SalesforceのAdamBlitzer：おそらく過去5か月間に5年分のデジタルアクセラレーションを詰め込みました

公開: 2020-10-24

先月末、SalesforceはDigital 360を発表し、マーケティング、コマース、エクスペリエンスクラウドをいくつかの新しいコンポーネントと組み合わせて、企業が顧客エンゲージメントに関するデジタルトランスフォーメーションの取り組みを加速できるようにしました。そして今週初め、私はLinkedInLiveでAdamBlitzer、EVP＆GM、Digital for Salesforceと会話し、コロナウイルスがデジタルトランスフォーメーションの取り組みにどのように影響し、企業に根本的な変化をもたらすかについて、顧客や見込み客を引き付ける必要があることについて話しました。パンデミックが終わってからずっと後。

SalesforceのAdamBlitzerへのインタビュー

以下は、会話の一部を編集したトランスクリプトです。完全な会話を聞くには、埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

smallbiztrends・SalesforceのAdam Blitzer：過去5か月に5年分のデジタルアクセラレーションを詰め込みました

スモールビジネスのトレンド：今日のSalesforceにとって「デジタル」とはどういう意味ですか？

Adam Blitzer ：つまり、ほとんどの人はSalesforceを販売会社として知っていますよね？それは私たちの名前です。そして、Salesforceの自動化をAmazonと同じくらい使いやすくすることから始めました。それが基本的に会社の本来の前提でした。しかし、CRMのさまざまな側面に取り組むようになりました。そのため、販売から、実際にはCRMの同じコインの両面でサービスを開始しました。次に、プラットフォームを開いて、顧客が独自のCRMアプリを作成できるようにしました。しかし、2013年に、ExactTargetを買収したとき、私たちはデジタルを中心に最初の利害関係を築きました。これは、マーケティングクラウドの基盤のようなものになりました。その後少しして、デジタルコマースのリーダーの1つであるDemandwareを買収し、それがコマースクラウドの基盤となりました。コミュニティクラウドを有機的に構築し、人々がデジタルエクスペリエンスを構築できるようにしました。

しかし、長年にわたり、私たちはこれら3つの事業をかなり独立して運営してきました。そして、彼らには独自の製品チーム、独自のエンジニアリングチーム、独自のマーケティングチームがあり、それらはすべて独自の権利で成功するビジネスになりました。しかし、最高デジタル責任者のところに行って、マーケティングについて話したり、商取引について話したり、デジタルエクスペリエンスについて話したりして、そのように表示する場合、それはまさにパズルの一部にすぎません。最高デジタル責任者の任務にあるものについて考えるとき、それは実際にはデジタルエクスペリエンス全体であり、ブランドの種類がその最終消費者にどのように現れるかです。そして、私たちはこれらの優れた主要製品を全面的に持っていると考えました。私たちはそれらを少し独立して実行しています。それらすべてを1つのビジネスユニットにまとめ、1つの製品リーダーの下で、これらの非常に特殊なサイロのようなもので考えるのではなく、そのエンドカスタマーエクスペリエンスについて全体的に考え始めましょう。

アダム・ブリッツァー：つまり、デジタルでは信じられないほどでした。もちろん、私たちが社会として直面している逆風、健康の観点から直面している逆風、経済的に直面している逆風、それらはもちろん、デジタルのすべてのものにとって追い風でした。パンデミックに突入したデジタルセカンドは、必然的にのみデジタル化されたのでしょうか？これは文字通り、多くの法域の顧客との唯一の接点です。そして、私たちがこれから出てきて、それがいつになるかは誰にも分かりませんが、ある時点で私たちはこれから出てくるでしょう、本当に繁栄している企業はおそらく最初にデジタルになるでしょう。そして興味深いのは、あなたが言ったように、私たちは何年もこの道を歩んできたということですよね？デジタルセカンドである企業は、過去数年間でますます多くのミックスをデジタルに移行してきました。おそらく、過去5か月から6か月の間に約5年分のデジタルアクセラレーションを詰め込んだだけです。

