为您的客户提供分层支持
已发表: 2015-09-01目前，我拥有 27 个域名，它们都由 Hover 管理，每个域名的平均年成本约为 15 美元/年。 如果你算一下，那每年超过 400 美元，这还不包括我在某些域上拥有的额外邮箱。 我绝对可以以一小部分成本在其他地方注册这些域名，那么为什么我还要继续将我的业务集中到 Hover 上呢？
这是一个简单的答案：我正在为一个伟大的产品买单，并提供强大的支持。 如果我可以通过电话、聊天或电子邮件快速联系到人，我总是愿意支付更多费用。 这是我一直鼓励我的客户在四处寻找域名、电子邮件、托管、维护等服务提供商时考虑的事情之一。我问他们这个问题：如果你明天醒来并且你的网站关闭了——只是完全消失了——你会怎么做？ 你会打电话给谁？
我在我的业务中保持非常严格的界限。 这是我不让步的事情之一，甚至一英寸都没有。 除非我在等电话，否则我几乎从不接电话——这是内向者的诅咒。 所以，如果我的客户在周二晚上 8 点发现自己陷入困境，除了极少数例外，我什至要到周三早上才能知道。
那么我如何才能保持这些牢固的界限呢？
我可以保持这些界限的唯一方法是为我的客户分层支持并教他们如何获得这种支持。 这意味着推动他们购买自己的插件和主题许可证，以便他们可以直接从开发人员那里获得支持。 最终，我想创建自主、独立的网站所有者，他们来找我进行战略、设计和开发。 但我不想成为我客户的支持系统。
我为新客户创建了一个梦想的设置，我试图推动他们采用这种设置，因为它让我摆脱了支持等式并鼓励他们自主。
这是设置：
- 悬停用于域管理。
- 用于电子邮件管理的 Google Apps。
- Mailchimp 用于电子邮件营销。
- WordPress 用于他们的网站内容管理系统，Genesis 作为高级主题框架和建议的高级插件库，具体取决于客户的需求。
- 用于托管的飞轮。
- SSL证书的名称便宜。
我告诉我的客户，如果他们采用所有这些系统，我会教他们如何使用它们（这是计入他们整个项目价格的成本），并为他们提供一些电子邮件支持/指导我们的工作关系. 几乎在每一种情况下，我的客户都尊重我的建议并采用我作为专家为他们概述的最适合我们双方的系统。
您可能会认为这意味着我将自己锁定为他们提供支持，但事实并非如此，因为我已经记住了这些工具。 我知道在哪里可以找到帮助，而且我可以快速（通常是通过手机）为他们指明正确的方向。
最近的实际例子
客户问题：
我在哪里更改我网站上的链接，以便它们可以有一个单词而不是丑陋的数字？
我的答案：
仪表板 > 设置 > 固定链接是您可以找到固定链接设置的地方，但您也可以在编辑页面或帖子时在每个页面和帖子中编辑它们，就在标题区域下方。
注意到我在答案的第一部分给出的速记指示吗？ 我使用相同的模式为我可能发送给客户的 WordPress 仪表板上的每个地方提供指示。 他们开始认识到这一点，它在交流时为我们节省了大量时间和精力。 我还为客户提供了适当的术语或永久链接，如果他们开始深入研究谷歌以了解更多信息，这将有助于他们。
客户问题：
你知道我的主题是否能让我为我的产品创建不同的尺寸，他们可以从一个产品页面中选择吗？
我的答案：
听起来您在谈论 WooCommerce 产品变体。 谷歌这句话，让我知道你是否有更多问题或需要我为你设置这些。
很有可能，如果我的客户想要添加产品变体，他们将需要做更多的思考，而不仅仅是实际添加变体的技术方面。 他们需要考虑一些实际的事情，比如增加运输成本、涨价等。与我安排一些时间可能对他们最有利，所以我邀请他们提出更多问题，如果他们这样做了，我会让他们与我安排一次咨询会议。
客户问题：
DNS 内容在我的新域上更新需要多长时间？
我的答案：
这是一篇关于 DNS 工作原理的精彩文章，但一般来说，当您在此处按照 Flywheel 概述更新记录时，它应该非常快。 如果超过一个小时，请直接通过他们网站上的聊天工具 ping Hover。
请注意，我正在向他们发送特定于 Hover 和 Flywheel 的信息，这是我的两个首选域和托管提供商。 我将那篇 DNS 文章收藏在我的桌面和手机上，因为我熟悉 Hover 和 Flywheel 在 DNS 方面的典型特征，所以我能够自信地回答它们。 另请注意，如果有问题，我还为客户提供了下一步，即通过聊天而不是我联系 Hover 的支持人员。
这需要我全部 10 到 15 秒的时间来通过电子邮件回复，而我所做的只是让他们自己去寻找答案。 我很容易确定是否可以通过电子邮件与我的客户快速回答问题，但如果这不是一个简单的解决方案，我会传达这个事实并鼓励他们安排一些时间一起（按我的小时费率）来检查他们的答案更详细。 有时，我的客户会接受我的培训报价，有时他们会看到价格标签并重新评估他们自己去寻找答案的决心。
重要的是要与我们的客户明确对长期支持的期望。 在支持您在他们的项目中使用的产品时，您为客户提供什么样的方案？