O que causa atrasos no envio? Problemas comuns de remessa em 2022 e como resolver problemas de remessa

Ninguém gosta de atrasos no trânsito. Tráfego na hora do rush, trens parados, atrasos nos voos – não importa que tipo de interrupção seja, as pessoas odeiam atrasos entre o ponto A e o ponto B.

O envio não é exceção. Mesmo diante de eventos globais como guerras, pandemias e crises econômicas, os clientes ainda desejam que seus pedidos sejam entregues no prazo. Portanto, para que as empresas de comércio eletrônico permaneçam no jogo, é imperativo gerenciar as expectativas dos clientes em relação ao envio e ficar por dentro dos atrasos no envio para evitar que se transformem em problemas maiores.

Neste artigo, vamos nos aprofundar nas causas comuns de atrasos nas remessas, explorar seu impacto sobre varejistas e clientes e compartilhar dicas para mitigá-los.

O estado dos atrasos nas remessas em 2022

Congestionamentos portuários, bloqueios em todo o país e restrições de transporte internacional apresentaram desafios sem precedentes para o setor de transporte marítimo durante 2020 e 2021. Essa tendência continuou no início de 2022, afetando principalmente a cadeia de suprimentos de transporte de contêineres de carga.

Embora houvesse muitos navios e contêineres, um grande aumento na demanda por produtos de comércio eletrônico entupiu os portos e diminuiu a circulação. Isso afetou a capacidade real, diminuindo-a em até 10-15%, de acordo com algumas estimativas. As empresas que não se prepararam para uma interrupção dessa escala ficaram sem planos de backup e sofreram muito com o resultado.

Apesar de seus recursos de classe mundial e infraestrutura robusta, até mesmo gigantes do varejo como a Amazon sentiram a dor dos atrasos nas remessas. Como a Amazon tinha que priorizar itens essenciais, a gigante do comércio eletrônico lutou para atender à demanda do consumidor por outros itens, com os pedidos do Prime enfrentando tempos de espera muito mais longos do que o normal.

A situação não parecia melhorar à medida que 2022 avançava, com a invasão da Ucrânia pela Rússia causando tensão adicional. Em maio, cerca de um quinto da frota de navios porta-contêineres em todo o mundo estava paralisada nos principais portos do mundo, de acordo com um estudo do Royal Bank of Canada (RBC). Levava 74 dias a mais do que o normal para enviar algo da China para os Estados Unidos.

No entanto, à medida que nos aproximamos do final de 2022, as coisas parecem estar se acalmando um pouco. O congestionamento dos portos começou a diminuir e o custo do transporte de mercadorias começou a cair - talvez até 80% para o transporte de mercadorias da Ásia para os Estados Unidos - embora com a crise do feriado sobre nós, pode ser muito cedo para dizer que o comércio eletrônico está fora de perigo.

O que causa atrasos no envio?

Todos os tipos de coisas podem causar atrasos no envio, mas alguns gatilhos são muito mais comuns do que outros. Aqui estão algumas das causas mais comuns de atrasos no envio.

Emergências globais

Eventos mundiais, como pandemias, guerras e outras emergências, podem causar grandes transtornos no cenário da navegação. Exemplos recentes incluem:

• A pandemia do COVID-19, que levou a perdas de bilhões de dólares para as empresas
• A invasão russa da Ucrânia, que levou ao fechamento de portos vitais na Rússia e interrompeu as operações no Mar Negro
• O bloqueio do Canal de Suez, que durou seis dias e reteve bilhões de dólares em mercadorias todos os dias

Infelizmente, os comerciantes não podem controlar nem prever emergências globais como essas, o que torna os atrasos na cadeia de suprimentos resultantes particularmente difíceis de mitigar.

“A temporada de férias de 2020 foi difícil e lembro-me de nossos tíquetes de atendimento ao cliente explodindo. Mas sempre que tínhamos problemas com remessas e atendimento, ShipBob estava sempre lá. Eles estavam sempre se comunicando conosco - nos sentíamos à vontade para fazer perguntas e sempre obtínhamos respostas.

Eles nos mantiveram informados sobre como estavam resolvendo problemas, desde atrasos na cadeia de suprimentos até como estavam lidando com a escassez de pessoal em meio à pandemia. Nós nos sentimos completamente no circuito. A transparência do ShipBob nos permitiu tomar melhores decisões de nossa parte e nos deu a visibilidade e a clareza de que precisávamos para tomar as decisões certas para nossos negócios.”

