damit Kunden ihre eigenen CRM-Apps erstellen können. Aber im Jahr 2013 haben wir mit der Übernahme von ExactTarget unseren ersten Einsatz im digitalen Bereich gemacht, und das wurde wirklich zu einer Art Fundament für unsere Marketing-Cloud. Etwas später erwarben wir Demandware, einen der führenden Anbieter im digitalen Handel, und das wurde zur Grundlage unserer Handels-Cloud. Wir haben eine Community-Cloud organisch aufgebaut, die es Menschen ermöglicht, digitale Erfahrungen zu machen.

Aber viele Jahre lang haben wir diese drei Unternehmen ziemlich unabhängig voneinander geführt. Und sie hatten ihre eigenen Produktteams, ihre eigenen Ingenieurteams, ihre eigenen Marketingteams, und sie alle wurden zu erfolgreichen Unternehmen aus eigenem Recht. Aber wenn wir zu einem Chief Digital Officer gehen und über Marketing sprechen, oder wir sprechen über Handel, oder wir sprechen über digitale Erfahrungen und wir zeigen uns so, dann ist das wirklich nur ein Teil des Puzzles. Wenn Sie darüber nachdenken, was in den Aufgabenbereich eines Chief Digital Officers fällt, ist es wirklich das gesamte digitale Erlebnis, wie sich die Marke dem Endverbraucher präsentiert. Und so dachten wir, wir haben diese großartigen führenden Produkte auf ganzer Linie, wir betreiben sie ein bisschen unabhängig. Fassen wir sie alle in einer Geschäftseinheit unter einem Produktführer zusammen und fangen wir wirklich an, ganzheitlich über diese Endkundenerfahrung nachzudenken, anstatt sie in Form dieser sehr spezifischen Silos zu betrachten.

Adam Blitzer : Ich meine, es war unglaublich für Digital. Natürlich sind der Gegenwind, dem wir als Gesellschaft ausgesetzt sind, der Gegenwind, dem wir aus gesundheitlicher Sicht ausgesetzt sind, der Gegenwind, dem wir wirtschaftlich gegenüberstehen, natürlich Rückenwind für alle digitalen Dinge, weil Unternehmen das tun waren die digitalen Nachzügler in der Pandemie nur notwendigerweise digital, oder? Es ist buchstäblich Ihr einziger Berührungspunkt mit Kunden in vielen, vielen Ländern. Und wenn wir daraus herauskommen, und wer weiß, wann das ist, aber irgendwann werden wir daraus herauskommen, werden die Unternehmen, die wirklich gedeihen, wahrscheinlich zuerst digital sein. Und das Interessante ist genau, wie Sie sagten, wir sind seit Jahren auf diesem Weg, oder? Unternehmen, die an zweiter Stelle stehen, haben in den letzten Jahren immer mehr von ihrem Mix auf digital umgestellt. Es ist nur so, dass wir wahrscheinlich etwa fünf Jahre digitale Beschleunigung in diese letzten fünf oder sechs Monate gesteckt haben.

Und einige der Trends, die die Digitalisierung in den letzten Jahren wirklich vorangetrieben haben, sind, würde ich sagen, diese Art von Digital Native Direct-to-Consumer-Unternehmen, die Druck auf bestehende Geschäftsmethoden ausüben. Wenn Sie also zum Beispiel an den Rasierermarkt denken, sind Sie und ich wahrscheinlich ziemlich vertraut mit diesem Markt. Und übrigens, es ist immer wieder erstaunlich, wenn ich Freunde habe, die sagen: „Ich habe seit sieben Monaten keinen Haarschnitt bekommen.“ Und ich sage: „Ich habe seit sieben Jahren keinen Haarschnitt mehr bekommen, mir geht es gerade gut.“ Das ist für mich der große Equalizer.

Small Business Trends: Ich sehe nicht anders aus. Also ja.

Adam Blitzer : Genau, genau. So sehe ich aus. Aber Sie denken an diesen Rasierermarkt und Sie denken zum Beispiel an Gillette, wo ihre Vertriebskette, die jahrzehntelang in jedem Geschäft eine Art großartige Positionierung hatte, ein so großer Vorteil für sie war. Aber plötzlich haben Sie wirklich diese Art von Unternehmen, die durch Risikokapital angetrieben werden, wie Harry's Razor, Dollar Shave Club, die wirklich schlau sein können, wenn es darum geht, direkt an den Verbraucher zu gehen und Abonnementgeschäfte aufzubauen. Und plötzlich ist dieser Vertriebskanal nicht mehr so ​​sehr ein Vorteil und manchmal ein Nachteil in dieser Zickzackwelt des Direktvertriebs an den Verbraucher. Und dann sehen Sie, wie das in Branchen auftaucht, die Sie nie erwartet hätten, richtig? Wer auch immer erwartet hat, eine Matratze direkt an den Verbraucher zu bekommen, bei der Ihre Matratze im Grunde genommen in die Größe einer Tablette gepackt wird und dann plötzlich in Ihrem Zimmer herausspringt.

