Adam Blitzer dari Salesforce: Kami mungkin menjejalkan akselerasi digital selama lima tahun ke dalam lima bulan terakhir

Akhir bulan lalu, Salesforce memperkenalkan Digital 360, menggabungkan Awan Pemasaran, Perdagangan, dan Pengalaman mereka dengan beberapa komponen baru untuk membantu perusahaan mempercepat upaya transformasi digital mereka sehubungan dengan keterlibatan pelanggan. Dan awal minggu ini saya merasa senang melakukan percakapan LinkedIn Live dengan Adam Blitzer, EVP & GM, Digital untuk Salesforce, untuk berbicara tentang bagaimana virus corona memengaruhi upaya transformasi digital dan menyebabkan perubahan mendasar pada perusahaan yang perlu melibatkan pelanggan dan prospek. lama setelah pandemi berakhir.

Wawancara dengan Adam Blitzer dari Salesforce

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Untuk mendengar percakapan lengkap, klik pemutar SoundCloud yang disematkan.

Tren Bisnis Kecil: Apa arti "digital" bagi Salesforce saat ini?

Adam Blitzer : Jadi kebanyakan orang tahu Salesforce sebagai perusahaan penjualan, kan? Itu atas nama kami. Dan kami benar-benar mulai membuat otomatisasi Salesforce semudah digunakan seperti Amazon. Itu pada dasarnya adalah premis asli perusahaan. Tapi kami datang untuk mengambil banyak aspek berbeda dari CRM. Jadi dari penjualan, kami pindah ke layanan, benar-benar dua sisi mata uang yang sama di CRM. Dan kemudian kami membuka platform kami untuk memungkinkan pelanggan membangun aplikasi CRM mereka sendiri. Namun pada tahun 2013, kami benar-benar menempatkan saham pertama kami di bidang digital ketika kami mengakuisisi ExactTarget, dan itu benar-benar menjadi semacam fondasi untuk cloud pemasaran kami. Kemudian tidak lama setelah itu, kami mengakuisisi Demandware, salah satu pemimpin dalam perdagangan digital, dan itu menjadi fondasi cloud perdagangan kami. Kami membangun cloud komunitas secara organik, yang memungkinkan orang membangun pengalaman digital.

Namun selama bertahun-tahun, kami menjalankan ketiga bisnis tersebut secara mandiri. Dan mereka memiliki tim produk mereka sendiri, tim teknik mereka sendiri, tim pemasaran mereka sendiri, dan mereka semua menjadi bisnis yang sukses dengan caranya sendiri. Tapi ketika kita pergi ke chief digital officer dan kita berbicara tentang pemasaran, atau kita berbicara tentang perdagangan, atau kita berbicara tentang pengalaman digital dan kita muncul seperti itu, itu benar-benar hanya satu bagian dari teka-teki. Ketika Anda berpikir tentang apa yang ada di tangan kepala petugas digital, itu benar-benar seluruh pengalaman digital, bagaimana jenis merek ditampilkan kepada konsumen akhir itu. Jadi kami pikir, kami memiliki produk unggulan yang hebat ini, kami menjalankannya sedikit secara independen. Mari kita satukan semuanya dalam satu unit bisnis, di bawah satu pemimpin produk, dan mari kita benar-benar mulai berpikir secara holistik tentang pengalaman pelanggan akhir itu, daripada memikirkannya dalam semacam silo yang sangat spesifik ini.

Adam Blitzer : Maksud saya, ini luar biasa untuk digital. Jadi, tentu saja, hambatan yang kita hadapi sebagai masyarakat, hambatan yang kita hadapi dari sudut pandang kesehatan, hambatan yang kita hadapi secara ekonomi, tentu saja menjadi penghambat untuk semua hal digital karena perusahaan yang apakah digital kedua datang ke pandemi menemukan diri mereka digital hanya karena kebutuhan, bukan? Ini benar-benar satu-satunya titik kontak Anda dengan pelanggan di banyak, banyak yurisdiksi. Dan saat kita keluar dari ini, dan siapa yang tahu kapan itu, tetapi pada titik tertentu kita akan keluar dari ini, perusahaan yang benar-benar berkembang mungkin akan menjadi yang pertama digital. Dan yang menarik adalah, seperti yang Anda katakan, kita telah berada di jalan ini selama bertahun-tahun, bukan? Perusahaan yang merupakan digital second, mereka telah memindahkan lebih banyak dan lebih banyak campuran mereka ke digital selama beberapa tahun terakhir. Hanya saja kita mungkin menjejalkan akselerasi digital sekitar lima tahun ke dalam lima atau enam bulan terakhir ini.

Dan beberapa tren yang benar-benar mendorong digital selama beberapa tahun terakhir adalah saya akan mengatakan jenis perusahaan langsung-ke-konsumen asli digital ini memberi tekanan pada cara-cara yang ada dalam melakukan bisnis. Jadi jika Anda berpikir tentang pasar pisau cukur, misalnya, Anda dan saya mungkin cukup akrab dengan pasar itu. Dan omong-omong, selalu menakjubkan ketika saya memiliki teman yang berkata, "Saya belum pernah potong rambut dalam tujuh bulan." Dan saya seperti, "Saya belum pernah potong rambut dalam tujuh tahun, saya berkembang sekarang." Ini adalah equalizer yang bagus untuk saya.