Aaron Patterson, COO do The Adventure Challenge

Interrupção da cadeia de suprimentos

As empresas também podem enfrentar atrasos no envio devido a interrupções na cadeia de suprimentos. Essas interrupções podem ter várias causas globais e econômicas, mas geralmente estão relacionadas a problemas como escassez na cadeia de suprimentos, congestionamento portuário, restrições de capacidade de transporte de carga e atrasos nas embarcações.

A melhor maneira de evitar atrasos resultantes dessas interrupções é criar resiliência na cadeia de suprimentos. Distribuir estoque e ter fornecedores de backup são estratégias cruciais para evitar interrupções na cadeia de suprimentos.

Anomalias meteorológicas

O mau tempo e os desastres naturais também podem causar grandes atrasos no envio. No nível mais básico, a visibilidade reduzida e as condições traiçoeiras podem causar dificuldades de transporte no ar, no mar e no solo. Em situações mais graves, “Atos de Deus”, como terremotos, inundações, deslizamentos de terra e furacões, podem causar atrasos que duram vários dias.

Feriados nacionais e internacionais

Muitas transportadoras observam fechamentos durante feriados federais e internacionais, o que significa que não coletam ou enviam pedidos nesses dias. Um atraso de apenas um dia pode resultar em grandes atrasos e gargalos que atrasam ainda mais o envio.

Durante a temporada de férias no quarto trimestre, picos nos volumes de pedidos podem facilmente causar atrasos de remessa em grande escala. Os correios podem não ter a capacidade de lidar com um aumento na demanda durante a alta temporada de remessas. Além disso, o volume de envio também aumentará durante os dias em que o correio não estiver em serviço, sobrecarregando a cadeia de suprimentos.

questões trabalhistas

A indústria de navegação não pode funcionar sem os indivíduos que coletam e embalam pedidos, carregam e descarregam pacotes, os classificam e os transportam para o destino designado. Quaisquer problemas relacionados à mão de obra podem atingir duramente o setor, resultando em atrasos dispendiosos.

Durante a pandemia de COVID, surtos em fábricas e armazéns foram uma das principais causas de atrasos nas remessas. Greves, escassez de mão de obra e fatores econômicos também podem desencadear problemas trabalhistas que atrasam o envio.

Dados de envio incorretos

Um número de telefone antigo, um pequeno erro de digitação ou um endereço incorreto também podem causar atrasos no envio. Se o serviço de correio não tiver informações suficientes para entregar o pacote no endereço correto, isso pode resultar em muitas idas e vindas entre as diferentes partes.

O pacote pode acabar sendo devolvido ao remetente, o que é decepcionante para o cliente e caro para o comerciante.

O impacto dos problemas de envio (em todos)

Independentemente da causa, os atrasos no envio têm grandes ramificações para as empresas de comércio eletrônico. Aqui estão apenas alguns dos problemas que os varejistas enfrentam como resultado de problemas de remessa e como esses problemas afetam todos os envolvidos na cadeia de suprimentos.

Como os atrasos frustram os clientes

Os clientes esperam receber seus pedidos alguns dias após a colocação, com 67% dos compradores esperando a entrega em 2 dias. Quando os atrasos no envio interferem nas expectativas do cliente, a decepção é quase sempre uma certeza.

A decepção pode se transformar em frustração se o atraso for muito longo - especialmente se a empresa não fizer nada para se comunicar com os clientes sobre isso. Com relação à crise da cadeia de suprimentos de 2021-2022, 66% dos consumidores já estão cientes dos atrasos na cadeia de suprimentos e, consequentemente, mais tolerantes; eles estão apenas procurando transparência dos varejistas sobre atrasos.

Mas mesmo que um comerciante seja perfeitamente transparente, os atrasos ainda podem impedir a conversão dos clientes. Em 2022, 32% dos clientes abandonaram seus carrinhos devido ao longo prazo de entrega. Mesmo a fidelidade à marca pode não impedi-los de ir embora, já que 56% dos consumidores em 2020 optaram por fazer pedidos de novos varejistas porque enfrentariam atrasos no envio com seu varejista regular.

“Para nós, mudar de um lead time de 3 semanas para 3 dias por meio do ShipBob foi o que impulsionou nossas vendas. Mesmo agora, uma das principais críticas que recebemos no Etsy é: 'Meu pedido chegou muito rápido!' Ter o estoque localmente nos EUA significa que os prazos de entrega e de remessa são mínimos e você obterá taxas de conversão mais altas porque está oferecendo melhores prazos de entrega.”

John Greenhalgh, cofundador do A Year of Dates

Como os problemas de remessa prejudicam os varejistas

Quando as expectativas dos clientes em relação ao frete não são atendidas, o comerciante também sofre.

