Suport de stratificare pentru clienții dvs

În prezent, dețin 27 de nume de domenii și toate sunt gestionate de Hover, cu un cost mediu anual pentru fiecare domeniu din vecinătate de 15 USD/an. Dacă faci socoteala, asta înseamnă peste 400 USD/an și asta nu ia în calcul cutiile poștale suplimentare pe care le am pe unele domenii. Aș putea să înregistrez aceste domenii în altă parte pentru o fracțiune din acest cost, așa că de ce îmi continui să-mi conduc afacerea către Hover?

Este un răspuns ușor: plătesc pentru un produs grozav cu un suport excelent. Sunt întotdeauna dispus să plătesc mai mult dacă pot contacta rapid un om la telefon, prin chat sau printr-un e-mail. Este unul dintre lucrurile pe care întotdeauna îi încurajez pe clienții mei să ia în considerare atunci când fac cumpărături pentru furnizori de servicii pentru domenii, e-mail, găzduire, întreținere etc. Le pun această întrebare: dacă m-ai trezit mâine și site-ul tău a fost în funcțiune – doar dispărut complet – ce ai face? Pe cine ai suna?

Îmi păstrez limite destul de ferme în afacerea mea. Este unul dintre acele lucruri la care pur și simplu nu mă clin, nici măcar un centimetru. Aproape că nu răspund niciodată la telefonul mobil decât dacă aştept un apel - este blestemul unui introvertit. Așa că, dacă clienții mei se găsesc într-o situație cleioasă la 20:00 într-o seară de marți, cu foarte puține excepții, nici măcar nu voi afla despre asta până miercuri dimineață.

Deci, cum pot să mențin aceste granițe ferme pe loc?

Singurul mod în care pot păstra aceste limite este prin stratificarea suportului pentru clienții mei și să-i învăț cum să acceseze acel suport. Înseamnă să-i împingeți să-și cumpere propriile licențe pentru pluginuri și teme, astfel încât să poată obține asistență direct de la dezvoltatori. În cele din urmă, vreau să creez proprietari de site-uri autonomi, independenți, care să vină la mine pentru strategie, design și dezvoltare. Dar nu vreau să fiu sistemul de suport al clientului meu.

Am creat o configurație de vis pentru clienți noi și încerc să-i împing să adopte această configurație pentru că mă scoate din ecuația suportului și încurajează autonomia din partea lor.

Iată configurația:

• Plasați cursorul pentru gestionarea domeniului.
• Google Apps pentru gestionarea e-mailului.
• Mailchimp pentru marketing prin e-mail.
• WordPress pentru sistemul lor de gestionare a conținutului site-ului, cu Genesis ca cadru temă premium și o bibliotecă sugerată de pluginuri premium, în funcție de nevoile clientului.
• Volant pentru gazduire.
• Namecheap pentru certificate SSL.

Le spun clienților mei că, dacă adoptă toate aceste sisteme, îi voi învăța cum să le folosească (este un cost care este inclus în prețul întregului proiect) și le voi oferi asistență/direcție prin e-mail pe durata relației noastre de lucru. . În aproape toate cazurile, clienții mei respectă sugestiile mele și adoptă sistemul pe care eu, ca expert, l-am conturat pentru ei ca fiind cel mai potrivit pentru noi doi.

S-ar putea să credeți că asta înseamnă că mă blochez să le ofer sprijin, dar chiar nu este așa, deoarece am aceste instrumente memorate. Știu unde să găsesc ajutor și le pot îndrepta rapid și adesea prin telefonul meu în direcția corectă.

Exemple reale recente

Întrebare client:

Unde schimb linkurile de pe site-ul meu, astfel încât acestea să poată avea un cuvânt în loc de numerele urâte?

Raspunsul meu:

Tabloul de bord > Setări > Permalink-uri este locul în care veți găsi setările pentru permalink-uri, dar le puteți edita și din fiecare pagină și postare, chiar sub zona de titlu când editați pagina sau postarea.

Observați indicațiile scurte pe care le-am dat în prima parte a răspunsului meu? Folosesc același model de a oferi indicații pentru fiecare loc de pe tabloul de bord WordPress pe care mi-aș putea trimite clienților. Ei ajung să-l recunoască și ne economisește atât timp cât și energie atunci când comunicăm. De asemenea, i-am oferit clientului termenul sau permalink-urile adecvate, care îl vor ajuta dacă încep să caute pe google pentru a afla mai multe.

Întrebare client:

Știți dacă tema mea îmi va permite să creez diferite dimensiuni pentru produsele mele pe care le pot selecta dintr-o singură pagină de produs?

Raspunsul meu:

Se pare că vorbești despre Variațiile produselor WooCommerce. Google acea expresie și anunțați-mă dacă aveți mai multe întrebări sau dacă aveți nevoie să le configurez pentru dvs.

Sunt șanse, dacă clientul meu dorește să adauge variații de produs, va trebui să se gândească mult mai mult decât doar aspectul tehnic al adăugării efective a variațiilor. Ei trebuie să se gândească la lucruri practice, cum ar fi costurile de transport marite, majorările de preț etc. Probabil că ar fi în interesul lor să programeze ceva timp cu mine, așa că le-am invitat să pună mai multe întrebări și, dacă au făcut-o , i-aș face să programeze o sesiune de consultanță cu mine.

Întrebare client:

Cât timp durează până se actualizează elementele DNS pe noul meu domeniu?

Raspunsul meu:

Iată un articol grozav despre cum funcționează DNS, dar, în general, când actualizați înregistrările așa cum subliniază Flywheel aici, ar trebui să fie destul de rapid. Dacă este mai mult de o oră, ping Hover direct prin instrumentul lor de chat de pe site-ul lor.

Observați că le trimit informații specifice pentru Hover și Flywheel, cei doi furnizori preferați ai mei pentru domenii și găzduire. Păstrez acel articol DNS marcat, atât pe desktop, cât și pe telefon și, pentru că sunt familiarizat cu ceea ce este tipic pentru Hover și Flywheel când vine vorba de DNS, pot să le răspund cu încredere. Observați, de asemenea, cum am oferit clientului următorul pas să fie să contacteze asistența Hover prin chat, mai degrabă decât pe mine, dacă a existat o problemă.

Mie îmi ia 10-15 secunde să răspund prin e-mail și tot ceea ce fac este să le trimit pe drumul lor pentru a găsi singuri răspunsurile. Îmi este ușor să stabilesc dacă la o întrebare se poate răspunde rapid prin e-mail cu clienții mei, dar dacă nu este o soluție ușoară, îi comunic acest fapt și îi încurajez să programeze ceva timp împreună (la tariful meu orar) pentru a-și trece peste răspunsurile. in detaliu. Uneori, clienții mei mă vor accepta oferta de formare, uneori văd prețul și își reevaluează autodeterminarea de a merge să aducă singuri răspunsurile.

Este important să fim clari cu clienții noștri cu privire la așteptările pentru sprijin pe termen lung. Ce fel de scenariu le oferi clienților tăi când vine vorba de suport pentru produsele pe care le folosești în proiectele lor?