Tren Bisnis Kecil: Saya tidak terlihat berbeda. Jadi ya.

Adam Blitzer : Tepat sekali. Ini adalah bagaimana saya melihat. Tapi Anda berpikir tentang pasar pisau cukur itu dan Anda berpikir tentang Gillette, misalnya, di mana rantai distribusi mereka, memiliki posisi yang bagus di setiap toko selama beberapa dekade dan dekade merupakan keuntungan besar bagi mereka. Tapi tiba-tiba, Anda benar-benar memiliki bisnis yang didorong oleh ventura seperti Harry's Razor, Dollar Shave Club, yang bisa sangat cerdas dalam mengarahkan langsung ke konsumen, membangun bisnis berlangganan. Dan tiba-tiba, saluran distribusi itu tidak terlalu menguntungkan dan kadang-kadang merugikan dalam dunia zig-zag yang mengarah langsung ke konsumen. Dan kemudian Anda melihat itu mulai bermunculan di industri yang tidak pernah Anda duga, bukan? Siapa pun yang berharap mendapatkan kasur langsung ke konsumen di mana kasur Anda dikemas ke dalam ukuran pil pada dasarnya dan kemudian tiba-tiba, itu muncul di kamar Anda.

Dan dari pengalaman konsumen, hal-hal ini luar biasa. Jika Anda pernah membeli salah satu produk langsung ke konsumen, Anda memiliki pengalaman luar biasa yang datang kepada Anda, Anda memiliki proses pengembalian yang bagus, dan lain-lain. Anda dapat mengatakan, hei, ini mungkin bukan bisnis yang hebat, bukan? Mereka harus sedikit mudah menjadi bisnis yang menguntungkan, tetapi terlepas dari itu, mereka memberikan tekanan luar biasa pada cara tradisional dalam melakukan sesuatu. Dan begitu banyak dari jenis perusahaan yang lebih tradisional ini mulai memompa lebih banyak uang dan lebih banyak sumber daya ke saluran langsung ke konsumen mereka sendiri. Kemudian Anda mencapai hari ini di mana semua yang Anda miliki mungkin sebagai saluran langsung ke konsumen, atau Anda memiliki saluran tradisional yang sangat terbatas. Jadi saya pikir Anda memiliki jenis kekuatan ini yang sudah berlangsung, dan sekarang tidak lagi menyenangkan untuk dimiliki, itu harus dimiliki.

Contoh Anda di sekitar tepi jalan adalah contoh bagus lainnya di mana saya akan mengatakan, perusahaan yang memiliki pengalaman terbaik di kelasnya seputar pemesanan, seputar pengalaman konsumen, mereka sudah melakukan hal-hal seperti itu. Anda telah membuat pesanan, katakan, “Hei, tahukah Anda? Saya tidak ingin mendapatkannya di rumah saya, saya ingin mengambilnya di toko. Dan sebenarnya, saya bahkan tidak ingin pergi ke toko, saya hanya ingin Anda membawanya ke tepi jalan, saya akan mengambilnya.” Dan yang akan saya katakan adalah semacam pengalaman terbaik di kelasnya, tetapi itu tidak harus dimiliki. Dan kemudian tiba-tiba kita didorong ke dunia ini di mana itu harus dimiliki. Dan kemudian ketika kita keluar darinya, itu hanya mengatur ulang harapan pelanggan. Sekarang, pelanggan, itu hanya bagian dari pengalaman yang Anda harapkan. Dan itu didasarkan pada tren, menurut saya, dari perusahaan-perusahaan yang dulu hanya bersaing dengan perusahaan-perusahaan di industri mereka. Jadi jika Anda adalah bank, ketika Anda memikirkan pengalaman pelanggan, Anda membandingkan diri Anda dengan bank lain.

Tapi sekarang yang menarik adalah jika pelanggan memiliki pengalaman hebat dengan sebuah merek, itulah yang mereka harapkan dari merek apa pun, terlepas dari industri apa mereka berada. Jadi jika saya memiliki pengalaman luar biasa dengan Harry's Razors, sekarang saya berpikir, hei , setiap produk yang mereka beli harusnya mudah didapatkan seperti Harry's Razors, bukan? Atau saya harus bisa berlangganan segala jenis produk. Apakah masuk akal secara rasional atau tidak, itu telah mengatur ulang harapan pelanggan untuk saya.

Tren Bisnis Kecil: Hal lain juga, ketika Anda memikirkan pengalaman pelanggan, rantai pasokan selalu berdampak pada pengalaman pelanggan karena orang berharap mendapatkan barang yang mereka pesan dan mereka berharap mendapatkannya dalam jangka waktu yang diharapkan. Sepertinya sekarang, pengalaman pelanggan lebih dipengaruhi oleh rantai pasokan dan beberapa jenis back office lainnya. Jadi bagaimana transformasi digital, bagaimana hal itu berubah karena semakin pentingnya hal-hal yang mungkin tidak ada di depan pelanggan, tetapi berdampak pada pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan Anda?