Carrinhos abandonados devido a atrasos no envio são perda de vendas e receita para os varejistas. Como se isso não bastasse, atrasos no envio também podem levar clientes insatisfeitos a deixar críticas negativas que dissuadem outros compradores em potencial de prosseguir com suas compras, reduzindo ainda mais as vendas e a receita. Clientes leais podem perder a confiança em sua marca se sentirem que não podem mais confiar em você para fazer entregas pontuais.

Os atrasos na remessa também afetam a previsão de demanda e o gerenciamento de estoque de um varejista. No ritmo minuciosamente calibrado do reabastecimento, um atraso no envio pode impedir que sua loja tenha SKUs suficientes para atender à demanda - o que significa que você pode acabar com estoque excessivo ou insuficiente.

Como lidar e se preparar com antecedência para atrasos no envio

Atrasos no envio são inevitáveis ​​- portanto, como comerciante, as melhores maneiras de mitigar o impacto são:

1. Prepare-se para atrasos no envio com antecedência
2. Antecipe quando podem ocorrer atrasos no envio
3. Implante uma estratégia aprimorada quando ocorrer um atraso no envio
4. Crie planos de contingência para interrupções imprevistas

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a implementar essas estratégias para o seu negócio e lidar com atrasos de envio como um profissional.

Ofereça frete grátis sempre que possível (para mitigar danos à confiança)

Em 2021, uma pesquisa descobriu que, quando podiam escolher entre frete grátis ou frete mais rápido, 83% dos consumidores preferiam frete grátis. Isso implica que a maioria dos consumidores tem maior probabilidade de esperar alguns dias extras pelo pedido (e converter em primeiro lugar) se puder contar com frete grátis. Portanto, se sua empresa puder pagar, oferecer frete grátis é uma ótima maneira de proteger a satisfação do cliente dos atrasos no envio.

“Nós distribuímos o estoque em toda a rede de atendimento da ShipBob para que possamos estar mais próximos dos principais centros de distribuição, transportadoras e mais de nossos clientes. Isso ajudou a reduzir não apenas os tempos de trânsito, mas também os custos de envio.

Observamos um aumento nas conversões ao oferecer limites de frete grátis e envio em 2 dias. Desde a mudança para o ShipBob de nosso 3PL anterior, nosso custo de atendimento em pedidos comparáveis ​​caiu 25%.”

Michael Peters, vice-presidente de operações de comércio eletrônico da TB12

Comunique-se com frequência e clareza com fornecedores e clientes

Transparência e comunicação são essenciais para garantir que problemas ou erros de remessa não causem mais interrupções e frustração do cliente.

Mantenha uma linha de comunicação aberta com seus fornecedores para que você seja imediatamente informado em caso de possíveis atrasos, o que permitirá mitigar o problema com antecedência. Além disso, isso permitirá que você providencie fornecedores alternativos e estoque de backup quando necessário.

Além disso, comunicar-se de forma clara e regular com seus clientes pode ajudar a minimizar sua decepção. Enviar textos ou e-mails de acompanhamento aos clientes regularmente e fornecer suporte ao cliente atencioso quando há um atraso no pedido é a chave para manter os clientes satisfeitos diante de desafios inesperados.

Fornecer rastreadores de remessa

Ser capaz de ver exatamente onde está o pedido pode dar aos clientes um pouco de tranquilidade. Mesmo que uma remessa atrase, o rastreamento de pedidos de comércio eletrônico fornece aos clientes uma data de envio estimada e ETA para o pacote e a garantia de que o pacote está a caminho. Essa visibilidade melhora a experiência do cliente e pode até aumentar a confiança do cliente em sua marca.

“Com o ShipBob, posso oferecer taxas de remessa competitivas dentro dos Estados Unidos e mover mais unidades do que enviaria da Austrália com preços de postagem ridículos. O ShipBob também fornece rastreamento, mesmo para pedidos internacionais, e ajuda na alfândega no exterior. Por meio do ShipBob, posso usar a DHL e outros serviços para ajudar a atender os clientes no meio do caminho.”

Lee Nania, fundador da Sub Submarino

Compensar com reembolsos, vouchers e cashback

A longo prazo, críticas ruins e clientes perdidos podem custar muito mais para uma empresa do que a compensação por uma única experiência de envio ruim.

Considere oferecer reembolsos, vouchers ou dinheiro para clientes que estão enfrentando atrasos significativos nas remessas. No entanto, certifique-se de avaliar cuidadosamente quando a compensação faz sentido, pois compensar cada entrega atrasada afetará significativamente as margens de lucro.

Ofereça opções de coleta local

Alguns atrasos na entrega podem ocorrer devido a atrasos por parte do correio (muitas vezes resultantes de escassez de mão-de-obra e limitações de recursos). Como resultado, muitos pacotes podem demorar um pouco para serem entregues, mesmo que já tenham chegado às instalações da transportadora na cidade de destino.

