Adam Blitzer de Salesforce: probablemente acumulamos cinco años de aceleración digital en los últimos cinco meses

A fines del mes pasado, Salesforce presentó Digital 360, que combina sus nubes de marketing, comercio y experiencia con algunos componentes nuevos para ayudar a las empresas a acelerar sus esfuerzos de transformación digital con respecto a la participación del cliente. Y a principios de esta semana tuve el placer de tener una conversación en vivo de LinkedIn con Adam Blitzer, EVP & GM, Digital for Salesforce, para hablar sobre cómo el coronavirus está afectando los esfuerzos de transformación digital y causando cambios fundamentales en las empresas que necesitarán atraer clientes y prospectos. mucho después de que termine la pandemia.

Entrevista con Adam Blitzer de Salesforce

A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Para escuchar la conversación completa, haga clic en el reproductor de SoundCloud incorporado.

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Qué significa "digital" para Salesforce hoy?

Adam Blitzer : Entonces, la mayoría de la gente conoce a Salesforce como una empresa de ventas, ¿verdad? Está a nuestro nombre. Y realmente comenzamos a hacer que la automatización de Salesforce fuera tan fácil de usar como Amazon. Esa era básicamente la premisa original de la empresa. Pero llegamos a asumir muchos aspectos diferentes de CRM. Entonces, de las ventas, pasamos al servicio, realmente dos caras de la misma moneda en CRM. Y luego abrimos nuestra plataforma para permitir que los clientes creen sus propias aplicaciones de CRM. Pero en 2013, realmente pusimos nuestra primera apuesta en torno a lo digital cuando adquirimos ExactTarget, y eso realmente se convirtió en la base de nuestra nube de marketing. Luego, un poco después de eso, adquirimos Demandware, uno de los líderes en comercio digital, y eso se convirtió en la base de nuestra nube de comercio. Creamos una nube comunitaria de forma orgánica, que permite a las personas crear experiencias digitales.

Pero durante muchos años manejamos esos tres negocios de manera bastante independiente. Y tenían sus propios equipos de productos, sus propios equipos de ingeniería, sus propios equipos de marketing, y todos se convirtieron en negocios exitosos por derecho propio. Pero cuando vamos a un director digital y hablamos de marketing, o hablamos de comercio, o hablamos de experiencias digitales y nos presentamos de esa manera, eso es realmente solo una pieza del rompecabezas. Cuando piensa en lo que está dentro del ámbito de competencia de un director digital, en realidad es toda la experiencia digital, cómo se muestra la marca a ese consumidor final. Entonces pensamos, tenemos estos excelentes productos líderes en todos los ámbitos, los estamos ejecutando de manera un poco independiente. Pongámoslos a todos juntos en una unidad de negocios, bajo un líder de producto, y comencemos a pensar de manera holística sobre la experiencia del cliente final, en lugar de pensar en ella en estos silos muy específicos.

Adam Blitzer : Quiero decir, ha sido increíble para lo digital. Entonces, por supuesto, los vientos en contra que enfrentamos como sociedad, los vientos en contra que enfrentamos desde el punto de vista de la salud, los vientos en contra que enfrentamos económicamente, por supuesto han sido vientos de cola para todo lo digital porque las empresas que Los segundos digitales que llegaron a la pandemia se encontraron digitales solo por necesidad, ¿verdad? Es literalmente su único punto de contacto que tiene con los clientes en muchas, muchas jurisdicciones. Y a medida que salgamos de esto, y quién sabe cuándo será, pero en algún momento saldremos de esto, las empresas que realmente prosperen probablemente serán primero digitales. Y lo que es interesante es exactamente, como dijiste, hemos estado en este camino durante años, ¿verdad? Las empresas que son digitales en segundo lugar, han estado moviendo cada vez más su combinación a lo digital en los últimos años. Es solo que probablemente acumulamos alrededor de cinco años de aceleración digital en estos últimos cinco o seis meses.

Y algunas de las tendencias que realmente han estado impulsando lo digital en los últimos años son, diría, este tipo de empresas nativas digitales directas al consumidor que ejercen presión sobre las formas existentes de hacer negocios. Entonces, si piensa en el mercado de las rasuradoras, por ejemplo, usted y yo probablemente estemos bastante familiarizados con ese mercado. Y, por cierto, siempre es sorprendente cuando tengo amigos que dicen: "No me he cortado el pelo en siete meses". Y yo digo: "No me he cortado el pelo en siete años, estoy prosperando en este momento". Este es el gran ecualizador para mí.

