Qu'est-ce qui cause les retards d'expédition ? Problèmes d'expédition courants en 2022 et comment résoudre les problèmes d'expédition

Personne n'aime les retards de transit. Circulation aux heures de pointe, trains qui ne circulent pas, retards de vol - quel que soit le type de perturbation, les gens détestent les hold-up entre le point A et le point B.

L'expédition ne fait pas exception. Même face à des événements mondiaux comme les guerres, les pandémies et les ralentissements économiques, les clients veulent toujours que leurs commandes soient livrées à temps. Ainsi, pour que les entreprises de commerce électronique restent dans le jeu, il est impératif de gérer les attentes des clients en matière d'expédition et de rester au courant des retards d'expédition pour les empêcher de faire boule de neige dans des problèmes plus importants.

Dans cet article, nous allons approfondir les causes courantes des retards d'expédition, explorer leur impact sur les détaillants et les clients, et partager des conseils pour les atténuer.

L'état des retards d'expédition en 2022

Les congestions portuaires, les fermetures à l'échelle nationale et les restrictions de transport maritime international ont présenté des défis sans précédent pour l'industrie du transport maritime en 2020 et 2021. Cette tendance s'est poursuivie au début de 2022, affectant principalement la chaîne d'approvisionnement du transport maritime de conteneurs de fret.

Bien qu'il y ait eu beaucoup de navires et de conteneurs, une énorme augmentation de la demande de produits de commerce électronique a obstrué les ports et ralenti la circulation. Cela a affecté la capacité réelle, la diminuant de 10 à 15 % selon certaines estimations. Les entreprises qui ne s'étaient pas préparées à une perturbation de cette ampleur se sont retrouvées sans plans de secours et en ont beaucoup souffert.

Malgré leurs ressources de classe mondiale et leur infrastructure robuste, même les géants de la vente au détail comme Amazon ont ressenti la douleur des retards d'expédition. Étant donné qu'Amazon devait donner la priorité aux articles essentiels, le géant du commerce électronique avait du mal à répondre à la demande des consommateurs pour d'autres articles, les commandes Prime connaissant des temps d'attente beaucoup plus longs que d'habitude.

La situation n'a pas semblé s'améliorer à mesure que 2022 avançait, l'invasion de l'Ukraine par la Russie provoquant des tensions supplémentaires. En mai, environ un cinquième de la flotte mondiale de porte-conteneurs était coincée dans la congestion dans les principaux ports du monde, selon une étude de la Banque Royale du Canada (RBC). Il fallait 74 jours de plus que la normale pour expédier quelque chose de la Chine aux États-Unis.

Cependant, à l'approche de la fin de 2022, les choses semblent se calmer légèrement. La congestion portuaire a commencé à s'atténuer et le coût d'expédition des marchandises a commencé à baisser - peut-être jusqu'à 80% pour les marchandises expédiées d'Asie vers les États-Unis - bien qu'avec le resserrement des vacances, il soit peut-être trop tôt pour dire que le commerce électronique est sorti d'affaire.

Qu'est-ce qui cause les retards d'expédition?

Toutes sortes de choses peuvent entraîner des retards d'expédition, mais certains déclencheurs sont beaucoup plus courants que d'autres. Voici quelques-unes des causes les plus courantes de retards d'expédition.

Urgences mondiales

Des événements mondiaux tels que des pandémies, des guerres et d'autres urgences peuvent provoquer des bouleversements massifs dans le paysage maritime. Les exemples récents incluent:

• La pandémie de COVID-19, qui a entraîné des milliards de dollars de pertes pour les entreprises
• L'invasion russe de l'Ukraine, qui a entraîné la fermeture de ports vitaux en Russie et l'arrêt des opérations en mer Noire
• Le blocage du canal de Suez, qui a duré six jours et retenu des milliards de dollars de marchandises chaque jour

Malheureusement, les commerçants ne peuvent ni contrôler ni prévoir les urgences mondiales telles que celles-ci, ce qui rend les retards de la chaîne d'approvisionnement qui en résultent particulièrement difficiles à atténuer.