A oferta de opções de retirada no local oferece aos clientes uma maneira de chegar ao seu pacote, em vez de esperar que o pacote chegue até eles. Embora essa opção normalmente seja viável apenas em cidades maiores ou para empresas que possuem locais físicos ou B2B, a coleta na loja ou na loja da transportadora (como um local da FedEx ou UPS) pode aliviar as frustrações do cliente.

Monitore toda a sua cadeia de suprimentos, regularmente

Para evitar atrasos no envio, é essencial que os comerciantes acompanhem todas as fases e atividades em sua cadeia de suprimentos, desde a aquisição até a distribuição. Quando você sabe o que está acontecendo em cada estágio da cadeia de suprimentos, fica mais fácil antecipar problemas que podem causar atrasos no envio.

Por exemplo, se uma nova regulamentação no país do seu fornecedor puder afetar o fornecimento de matérias-primas, você poderá atenuar os atrasos procurando fornecedores de reserva com bastante antecedência. Da mesma forma, se seu estoque estiver totalmente abastecido, mas você ouvir sobre uma grande tempestade de inverno se aproximando, poderá reordenar mais unidades com antecedência para evitar pedidos em espera.

Reduza os problemas de atendimento com o ShipBob

Não há varinha de condão que impeça todos os atrasos de remessa - mas o parceiro 3PL certo pode percorrer um longo caminho para otimizar sua cadeia de suprimentos e estratégia de remessa para minimizá-los.

Como uma plataforma de atendimento global, as soluções de atendimento da ShipBob não apenas permitem que você terceirizar separação e embalagem; eles também melhoram sua visibilidade nas operações de remessa para mitigar atrasos.

O software e o painel do ShipBob fornecem inventário em tempo real e rastreamento de pedidos, para que você possa ver todos os movimentos de seus SKUs na cadeia de suprimentos. Você também pode rastrear pedidos de nossos centros de atendimento até a porta de seu cliente e compartilhar as informações com os clientes para mantê-los informados.

Quando chega a hora de enviar um pedido, a estratégia de estoque distribuído do ShipBob e o programa 2-Day Express permitem que você forneça remessas acessíveis em 2 dias que encantam os clientes. Além disso, a parceria de longa data do ShipBob com as principais transportadoras e correios regionais garante taxas de remessa com desconto que são pré-negociadas para você, dando a você a opção de escolher entre várias transportadoras.

O ShipBob também compartilha regularmente dados sobre tempos de trânsito, transportadoras e outras métricas de desempenho. Nossos crachás de SLA de atendimento, dados de desempenho de remessa e relatórios de desempenho específicos da transportadora oferecem visibilidade do desempenho de remessa, para que você possa facilitar a transparência para sua empresa e seus clientes.

Para saber mais sobre como o ShipBob pode ajudá-lo a gerenciar atrasos de envio e entrega, clique no botão abaixo para falar com um especialista em atendimento.

Perguntas frequentes sobre atrasos no envio

Aqui estão as respostas para algumas das perguntas mais comuns sobre atrasos no envio.

Que atrasos de envio posso esperar em 2023?

De acordo com os dados da ShipBob sobre as principais transportadoras, o desempenho da remessa está melhorando, com a média de dias em trânsito apresentando uma tendência de queda, o que provavelmente diminuirá os atrasos nas remessas em 2023. No entanto, como é impossível prever certos fatores que podem atrasar as remessas (como global emergências ou anomalias meteorológicas), alguns atrasos são impossíveis de prever.

Existe uma crise de transporte agora? Por quê?

A pandemia resultou em uma grande crise de navegação que durou alguns anos. No entanto, as coisas estão começando a se acalmar desde o início da pandemia, e espera-se que a indústria naval se recupere em 2023.

Quais são os portos mais congestionados do mundo?

Os portos mais congestionados do mundo incluem o porto de Xangai, o porto de Cingapura, o porto de Busan, o porto de Shenzhen, o porto de Guangzhou, o porto de Hong Kong, o porto de Ningbo e o porto de Qingdao. No entanto, parece que a cadeia de suprimentos e a crise do transporte marítimo melhoraram nos últimos dois anos, com os portos ficando menos congestionados e as taxas de embarque caindo.

Por que os custos de envio são tão altos?

Os custos de envio aumentaram significativamente no ano passado porque as transportadoras implementaram sobretaxas de combustível além dos típicos aumentos anuais da taxa geral (GRI). As sobretaxas de alta temporada levaram ainda ao aumento dos custos de envio.