Adam Blitzer : Saya pikir sebagai konsumen, tidak satu pun dari kita yang pernah memikirkan rantai pasokan atau semacam distribusi sebelumnya. Anda hanya berasumsi ada jumlah tak terbatas di kedua sisi persamaan, bukan? Perusahaan tidak akan memiliki masalah dalam menimbun barang. Dan kemudian ketika saya memesan sesuatu, itu akan bisa sampai ke saya. Dan saya pikir Amazon, misalnya, benar-benar melatih kami sebagai konsumen bahwa Anda dapat memesan hampir semua hal dan kemudian Anda bisa mendapatkannya dalam dua hari. Dan kemudian tiba-tiba, selama pandemi, Anda melihat barang-barang tertentu diprioritaskan, bukan? Hal-hal penting diprioritaskan. Hal-hal lain mungkin didukung bahkan untuk perusahaan dengan logistik dan keunggulan operasional Amazon. Jadi tiba-tiba Anda menyadari, wow, ada kapasitas yang terbatas, apakah itu layanan pos, apakah itu UPS, apakah itu FedEx, mereka tidak dapat meledak tanpa batas.

Dan menarik untuk melihat bagaimana hal itu berlaku bagi konsumen seperti kami. Untuk pertama kalinya, Anda melihat pengecer yang tidak menggantungkan semua harapan mereka pada cyber week, bukan? Mereka memulai minggu siber sebulan sebelumnya atau dua bulan sebelumnya, bukan karena mereka selalu berpikir bahwa itu adalah strategi terbaik untuk penjualan, tetapi karena mereka tahu ada kapasitas tak terbatas pada akhir pemenuhan itu dan mereka tidak melakukannya. Saya tidak ingin mengurangi pengalaman pelanggan dengan meminta pelanggan memesan sesuatu dan tidak memintanya muncul dalam waktu yang wajar. Jadi itu hal yang cukup menarik untuk dipikirkan yang saya pikir kita sebagai pelanggan, kita sebagai konsumen tidak benar-benar harus memikirkan atau tidak harus menghadapi, dan menarik untuk melihat bagaimana perusahaan zigging dan zag untuk semacam mendapatkan sekitar itu dan masih mempertahankan interaksi pelanggan yang sangat baik.

Tren Bisnis Kecil: Ya. Saya benar-benar mendengar, dan mungkin masuk akal untuk tahun ini, saya tidak tahu, karena Amazon harus menunda Hari Perdana dari Juli menjadi, saya pikir itu baru minggu lalu, jadi itu Oktober, itu sangat dekat ke awal tradisional musim belanja liburan kuartal keempat, tetapi itu harus berdampak. Jadi, bagaimana Anda membantu pelanggan Anda mempersiapkan diri untuk hal yang tidak diketahui tahun ini sehubungan dengan apa yang diharapkan untuk musim liburan tahun ini?

Adam Blitzer: Nah, jadi menarik. Salah satu statistik yang kami bicarakan pada panggilan pendapatan Q2 kami adalah bahwa GMV, jadi volume merchandising kotor, atau jenis jumlah barang dagangan yang mengalir melalui sistem perdagangan kami pada dasarnya dua kali lipat dari periode waktu yang sama tahun lalu, jadi kira-kira 100% .

Jadi apa artinya perusahaan mengalami lalu lintas tingkat liburan. Jadi di sisi pemasaran, mereka mungkin melakukan jenis pelaksanaan kampanye tingkat liburan, tetapi di sisi perdagangan, tentu saja mereka mengalami lonjakan tingkat liburan dan membeli setiap hari. Jadi saya pikir apa yang gila untuk dipikirkan adalah, berapa banyak lagi liburan yang bisa dilakukan? Dan dampak terbesar dari itu bukanlah bahwa perusahaan-perusahaan ini tidak berpikir mereka bisa mendapatkan penjualan, mereka pikir mereka akan bisa mendapatkan penjualan, itu di sisi pemenuhan, bukan?

Bisakah mereka benar-benar mengirimkan pesanan ke pelanggan akhir? Jadi kita lakukan, beberapa hal. Jelas, dari sudut pandang kapasitas, kami harus secara normal memiliki gelombang kesiapan ini untuk semua sistem kami. Maksud saya, siapa pun yang beroperasi di ruang konsumen akan melakukan hal yang sama untuk memastikan bahwa kami siap untuk musim liburan. Kami harus melakukan itu mulai Maret, kan? Jadi itu hanya tingkat kesiapan yang berbeda yang mungkin Anda miliki sebagai vendor seperti kami dalam jumlah yang berbeda dari R&D Anda yang difokuskan di area itu. Hal lain adalah kami banyak bekerja pada jenis urutan fleksibilitas dengan pelanggan kami. Jadi ketika pelanggan mereka memesan, kemana perginya? Bagaimana itu bisa dialihkan? Apakah bisa ke toko lokal? Bisakah itu pergi ke semacam karir terakhir untuk sampai ke mereka, sebagai lawan dari semacam cara pengiriman tradisional?