«La saison des fêtes 2020 a été difficile et je me souviens que nos tickets de service client ont explosé. Mais chaque fois que nous avions des problèmes avec les expéditions et avec l'exécution, ShipBob était toujours là. Ils communiquaient toujours avec nous - nous nous sentions libres de poser des questions et nous obtenions toujours des réponses.

Ils nous ont tenus informés de la manière dont ils résolvaient les problèmes, des retards de la chaîne d'approvisionnement à la manière dont ils géraient les pénuries de personnel au milieu de la pandémie. Nous nous sommes sentis complètement dans la boucle. La transparence de ShipBob nous a permis de prendre de meilleures décisions de notre côté et nous a donné la visibilité et la clarté dont nous avions besoin pour faire les bons choix pour notre entreprise.

Aaron Patterson, COO de The Adventure Challenge

Perturbation de la chaîne d'approvisionnement

Les entreprises peuvent également être confrontées à des retards d'expédition en raison de perturbations dans la chaîne d'approvisionnement. Ces perturbations peuvent avoir un certain nombre de causes mondiales et économiques, mais sont généralement liées à des problèmes tels que les pénuries de la chaîne d'approvisionnement, la congestion des ports, les restrictions de capacité de transport de fret et les retards des navires.

La meilleure façon d'éviter les retards résultant de ces perturbations est de renforcer la résilience de la chaîne d'approvisionnement. La distribution des stocks et la présence de fournisseurs de secours sont des stratégies cruciales pour éviter les perturbations de la chaîne d'approvisionnement.

Anomalies météorologiques

Le mauvais temps et les catastrophes naturelles peuvent également entraîner d'importants retards de livraison. Au niveau le plus élémentaire, une visibilité réduite et des conditions dangereuses pourraient entraîner des difficultés de transport au niveau des airs, de la mer et du sol. Dans des situations plus graves, des «cas de force majeure» tels que des tremblements de terre, des inondations, des glissements de terrain et des ouragans peuvent entraîner des retards pouvant durer plusieurs jours.

Jours fériés nationaux et internationaux

De nombreux transporteurs observent des fermetures pendant les jours fériés fédéraux et internationaux, ce qui signifie qu'ils ne ramassent ni n'expédient les commandes ces jours-là. Un retard ne serait-ce que d'un jour peut entraîner d'importants arriérés et goulots d'étranglement qui retardent davantage l'expédition.

Pendant la période des fêtes au quatrième trimestre, les pics de volumes de commandes peuvent facilement entraîner des retards d'expédition à grande échelle. Les coursiers peuvent ne pas avoir la capacité de gérer une augmentation de la demande pendant les saisons de pointe. De plus, le volume d'expédition augmentera également pendant les jours où le coursier n'est pas en service, écrasant la chaîne d'approvisionnement.

Problèmes de main-d'œuvre

L'industrie du transport maritime ne peut pas fonctionner sans les personnes qui préparent et emballent les commandes, chargent et déchargent les colis, les trient et les transportent vers la destination assignée. Tout problème lié à la main-d'œuvre peut frapper durement l'industrie, entraînant des retards coûteux.

Pendant la pandémie de COVID, les épidémies dans les usines et les entrepôts ont été une cause majeure de retards d'expédition. Les grèves, les pénuries de main-d'œuvre et les facteurs économiques peuvent également déclencher des problèmes de main-d'œuvre qui retardent l'expédition.

Données d'expédition incorrectes

Un ancien numéro de téléphone, une petite faute de frappe ou une adresse incorrecte peuvent également entraîner des retards de livraison. Si le service de messagerie ne dispose pas d'informations suffisantes pour livrer le colis à la bonne adresse, cela peut entraîner de nombreux allers-retours entre les différentes parties.

Le colis peut finir par être renvoyé à l'expéditeur, ce qui est décevant pour le client et coûteux pour le commerçant.

L'impact des problèmes d'expédition (sur tout le monde)

Quelle qu'en soit la cause, les retards d'expédition ont d'énormes ramifications pour les entreprises de commerce électronique. Voici quelques-uns des problèmes auxquels les détaillants sont confrontés en raison des problèmes d'expédition, et comment ces problèmes affectent tous ceux qui sont impliqués dans la chaîne d'approvisionnement.