Und aus Verbrauchererfahrung sind diese Dinge unglaublich. Wenn Sie jemals eines dieser Direct-to-Consumer-Produkte gekauft haben, haben Sie nur dieses erstaunliche Erlebnis, das Sie erleben, Sie haben einen großartigen Rückgabeprozess und so weiter. Sie können sagen, hey, das sind nicht unbedingt großartige Unternehmen, oder? Sie müssen sich langsam zu einem profitablen Unternehmen entwickeln, aber unabhängig davon üben sie einen enormen Druck auf die traditionelle Vorgehensweise aus. Und so begannen viele dieser traditionelleren Unternehmen, mehr Geld und mehr Ressourcen in ihre eigenen Direktvertriebskanäle zu pumpen. Dann treffen Sie heute wo alles, was Sie möglicherweise als Direct-to-Consumer-Kanal haben, oder Sie haben stark eingeschränkte traditionelle Kanäle. Also ich denke, Sie hatten eine Art von dieser Kraft, die bereits im Gange war, und jetzt ist es nicht mehr schön, es zu haben, es ist ein Muss.

Ihr Beispiel rund um die Bordsteinkante ist ein weiteres gutes, wo ich sagen würde, dass Unternehmen, die erstklassige Erfahrungen mit dem Bestellen und dem Verbrauchererlebnis gemacht haben, solche Dinge bereits getan haben. Sie haben eine Bestellung aufgegeben, sagen Sie: „Hey, weißt du was? Ich möchte es nicht bei mir zu Hause abholen, sondern im Geschäft abholen. Und eigentlich möchte ich nicht einmal in den Laden gehen, ich möchte nur, dass Sie es am Straßenrand herausbringen, ich werde es holen.“ Und das würde ich sagen, war eine Art erstklassige Erfahrung, aber es war kein Muss. Und dann werden wir plötzlich in diese Welt gestoßen, wo es ein Muss ist. Und wenn wir daraus hervorgehen, setzt das einfach die Kundenerwartung zurück. Nun, liebe Kunden, das ist nur ein Teil der Erfahrung, die Sie erwarten. Und das baut auf dem Trend auf, würde ich sagen, dass Unternehmen früher nur mit Unternehmen ihrer Branche konkurrierten. Wenn Sie also eine Bank waren und über das Kundenerlebnis nachdachten, verglichen Sie sich mit anderen Banken.

Aber jetzt ist interessant, wenn ein Kunde eine großartige Erfahrung mit einer Marke hat, erwartet er das jetzt von jeder Marke, unabhängig davon, in welcher Branche er tätig ist. Wenn ich also eine unglaubliche Erfahrung mit Harry's Razors habe, denke ich jetzt, hey , sollte jedes Produkt, das sie kaufen, so einfach zu bekommen sein wie Harry's Razors, oder? Oder ich sollte in der Lage sein, jede Art von Produkt zu abonnieren. Ob es rational sinnvoll ist oder nicht, das hat die Kundenerwartung für mich zurückgesetzt.

Small Business Trends: Auch die andere Sache, wenn Sie an das Kundenerlebnis denken, hatte die Lieferkette immer einen gewissen Einfluss auf das Kundenerlebnis, weil die Leute erwarten, dass sie die Dinge bekommen, die sie bestellt haben, und sie erwarten, dass sie es in dem Zeitrahmen bekommen, für den die Erwartung festgelegt wurde. Es scheint, als ob das Kundenerlebnis jetzt stärker von der Lieferkette und einigen dieser anderen Arten von Backoffice-Elementen beeinflusst wird. Wie hat sich also die digitale Transformation verändert, aufgrund der wachsenden Bedeutung von Dingen, die dem Kunden vielleicht nicht bekannt sind, sich aber auf die Erfahrung auswirken, die der Kunde mit Ihnen macht?