Tendencias de las pequeñas empresas: no me veo diferente. Así que sí.

Adam Blitzer : Exactamente, exactamente. Así es como me veo. Pero piensas en ese mercado de afeitadoras y piensas en Gillette, por ejemplo, donde su cadena de distribución, tener un gran posicionamiento en cada tienda durante décadas y décadas fue una gran ventaja para ellos. Pero, de repente, tienes este tipo de empresas impulsadas por empresas como Harry's Razor, Dollar Shave Club, que pueden ser realmente inteligentes para ir directo al consumidor, creando negocios de suscripción. Y de repente, ese canal de distribución no es una gran ventaja y, a veces, es una desventaja en este mundo en zigzag de ir directo al consumidor. Y luego ves que comienzan a aparecer en industrias que nunca esperabas, ¿verdad? Cualquiera que esperara obtener un colchón directo al consumidor donde su colchón está empacado en el tamaño de una píldora básicamente y luego, de repente, salta en su habitación.

Y desde la experiencia del consumidor, estas cosas son increíbles. Si alguna vez compró alguno de esos productos directos al consumidor, tiene esta increíble experiencia que le llega, tiene un excelente proceso de devolución, etcétera. Puedes decir, hey, estos pueden no ser grandes negocios necesariamente, ¿verdad? Tienen que relajarse para convertirse en un negocio rentable, pero independientemente de eso, ejercen una enorme presión sobre la forma tradicional de hacer las cosas. Y muchas de estas empresas más tradicionales estaban comenzando a inyectar más dinero y más recursos en sus propios canales directos al consumidor. Luego llega hoy donde todo lo que tiene posiblemente sea un canal directo al consumidor, o tiene canales tradicionales severamente limitados. Así que creo que tenías una especie de fuerza que ya estaba en marcha, y ahora ya no es bueno tenerla, es una necesidad.

Su ejemplo en la acera es otro bueno en el que diría que las empresas que tuvieron las mejores experiencias de su clase en cuanto a pedidos, en torno a la experiencia del consumidor, ya estaban haciendo cosas así. Has hecho un pedido, dices: “Oye, ¿sabes qué? No quiero comprarlo en mi casa, quiero recogerlo en la tienda. Y en realidad, ni siquiera quiero ir a la tienda, solo quiero que lo traigas a la acera, iré a buscarlo”. Y diría que fue la mejor experiencia de su clase, pero no era necesario. Y luego, de repente, somos empujados a este mundo donde es imprescindible. Y luego, a medida que salimos de eso, eso solo restablece la expectativa del cliente. Ahora, clientes, eso es solo parte de la experiencia que esperan. Y eso se basa en la tendencia, diría yo, de empresas acostumbradas a competir solo con empresas de su industria. Entonces, si fuera un banco, cuando pensara en la experiencia del cliente, se compararía con otros bancos.

Pero ahora, lo interesante es que si un cliente tiene una gran experiencia con una marca, eso es lo que espera de cualquier marca, independientemente de la industria en la que se encuentre. Entonces, si tengo una experiencia increíble con Harry's Razors, ahora pienso, oye , todos los productos que compran deberían ser tan fáciles de conseguir como las navajas de afeitar de Harry, ¿verdad? O debería poder suscribirme a cualquier tipo de producto. Ya sea que tenga sentido racionalmente o no, eso ha restablecido las expectativas del cliente para mí.

Tendencias de las pequeñas empresas: la otra cosa también es que, cuando se piensa en la experiencia del cliente, la cadena de suministro siempre tuvo algún impacto en la experiencia del cliente porque las personas esperan obtener las cosas que ordenan y esperan obtenerlas en el período de tiempo establecido para las expectativas. Parece que ahora, la experiencia del cliente se ve más afectada por la cadena de suministro y algunos de estos otros tipos de piezas administrativas. Entonces, ¿cómo funciona la transformación digital? ¿Cómo ha cambiado eso debido a la creciente importancia de las cosas que pueden no estar frente al cliente, pero que impactan en la experiencia que el cliente tiene contigo?