そして、過去数年間にデジタルを実際に推進してきたトレンドのいくつかは、この種のデジタルネイティブの直接販売企業が既存のビジネスのやり方に圧力をかけていると言えます。たとえば、かみそりの市場について考えると、あなたと私はおそらくその市場にかなり精通しているでしょう。ちなみに、「7ヶ月も散髪してない」と言う友達がいると、いつもすごいです。そして、私は「私は7年間ヘアカットを受けていません、私は今繁栄しています」のようです。これは私にとって素晴らしいイコライザーです。

中小企業の動向：私は何の違いもありません。 そうそう。

アダム・ブリッツァー：その通りです。これが私の見た目です。しかし、あなたはそのかみそり市場について考えます。たとえば、ジレットについて考えます。たとえば、彼らの流通チェーンは、何十年も何十年もの間、すべての店舗で素晴らしい位置を占めていたので、彼らにとって非常に大きな利点でした。しかし、突然、Harry's Razor、Dollar Shave Clubのようなベンチャーを燃料とするこの種のビジネスが生まれました。これは、直接消費者になり、サブスクリプションビジネスを構築するのに非常に賢明です。そして突然、その流通チャネルはそれほど利点ではなく、消費者に直接行くというこのジグザグの世界では不利になることがあります。そして、あなたはそれがあなたが予期していなかった産業で現れ始めるのを見ますね？あなたのマットレスが基本的に丸薬のサイズに詰められている消費者に直接マットレスを手に入れることを期待した人は誰でも、そして突然、それはあなたの部屋に飛び出します。

そして、消費者の経験から、これらのことは信じられないほどです。これらの直接販売製品のいずれかを購入したことがある場合は、この素晴らしい体験が得られ、優れた返品プロセスなどがあります。あなたは言うことができます、ねえ、これらは必ずしも素晴らしいビジネスではないかもしれませんね？彼らは儲かるビジネスになるために少し楽にならなければなりません、しかしそれにもかかわらず、彼らは物事をする伝統的な方法に途方もない圧力をかけます。そして、これらの種類のより伝統的な企業の多くは、より多くのお金とより多くのリソースを自社の直接販売チャネルに投入し始めていました。それから、あなたは今日、あなたがおそらく直接消費者チャネルとして持っているすべての場所にぶつかるか、またはあなたはひどく制限された伝統的なチャネルを持っています。ですから、あなたはすでに進行中のこの種の力を持っていたと思います、そして今、それはもはや良いものではなく、持っている必要があります。

カーブサイドに関するあなたの例は、私が言うもう1つの良い例です。注文、消費者体験に関してクラス最高の経験をした企業は、すでにそのようなことを行っていました。あなたは注文をしました、「ねえ、あなたは何を知っていますか？家では手に入れたくないので、店頭で手に入れたいです。そして実際、私は店に行きたくありません、ただあなたにそれを縁側に持って来て欲しいです、私はそれをつかみに行きます。」そして、私が言うには、クラス最高の経験のようなものでしたが、それは持っている必要はありませんでした。そして突然、私たちはこの世界に突入します。そして、そこから抜け出すと、それは顧客の期待をリセットするだけです。さて、顧客、それはあなたが期待する経験のほんの一部です。そしてそれは、業界の企業としか競争していなかった企業のトレンドに基づいていると思います。したがって、あなたが銀行である場合、顧客体験について考えるとき、あなたは自分自身を他の銀行と比較していました。

しかし、今興味深いのは、顧客がブランドで素晴らしい経験をしている場合、それは彼らがどの業界にいるかに関係なく、どのブランドにも期待していることです。だから、私がハリーズレイザーズで素晴らしい経験をしているなら、私は今、ちょっと考えます、彼らが購入するすべての製品は、ハリーのかみそりと同じくらい簡単に入手できるはずですよね？または、あらゆる種類の製品を購読できるはずです。それが合理的に理にかなっているかどうかにかかわらず、それは私に対する顧客の期待をリセットしました。

