Salesforce 的 Adam Blitzer：我們可能在過去五個月中塞進了五年的數字加速

上個月末，Salesforce 推出了 Digital 360，將他們的營銷、商務和體驗雲與一些新組件相結合，以幫助公司加快他們在客戶參與方面的數字化轉型工作。 本週早些時候，我很高興與 Salesforce 數字部門執行副總裁兼總經理 Adam Blitzer 進行了一次 LinkedIn Live 對話，討論冠狀病毒如何影響數字化轉型工作，並導致公司需要吸引客戶和潛在客戶發生根本性變化大流行結束後很久。

採訪 Salesforce 的 Adam Blitzer

以下是我們部分對話的編輯記錄。 要收聽完整的對話，請單擊嵌入式 SoundCloud 播放器。

小型企業趨勢：“數字化”對當今的 Salesforce 意味著什麼？

Adam Blitzer ：所以大多數人都知道 Salesforce 是一家銷售公司，對吧？ 以我們的名義。 我們真的開始讓 Salesforce 自動化像亞馬遜一樣易於使用。 這基本上是公司最初的前提。 但我們開始著手 CRM 的許多不同方面。 因此，從銷售開始，我們轉向服務，這實際上是 CRM 中同一枚硬幣的兩個方面。 然後我們開放了我們的平台，讓客戶構建自己的 CRM 應用程序。 但在 2013 年，當我們收購 ExactTarget 時，我們真正將第一筆股份放在了數字領域，這確實成為了我們營銷雲的基礎。 不久之後，我們收購了數字商務領域的領導者之一 Demandware，這成為了我們商務雲的基礎。 我們有機地構建了一個社區雲，讓人們建立數字體驗。

但多年來，我們非常獨立地經營這三個業務。 他們有自己的產品團隊、自己的工程團隊、自己的營銷團隊，他們都憑藉自己的能力成為了成功的企業。 但是當我們去找首席數字官時，我們談論營銷，或者我們談論商業，或者我們談論數字體驗並且我們以這種方式出現，這實際上只是拼圖的一部分。 當您考慮首席數字官的職權範圍時，它實際上是整個數字體驗，品牌如何向最終消費者展示。 所以我們認為，我們擁有這些偉大的領先產品，我們正在獨立運行它們。 讓我們把它們放在一個業務部門，在一個產品負責人的領導下，讓我們真正開始全面地考慮最終客戶體驗，而不是在這些非常具體的孤島中思考它。

Adam Blitzer ：我的意思是，這對於數字化來說是令人難以置信的。 所以當然，我們作為一個社會所面臨的逆風，從健康的角度來看，我們面臨的逆風，我們在經濟上面臨的逆風，它們當然是所有數字化事物的順風，因為公司進入大流行的數字第二個發現自己只是在必要時才數字化，對嗎？ 它實際上是您與許多司法管轄區的客戶的唯一接觸點。 當我們走出困境時，誰知道那是什麼時候，但在某些時候我們會走出困境，真正蓬勃發展的公司可能首先是數字化的。 有趣的是，正如你所說，我們已經走這條路很多年了，對吧？ 以數字化為第二的公司，在過去幾年中，他們已經將越來越多的組合轉向數字化。 只是在過去的五六個月裡，我們可能將大約五年的數字加速時間塞滿了。

在過去幾年中，真正推動數字化的一些趨勢是，這些直接面向消費者的數字原生公司對現有的經營方式施加了壓力。 因此，例如，如果您考慮剃須刀市場，您和我可能都非常熟悉該市場。 順便說一句，當我有朋友說“我已經七個月沒有理髮了”時，我總是很驚訝。 我想，“我已經七年沒有理髮了，我現在正在蓬勃發展。” 這對我來說是一個很好的均衡器。

小型企業趨勢：我看起來沒有任何不同。 是的。

Adam Blitzer ：完全正確。 這就是我的樣子。 但是你想想剃須刀市場，你想想吉列，例如，他們的分銷鏈，幾十年來在每家商店都有很好的定位，這對他們來說是一個巨大的優勢。 但是突然之間，你真的擁有了像 Harry's Razor、Dollar Shave Club 這樣的風險投資企業，它們在直接面向消費者、建立訂閱業務方面非常聰明。 突然之間，在這種曲折的直接面向消費者的世界中，這種分銷渠道並沒有那麼大的優勢，有時甚至是劣勢。 然後你會看到它開始出現在你從未預料到的行業中，對吧？ 誰期望得到一個直接面向消費者的床墊，你的床墊基本上被包裝成藥丸的大小，然後突然間，它會在你的房間裡彈出。

從消費者體驗來看，這些事情是不可思議的。 如果您曾經購買過任何這些直接面向消費者的產品，那麼您將獲得這種奇妙的體驗，您將擁有出色的退貨流程等等。 你可以說，嘿，這些不一定是偉大的企業，對吧？ 他們必須輕鬆地成為一項有利可圖的業務，但不管怎樣，他們對傳統的做事方式施加了巨大的壓力。 許多這類更傳統的公司開始將更多的資金和資源投入到他們自己的直接面向消費者的渠道中。 然後，您今天找到了所有可能作為直接面向消費者的渠道，或者您的傳統渠道受到嚴重限制。 所以我認為你有一種已經在進行的力量，現在擁有它不再是一件好事，而是必須擁有。