Comment les retards frustrent les clients

Les clients s'attendent à recevoir leurs commandes quelques jours après leur passation, 67 % des acheteurs s'attendant à une livraison en 2 jours. Lorsque les retards d'expédition interfèrent avec les attentes des clients, la déception est presque toujours une évidence.

La déception peut se transformer en frustration si le retard prend trop de temps, surtout si l'entreprise ne fait rien pour communiquer avec les clients à ce sujet. En ce qui concerne la crise de la chaîne d'approvisionnement de 2021-2022, 66 % des consommateurs sont déjà conscients des retards de la chaîne d'approvisionnement, et par conséquent plus indulgents ; ils recherchent simplement la transparence des détaillants sur les retards.

Mais même si un commerçant est parfaitement transparent, les retards peuvent encore dissuader les clients de se convertir. En 2022, 32% des clients ont abandonné leur panier à cause des délais d'expédition trop longs. Même la fidélité à la marque peut ne pas les empêcher de s'éloigner, car 56% des consommateurs en 2020 ont choisi de commander auprès de nouveaux détaillants car ils subiraient des retards d'expédition avec leur détaillant habituel.

"Pour nous, passer d'un délai de livraison de 3 semaines à 3 jours via ShipBob est ce qui a stimulé nos ventes. Même maintenant, l'une des principales critiques que nous recevons sur Etsy est : « Ma commande est arrivée très rapidement ! Avoir le stock localement aux États-Unis signifie que les délais et les délais d'expédition sont minimes, et que vous obtiendrez des taux de conversion plus élevés parce que vous offrez de meilleurs délais.

John Greenhalgh, co-fondateur de Une année de dates

Comment les problèmes d'expédition nuisent aux détaillants

Lorsque les attentes des clients en matière d'expédition ne sont pas satisfaites, le commerçant en souffre également.

Les paniers abandonnés en raison de retards d'expédition sont des ventes et des revenus perdus pour les détaillants. Si cela ne suffisait pas, les retards d'expédition peuvent également inciter les clients insatisfaits à laisser de mauvaises critiques qui dissuadent d'autres acheteurs potentiels de poursuivre leurs achats, ce qui réduit encore les ventes et les revenus. Les clients fidèles peuvent perdre confiance en votre marque s'ils sentent qu'ils ne peuvent plus vous faire confiance pour effectuer des livraisons en temps opportun.

Les retards d'expédition ont également un impact sur la prévision de la demande et la gestion des stocks d'un détaillant. Dans le rythme finement calibré du réapprovisionnement, un retard d'expédition peut empêcher votre magasin d'avoir suffisamment de bons SKU pour répondre à la demande, ce qui signifie que vous pourriez vous retrouver avec un surstock ou un sous-stock important.

Comment gérer et se préparer à l'avance aux retards d'expédition

Les retards de livraison sont inévitables. En tant que commerçant, les meilleurs moyens d'atténuer leur impact sont donc :

1. Préparez-vous à l'avance aux retards d'expédition
2. Anticipez les retards de livraison
3. Déployez une stratégie affûtée lorsque vous rencontrez un retard de livraison
4. Créer des plans d'urgence pour les perturbations imprévues

Voici quelques conseils pour vous aider à mettre en œuvre ces stratégies pour votre entreprise et à gérer les retards d'expédition comme un pro.

Offrir la livraison gratuite dans la mesure du possible (pour atténuer les dommages à la confiance)

En 2021, une enquête a révélé que lorsqu'ils avaient le choix entre la livraison gratuite ou une livraison plus rapide, 83 % des consommateurs préféraient la livraison gratuite. Cela implique que la majorité des consommateurs sont plus susceptibles d'attendre quelques jours supplémentaires pour leur commande (et de convertir en premier lieu) s'ils peuvent compter sur la livraison gratuite. Donc, si votre entreprise peut se le permettre, offrir la livraison gratuite est un excellent moyen de protéger la satisfaction de vos clients des retards d'expédition.

