Suporte em camadas para seus clientes

Atualmente, possuo 27 nomes de domínio e todos eles são gerenciados pela Hover com o custo médio anual de cada domínio em torno de US$ 15/ano. Se você fizer as contas, isso é mais de US $ 400/ano e isso não conta as caixas de correio adicionais que tenho em alguns domínios. Eu poderia absolutamente registrar esses domínios em outro lugar por uma fração desse custo, então por que continuo canalizando meus negócios para o Hover?

É uma resposta fácil: estou pagando por um ótimo produto com ótimo suporte. Estou sempre disposto a pagar mais se puder contatar rapidamente um humano por telefone, chat ou e-mail. É uma das coisas que sempre encorajo meus clientes a considerar quando estão procurando provedores de serviços para domínios, e-mail, hospedagem, manutenção, etc. totalmente desaparecido - o que você faria? Quem você chamaria?

Eu mantenho limites bem firmes no meu negócio. É uma daquelas coisas que eu simplesmente não abro mão, nem mesmo um centímetro. Quase nunca atendo meu celular a menos que esteja esperando uma ligação – é a maldição de um introvertido. Então, se meus clientes se encontrarem em uma situação complicada às 20h de uma terça-feira à noite, com muito poucas exceções, eu não vou saber disso até quarta-feira de manhã.

Então, como posso manter esses limites firmes no lugar?

A única maneira de manter esses limites é oferecer suporte em camadas para meus clientes e ensiná-los a acessar esse suporte. Isso significa pressioná-los a comprar suas próprias licenças para plugins e temas para que possam obter suporte direto dos desenvolvedores. Em última análise, quero criar proprietários de sites autônomos e independentes que me procurem para estratégia, design e desenvolvimento. Mas não quero ser o sistema de suporte do meu cliente.

Criei uma configuração dos sonhos para novos clientes e tento convencê-los a adotar essa configuração porque me tira da equação de suporte e incentiva a autonomia da parte deles.

Aqui está a configuração:

• Passe o mouse para gerenciamento de domínio.
• Google Apps para gerenciamento de e-mail.
• Mailchimp para e-mail marketing.
• WordPress para o sistema de gerenciamento de conteúdo do site, com Genesis como estrutura de tema premium e uma biblioteca sugerida de plugins premium, dependendo das necessidades do cliente.
• Volante para hospedagem.
• Namecheap para certificados SSL.

Digo aos meus clientes que, se eles adotarem todos esses sistemas, vou ensiná-los a usá-los (é um custo que é incorporado ao preço de todo o projeto) e oferecer a eles algum suporte/direção por e-mail para a vida de nosso relacionamento de trabalho . Em quase todos os casos, meus clientes respeitam minhas sugestões e adotam o sistema que eu, como especialista, delineei para eles como o mais adequado para nós dois.

Você pode pensar que isso significa que estou me trancando em oferecer suporte para eles, mas realmente não significa porque tenho essas ferramentas memorizadas. Eu sei onde encontrar ajuda e posso rapidamente, e muitas vezes através do meu telefone, apontá-los na direção certa.

Exemplos recentes reais

Pergunta do cliente:

Onde eu mudo os links do meu site para que eles tenham uma palavra em vez dos números feios?

Minha resposta:

Dashboard > Settings > Permalinks é onde você encontrará as configurações para permalinks, mas você também pode editá-las de cada página e postagem, logo abaixo da área de título quando estiver editando a página ou postagem.

Observe as instruções abreviadas que dei na primeira parte da minha resposta? Eu uso esse mesmo padrão de dar instruções para cada lugar no painel do WordPress que eu possa enviar aos meus clientes. Eles passam a reconhecê-lo e isso nos poupa muito tempo e energia ao nos comunicarmos. Também dei ao cliente o termo apropriado ou links permanentes, o que os ajudará se começarem a pesquisar no google para saber mais.

Pergunta do cliente:

Você sabe se meu tema me permitirá criar tamanhos diferentes para meus produtos que eles podem selecionar em uma página de produto?

Minha resposta:

Parece que você está falando sobre variações de produtos WooCommerce. Pesquise no Google essa frase e me avise se tiver mais perguntas ou precisar que eu as configure para você.

As chances são de que, se meu cliente quiser adicionar variações de produtos, ele precisará pensar muito mais do que apenas o aspecto técnico de realmente adicionar as variações. Eles precisam pensar em coisas práticas, como aumento dos custos de envio, aumentos de preços, etc. Provavelmente seria de seu interesse agendar algum tempo comigo, então estendi um convite para que eles fizessem mais perguntas e, se o fizessem, , eu faria com que eles marcassem uma consulta comigo.

Pergunta do cliente:

Quanto tempo leva para o material de DNS ser atualizado no meu novo domínio?

Minha resposta:

Aqui está um ótimo artigo sobre como o DNS funciona, mas geralmente, quando você atualiza os registros como o Flywheel descreve aqui, deve ser bastante rápido. Se for mais de uma hora, faça um ping no Hover diretamente por meio da ferramenta de bate-papo em seu site.

Observe que estou enviando a eles informações específicas do Hover e do Flywheel, meus dois provedores preferidos para domínios e hospedagem. Eu mantenho esse artigo de DNS marcado, tanto na minha área de trabalho quanto no meu telefone e, como estou familiarizado com o que é típico do Hover e do Flywheel quando se trata de DNS, posso respondê-los com confiança. Observe também como eu também ofereci o próximo passo para o cliente entrar em contato com o suporte do Hover via chat em vez de mim se houvesse um problema.

Isso leva de 10 a 15 segundos para responder por e-mail e tudo o que estou fazendo é enviá-los para encontrar as respostas por conta própria. É fácil para mim determinar se uma pergunta pode ser respondida rapidamente por e-mail com meus clientes, mas se não for uma solução fácil, comunico esse fato e os encorajo a agendar algum tempo juntos (na minha taxa horária) para revisar suas respostas em mais detalhes. Às vezes, meus clientes aceitam a oferta de treinamento, às vezes eles veem o preço e reavaliam sua autodeterminação para buscar as respostas por conta própria.

É importante ser claro com nossos clientes sobre as expectativas de suporte de longo prazo. Que tipo de cenário você oferece aos seus clientes quando se trata de suporte para os produtos que você usa em seus projetos?