Adam Blitzer : Creo que, como consumidores, ninguno de nosotros había pensado antes en la cadena de suministro o en el tipo de distribución. Simplemente asumiste que hay una cantidad infinita en ambos lados de la ecuación, ¿verdad? Las empresas no tendrán problemas para almacenar cosas. Y luego, cuando ordene algo, podrá llegar a mí. Y creo que Amazon, por ejemplo, realmente nos entrenó como consumidores en que puedes ordenar casi cualquier cosa y luego podrías recibirlo en dos días. Y luego, de repente, durante la pandemia, vio que se priorizaban ciertos elementos, ¿verdad? Se priorizan los esenciales. Otras cosas pueden respaldarse incluso para una empresa con la logística y la excelencia operativa de Amazon. Así que de repente te das cuenta, guau, hay una capacidad finita, ya sea el servicio postal, ya sea UPS, ya sea FedEx, no pueden explotar infinitamente.

Y es interesante ver cómo les está yendo a los consumidores como nosotros. Por primera vez, está viendo minoristas que no están poniendo todas sus esperanzas en la semana cibernética, ¿verdad? Están comenzando la semana cibernética con un mes de anticipación o con dos meses de anticipación, no porque necesariamente piensen que esa es la mejor estrategia posible para las ventas, sino porque saben que hay una capacidad infinita en ese extremo de cumplimiento y no lo hacen. No quiero diluir la experiencia del cliente haciendo que los clientes ordenen cosas y que no aparezcan en un tiempo razonable. Así que es algo bastante interesante en lo que pensar que creo que nosotros, como clientes, como consumidores, no hemos tenido que pensar o no hemos tenido que enfrentarlo, y es interesante ver cómo las empresas están zigzagueando y zigzagueando para obtener alrededor de eso y aún así mantener una excelente interacción con el cliente.

Tendencias de las pequeñas empresas: Sí. De hecho, escuché, y tal vez tenga sentido para este año, no sé, porque Amazon tuvo que retrasar su Prime Day de julio a, creo que fue solo la semana pasada, eso es octubre, eso está muy cerca. al comienzo tradicional de la temporada de compras navideñas del cuarto trimestre, pero tenía que tener un impacto. Entonces, ¿cómo está ayudando a sus clientes a prepararse para lo desconocido este año cuando se trata de qué esperar para la temporada navideña de este año?

Adam Blitzer: Bueno, entonces es interesante. Una de las estadísticas de las que hablamos en nuestra llamada de ganancias del segundo trimestre fue que GMV, por lo que el volumen bruto de comercialización, o la cantidad de mercancías que fluyen a través de nuestro sistema de comercio, es esencialmente el doble que en el mismo período hace un año, por lo que aproximadamente el 100 %. .

Entonces, lo que eso significa es que las empresas están experimentando un nivel de tráfico de vacaciones. Entonces, en el lado del marketing, probablemente estén haciendo una ejecución de campaña a nivel de vacaciones, pero en el lado del comercio, ciertamente están experimentando aumentos repentinos en los niveles de vacaciones y comprando todos los días. Entonces, creo que lo que es una locura es pensar, ¿cuántas vacaciones más pueden ser vacaciones? Y el mayor impacto de eso no es que estas empresas no piensen que pueden obtener las ventas, creen que podrán obtener las ventas, está en el lado del cumplimiento, ¿no?

¿Pueden realmente hacer llegar los pedidos al cliente final? Así que estamos haciendo, un par de cosas. Obviamente, desde el punto de vista de la capacidad, hemos tenido que normalmente tener este aumento de preparación para todos nuestros sistemas. Quiero decir, cualquiera que esté operando en el espacio del consumidor haría lo mismo para asegurarse de que estemos listos para la temporada navideña. Tuvimos que hacer eso a partir de marzo, ¿verdad? Entonces, era solo un nivel diferente de preparación que podría tener como proveedor como nosotros en una cantidad diferente de su I + D enfocada en esa área. La otra cosa es que estamos trabajando mucho en una especie de orden de flexibilidad con nuestros clientes. Entonces, cuando sus clientes hacen un pedido, ¿a dónde va? ¿Cómo se puede desviar? ¿Puede ir a una tienda local? ¿Puede ir a una especie de carrera de última milla para llegar a ellos, a diferencia de una especie de medio tradicional de entrega?