Adam Blitzer : Ich denke, als Verbraucher hat sich keiner von uns je zuvor Gedanken über die Lieferkette oder die Art des Vertriebs gemacht. Sie haben einfach angenommen, dass es auf beiden Seiten der Gleichung unendlich viel gibt, richtig? Unternehmen werden kein Problem haben, Dinge zu lagern. Und wenn ich dann etwas bestelle, kann es zu mir kommen. Und ich denke, Amazon zum Beispiel hat uns als Verbraucher wirklich beigebracht, dass man fast alles bestellen kann und es dann innerhalb von zwei Tagen bekommt. Und dann haben Sie plötzlich während der Pandemie gesehen, dass bestimmte Elemente priorisiert werden, richtig? Das Wesentliche wird priorisiert. Andere Dinge können sogar für ein Unternehmen mit der logistischen und operativen Exzellenz von Amazon unterstützt werden. Da merkt man plötzlich, wow, es gibt eine endliche Kapazität, ob Postdienst, UPS, FedEx, die können nicht unendlich platzen.

Und es ist interessant zu sehen, wie sich das auf Verbraucher wie uns auswirkt. Zum ersten Mal sehen Sie Einzelhändler, die nicht alle ihre Hoffnungen auf die Cyber ​​Week setzen, oder? Sie beginnen die Cyber ​​Week gewissermaßen einen Monat oder zwei Monate im Voraus, nicht weil sie unbedingt denken, dass dies die bestmögliche Strategie für den Verkauf ist, sondern weil sie wissen, dass es an diesem Erfüllungsende eine unendliche Kapazität gibt, und sie tun es nicht Ich möchte das Kundenerlebnis nicht verwässern, indem Kunden Dinge bestellen und sie nicht in einer angemessenen Zeit erscheinen lassen. Das ist also eine ziemlich interessante Sache, darüber nachzudenken, dass wir als Kunden, wir als Verbraucher nicht wirklich darüber nachdenken oder uns damit auseinandersetzen mussten, und es ist interessant zu sehen, wie Unternehmen hin und her gehen, um irgendwie zu kommen um dies herum und pflegen Sie dennoch eine hervorragende Kundeninteraktion.

Trends für kleine Unternehmen: Ja. Ich habe tatsächlich gehört, und vielleicht macht es für dieses Jahr Sinn, ich weiß nicht, weil Amazon seinen Prime Day von Juli auf verschieben musste, ich glaube, es war erst letzte Woche, also ist das Oktober, das ist so nah zum traditionellen Beginn des Weihnachtsgeschäfts im vierten Quartal, aber es musste Wirkung zeigen. Wie helfen Sie also Ihren Kunden, sich dieses Jahr auf etwas Unbekanntes vorzubereiten, wenn es darum geht, was sie für die diesjährige Weihnachtszeit zu erwarten haben?

Adam Blitzer: Nun, es ist interessant. Eine der Statistiken, über die wir bei unserem Gewinnaufruf für das zweite Quartal gesprochen haben, war, dass GMV, also das Brutto-Merchandising-Volumen oder eine Art Warenmenge, die durch unser Handelssystem fließt, im Wesentlichen doppelt so hoch ist wie im gleichen Zeitraum vor einem Jahr, also ungefähr 100 %. .

Das bedeutet also, dass Unternehmen Traffic auf Urlaubsniveau erleben. Auf der Marketingseite führen sie also wahrscheinlich Kampagnen auf Urlaubsniveau durch, aber auf der Handelsseite erleben sie mit Sicherheit einen Anstieg des Urlaubsniveaus und kaufen jeden einzelnen Tag ein. Und so denke ich, dass es verrückt ist, darüber nachzudenken, wie viel mehr Urlaub Urlaub sein kann? Und die größte Auswirkung davon ist nicht, dass diese Unternehmen nicht glauben, dass sie die Verkäufe erzielen können, sie glauben, dass sie in der Lage sein werden, die Verkäufe zu erzielen, es liegt an der Erfüllungsseite, richtig?

Können sie die Bestellungen tatsächlich an den Endkunden bringen? Also tun wir ein paar Dinge. Offensichtlich mussten wir aus Kapazitätsgründen normalerweise diese Bereitschaftswelle für alle unsere Systeme haben. Ich meine, jeder, der im Verbraucherbereich tätig ist, würde dasselbe tun, um sicherzustellen, dass wir für die Weihnachtszeit gerüstet sind. Das mussten wir ab März machen, oder? Es war also nur ein anderer Grad an Vorbereitung, den Sie als Anbieter wie wir haben könnten, da sich Ihre Forschung und Entwicklung auf diesen Bereich in einem anderen Maße konzentriert. Die andere Sache ist, dass wir viel an einer Art Flexibilitätsauftrag mit unseren Kunden arbeiten. Wenn also ihre Kunden eine Bestellung aufgeben, wohin geht sie? Wie kann umgeleitet werden? Kann es zu einem lokalen Geschäft gehen? Kann es eine Karriere auf der letzten Meile sein, um zu ihnen zu gelangen, im Gegensatz zu einer Art traditioneller Zustellung?