你在路邊的例子是另一個很好的例子，我想說的是，在訂購和消費者體驗方面擁有一流體驗的公司，他們已經在做這樣的事情了。 你下了命令，說，“嘿，你知道嗎？ 我不想在家裡買，我想在商店裡取。 實際上，我什至不想進商店，我只想讓你把它帶到路邊，我去拿。” 我會說這是一種一流的體驗，但不是必須的。 然後突然之間，我們被推入了這個必須擁有的世界。 然後當我們從中脫穎而出時，這只是重新設定了客戶的期望。 現在，客戶，這只是您所期望的體驗的一部分。 我想說，這建立在過去只與所在行業的公司競爭的公司的趨勢之上。 因此，如果您是一家銀行，當您考慮客戶體驗時，您就是在將自己與其他銀行進行比較。

但現在有趣的是，如果客戶對品牌有很好的體驗，這就是他們現在對任何品牌的期望，不管他們在哪個行業。所以如果我對哈利剃須刀有難以置信的體驗，我現在想，嘿，他們購買的每一件產品都應該像哈利的剃須刀一樣容易獲得，對吧？ 或者我應該能夠訂閱任何類型的產品。 無論這是否合理，這已經重新設定了客戶對我的期望。

小型企業趨勢：另一件事也是，當您考慮客戶體驗時，供應鏈總是會對客戶體驗產生一些影響，因為人們希望得到他們訂購的東西，並且他們希望在預期設定的時間範圍內得到它。 現在看來，客戶體驗受到供應鍊和其他一些後台辦公部分的影響更大。 那麼數字化轉型是如何改變的，因為可能不會出現在客戶面前但會影響客戶對您的體驗的事物的重要性日益增加？

Adam Blitzer ：我認為作為消費者，我們之前都沒有考慮過供應鍊或分銷。 你只是假設等式兩邊都有無限的數量，對吧？ 公司將不會有庫存物品的問題。 然後當我訂購東西時，它將能夠到達我身邊。 而且我認為，例如，亞馬遜確實培訓了我們作為消費者，你可以訂購幾乎任何東西，然後你可以在兩天內得到它。 然後突然之間，在大流行期間，您看到某些項目被優先考慮，對嗎？ 必需品優先。 即使對於擁有亞馬遜物流和卓越運營能力的公司來說，其他事情也可能得到支持。 所以突然間你意識到，哇，容量是有限的，無論是郵政服務，無論是UPS，還是FedEx，它們都不能無限爆發。

有趣的是，這對我們這樣的消費者來說是如何發揮作用的。 您第一次看到零售商沒有把所有希望都寄託在網絡週上，對吧？ 他們有點提前一個月或兩個月開始網絡週，不是因為他們一定認為這是最好的銷售策略，而是因為他們知道在履行端有無限的容量，但他們沒有不想通過讓客戶訂購東西而不是讓他們在合理的時間內出現來淡化客戶體驗。 所以這是一件非常有趣的事情，我認為我們作為客戶，我們作為消費者實際上不必考慮或不必面對，有趣的是看到公司如何曲折而曲折地獲得圍繞這一點，仍然保持良好的客戶互動。

小企業趨勢：是的。 我真的聽說了，也許今年有點道理，我不知道，因為亞馬遜不得不將它的 Prime 會員日從 7 月推遲到，我想就在上週，所以那是 10 月，太接近了到第四季度開始傳統的假日購物季，但它不得不產生影響。 那麼，當談到今年假期的預期時，您如何幫助您的客戶為今年的未知做好準備呢？

Adam Blitzer：嗯，這很有趣。 我們在第二季度財報電話會議上談到的一個統計數據是 GMV，即總銷售量，或流經我們商業系統的某種商品數量，基本上是一年前同期的兩倍，大約 100% .

因此，這意味著公司正在經歷假期級別的流量。 因此，在營銷方面，他們可能正在進行假日級別的活動執行，但在商業方面，他們肯定每天都在經歷假日級別的激增和購買。 所以我認為瘋狂的想法是，假期還能有多少假期？ 最大的影響不是這些公司認為他們不能獲得銷售，他們認為他們能夠獲得銷售，這是在履行方面，對吧？

他們真的可以將訂單交給最終客戶嗎？ 所以我們正在做一些事情。 顯然，從容量的角度來看，我們必須正常地為我們的所有系統做好準備。 我的意思是，任何在消費領域經營的人都會這樣做，以確保我們為假期做好準備。 我們必須從三月份開始這樣做，對吧？ 因此，作為像我們這樣的供應商，您可能擁有不同程度的準備，您的研發集中在該領域的數量不同。 另一件事是我們正在與我們的客戶在某種靈活性的順序上做很多工作。 那麼當他們的客戶下訂單時，它去哪裡了？ 如何重新路由？ 它可以去當地的商店嗎？ 與傳統的交付方式相反，它可以通過最後一英里的職業來接觸他們嗎？