中小企業の動向：もう1つ、顧客体験について考えると、サプライチェーンは常に顧客体験に何らかの影響を及ぼしました。なぜなら、人々は注文したものを手に入れることを期待し、期待が設定された時間枠でそれを手に入れることを期待しているからです。 今のように、顧客体験はサプライチェーンやこれらの他の種類のバックオフィスの一部によってより大きな影響を受けているようです。 では、デジタルトランスフォーメーションはどのように変化したのでしょうか。顧客の目の前にないものの重要性が増しているため、顧客の体験に影響を与えているのでしょうか。

アダム・ブリッツァー：私は消費者として、これまでサプライチェーンやある種の流通について考えたことはありませんでした。方程式の両側に無限の量があると仮定しただけですよね？企業は物をストックするのに問題はないでしょう。そして、私が何かを注文すると、それは私に届くようになるでしょう。たとえば、Amazonは、ほとんど何でも注文でき、2日以内に注文できるという消費者としてのトレーニングを実際に受けたと思います。そして突然、パンデミックの最中に、特定のアイテムが優先されるのを見ましたよね？ Essentialsが優先されます。アマゾンのロジスティクスとオペレーショナルエクセレンスを備えた企業でも、他のものがバックアップされる可能性があります。ですから、突然、容量に限りがあることに気付きます。郵便サービスであろうと、UPSであろうと、FedExであろうと、無限に破裂することはできません。

そして、それが私たちのような消費者にとってどのように機能しているかを見るのは興味深いことです。初めて、サイバーウィークにすべての希望を固定していない小売業者を見ていますよね？彼らはサイバーウィークを1か月前または2か月前に開始しているようです。これは、必ずしもそれが販売のための最善の戦略であると考えているからではなく、そのフルフィルメントの終わりに無限の容量があることを知っているからです。顧客に物を注文させ、妥当な時間内にそれらを表示させないことによって、顧客体験を薄めたい。ですから、それは私たちが顧客であると考えるのは非常に興味深いことです。私たち消費者は、実際に考える必要がなかった、または直面する必要がなかったのです。その周りで、それでも優れた顧客とのやり取りを維持します。

中小企業の動向：ええ。 実際に聞いたのですが、今年は意味があるのかもしれませんが、Amazonは7月からプライムデーを延期しなければならなかったので、先週だったと思います。10月です。第4四半期のホリデーショッピングシーズンの伝統的なスタートに、しかしそれは影響を与えなければなりませんでした。 では、今年のホリデーシーズンに何を期待するかということになると、顧客が今年の未知の世界に備えるのをどのように支援していますか？

アダム・ブリッツァー：そうですね、それは興味深いことです。第2四半期の決算発表でお話しした統計の1つは、GMVであるため、マーチャンダイジングの総量、つまりコマースシステムを流れる商品の量の種類は、前年同期の2倍、つまり約100％でした。。

つまり、企業は休日レベルのトラフィックを経験しているということです。したがって、マーケティング側では、おそらくホリデーレベルのキャンペーンを実行していますが、コマース側では、確かにホリデーレベルの急増と毎日の購入を経験しています。ですから、私が考えるのがおかしいのは、休日をどれだけ増やすことができるかということだと思います。そして、その最大の影響は、これらの企業が売り上げを得ることができないと考えているということではなく、売り上げを得ることができると考えているということです。

彼らは実際にエンドカスタマーに注文を受け取ることができますか？ですから、いくつかのことを行っています。明らかに、容量の観点からは、通常、すべてのシステムに対してこのような準備が急増している必要がありました。つまり、消費者向けのスペースで活動している人なら誰でも、ホリデーシーズンの準備ができていることを確認するために同じことをするでしょう。 3月からやらなきゃいけなかったんですよね？ですから、私たちのようなベンダーが研究開発のさまざまな量でその分野に焦点を当てているので、あなたが持っているかもしれないのは、ちょうど異なるレベルの準備でした。もう1つは、お客様との柔軟性の順序について多くの作業を行っていることです。では、顧客が注文すると、どこに行きますか？どうすればルートを変更できますか？地元のお店に行けますか？従来の配達手段とは対照的に、彼らにたどり着くためにラストワンマイルのようなキャリアに進むことができますか？