«Nous distribuons les stocks sur le réseau de traitement de ShipBob afin de nous rapprocher des principaux centres de distribution, des transporteurs maritimes et d'un plus grand nombre de nos clients. Cela a permis de réduire non seulement les temps de transit, mais aussi les frais d'expédition.

Nous avons constaté une augmentation des conversions en proposant des seuils de livraison gratuite et une livraison en 2 jours. Depuis que nous sommes passés à ShipBob à partir de notre précédent 3PL, nos coûts d'exécution sur des commandes comparables ont diminué de 25 %. »

Michael Peters, vice-président des opérations de commerce électronique chez TB12

Communiquer souvent et clairement avec les fournisseurs et les clients

La transparence et la communication sont essentielles pour s'assurer que les problèmes ou les erreurs d'expédition ne causent pas d'autres perturbations et la frustration des clients.

Gardez une ligne de communication ouverte avec vos fournisseurs afin d'être immédiatement informé en cas de retards éventuels, ce qui vous permettra d'atténuer le problème à l'avance. De plus, cela vous permettra de trouver d'autres fournisseurs et d'effectuer un inventaire de secours si nécessaire.

De plus, communiquer clairement et régulièrement avec vos clients peut aider à minimiser leur déception. L'envoi régulier de SMS ou d'e-mails de suivi aux clients et la fourniture d'un support client attentif en cas de retard de commande sont essentiels pour que les clients soient satisfaits face à des défis inattendus.

Fournir des suivis d'expédition

Pouvoir voir exactement où se trouve leur commande peut donner aux clients anxieux une certaine tranquillité d'esprit. Même si une expédition est retardée, le suivi des commandes de commerce électronique donne aux clients une date d'expédition estimée et l'ETA pour leur colis, et l'assurance que le colis est en route. Cette visibilité améliore l'expérience client et peut même renforcer la confiance d'un client dans votre marque.

"Avec ShipBob, je suis en mesure d'offrir des tarifs d'expédition compétitifs aux États-Unis et de déplacer plus d'unités que je n'en expédierais depuis l'Australie avec des prix d'affranchissement ridicules. ShipBob assure également le suivi, même pour les commandes internationales, et aide avec les douanes à l'étranger. Grâce à ShipBob, je peux utiliser DHL et d'autres services pour aider à rencontrer les clients à mi-chemin.

Lee Nania, Fondateur de Sub Submarine

Compenser avec des remboursements, des bons et des remises en argent

À long terme, les mauvaises critiques et les clients perdus peuvent coûter beaucoup plus cher à une entreprise qu'une compensation pour une seule mauvaise expérience d'expédition.

Envisagez d'offrir des remboursements, des bons d'achat ou des espèces aux clients confrontés à des retards d'expédition importants. Cependant, assurez-vous d'évaluer soigneusement quand une indemnisation a du sens, car compenser chaque retard de livraison aura un impact significatif sur les marges bénéficiaires.

Offrir des options de ramassage local

Certains retards de livraison peuvent survenir en raison d'un arriéré du côté du service de messagerie (résultant souvent de pénuries de main-d'œuvre et de ressources limitées). Par conséquent, de nombreux colis peuvent ne pas être livrés pendant un certain temps, même s'ils ont déjà atteint l'installation du transporteur dans la ville de destination.

Offrir des options de ramassage local donne aux clients un moyen d'accéder à leur colis, plutôt que d'attendre que leur colis leur parvienne. Bien que cette option ne soit généralement viable que dans les grandes villes ou pour les entreprises qui ont des emplacements physiques ou B2B, le ramassage en magasin ou le ramassage dans la vitrine d'un transporteur (comme un emplacement FedEx ou UPS) peut atténuer les frustrations des clients.

Surveillez l'ensemble de votre chaîne d'approvisionnement, régulièrement

Pour éviter les retards d'expédition en premier lieu, il est essentiel que les commerçants gardent un œil sur chaque phase et activité de leur chaîne d'approvisionnement, de l'approvisionnement à la distribution. Lorsque vous savez ce qui se passe à chaque étape de la chaîne d'approvisionnement, il devient plus facile d'anticiper les problèmes qui pourraient entraîner des retards d'expédition.

Par exemple, si une nouvelle réglementation dans le pays de votre fournisseur pouvait affecter l'approvisionnement en matières premières, vous pourriez atténuer les retards en recherchant des fournisseurs de secours bien à l'avance. De même, si votre inventaire est complet, mais que vous entendez parler d'une énorme tempête hivernale qui approche, vous pouvez commander à nouveau plus d'unités à l'avance pour éviter les commandes en souffrance.

Atténuez les problèmes d'exécution avec ShipBob

Il n'y a pas de baguette magique qui empêche tous les retards d'expédition, mais le bon partenaire 3PL peut grandement contribuer à optimiser votre chaîne d'approvisionnement et votre stratégie d'expédition afin de les minimiser.

En tant que plate-forme mondiale d'exécution omniprésente, les solutions d'exécution de ShipBob vous permettent non seulement d'externaliser le prélèvement et l'emballage ; ils améliorent également votre visibilité sur les opérations d'expédition pour atténuer les retards.

Le logiciel et le tableau de bord de ShipBob fournissent un inventaire et un suivi des commandes en temps réel, afin que vous puissiez voir chaque mouvement de vos SKU tout au long de la chaîne d'approvisionnement. Vous pouvez également suivre les commandes de nos centres de distribution jusqu'à la porte de votre client et partager les informations avec les clients pour les tenir au courant.

Lorsque vient le temps d'expédier une commande, la stratégie d'inventaire distribué de ShipBob et le programme Express en 2 jours vous permettent de fournir une expédition abordable en 2 jours qui ravit les clients. De plus, le partenariat de longue date de ShipBob avec les principaux transporteurs et coursiers régionaux garantit des tarifs d'expédition réduits qui sont pré-négociés pour vous, vous donnant la possibilité de choisir entre plusieurs transporteurs.

ShipBob partage également régulièrement des données sur les temps de transit, les transporteurs et d'autres mesures de performance. Nos badges SLA d'exécution, nos données sur les performances d'expédition et nos rapports de performances spécifiques aux transporteurs vous donnent une visibilité sur les performances d'expédition, afin que vous puissiez faciliter la transparence pour votre entreprise et pour vos clients.

Pour en savoir plus sur la façon dont ShipBob peut vous aider à gérer les retards d'expédition et la livraison, cliquez sur le bouton ci-dessous pour parler à un expert en exécution.

FAQ sur les délais de livraison

Voici les réponses à certaines des questions les plus courantes sur les retards d'expédition.

À quels délais de livraison puis-je m'attendre en 2023 ?

Selon les données de ShipBob sur les principaux transporteurs, les performances d'expédition s'améliorent, le nombre moyen de jours de transit affichant une tendance à la baisse, ce qui devrait réduire les retards d'expédition en 2023. Cependant, comme il est impossible de prédire certains facteurs pouvant retarder les expéditions (tels que urgences ou anomalies météorologiques), certains retards sont impossibles à prévoir.

Y a-t-il une crise du transport maritime en ce moment ? Pourquoi?

La pandémie a entraîné une crise majeure du transport maritime qui dure depuis quelques années. Cependant, les choses commencent à se calmer depuis le début de la pandémie et l'industrie du transport maritime, espérons-le, se redressera en 2023.

Quels sont les ports les plus congestionnés au monde ?

Les ports les plus encombrés au monde comprennent le port de Shanghai, le port de Singapour, le port de Busan, le port de Shenzhen, le port de Guangzhou, le port de Hong Kong, le port de Ningbo et le port de Qingdao. Cependant, il semble que la crise de la chaîne d'approvisionnement et du transport maritime se soit améliorée au cours des deux dernières années, les ports devenant moins encombrés et les tarifs maritimes diminuant.

Pourquoi les frais de port sont-ils si élevés ?

Les coûts d'expédition ont considérablement augmenté l'année dernière parce que les transporteurs ont mis en place des suppléments carburant en plus des augmentations annuelles typiques des tarifs généraux (GRI). Les surtaxes de la haute saison ont en outre entraîné une augmentation des frais d'expédition.