Многоуровневая поддержка для ваших клиентов

В настоящее время у меня есть 27 доменных имен, и все они управляются Hover со средней годовой стоимостью каждого домена около 15 долларов в год. Если посчитать, это более 400 долларов в год, и это не считая дополнительных почтовых ящиков, которые у меня есть на некоторых доменах. Я мог бы зарегистрировать эти домены в другом месте за небольшую часть этой стоимости, так почему я продолжаю направлять свой бизнес на Hover?

Это простой ответ: я плачу за отличный продукт с отличной поддержкой. Я всегда готов заплатить больше, если смогу быстро связаться с человеком по телефону, в чате или по электронной почте. Это одна из вещей, которые я всегда рекомендую учитывать своим клиентам, когда они ищут поставщиков услуг для доменов, электронной почты, хостинга, обслуживания и т. д. Я задаю им такой вопрос: если вы проснулись завтра, а ваш веб-сайт не работает — просто полностью ушел - что бы вы сделали? Кому бы вы позвонили?

Я придерживаюсь довольно жестких границ в своем бизнесе. Это одна из тех вещей, в которых я просто не сдвинусь с места, даже на дюйм. Я почти никогда не беру трубку, если не жду звонка — это проклятие интроверта. Так что, если мои клиенты окажутся в затруднительном положении в 8 часов вечера во вторник, за очень редким исключением, я даже не узнаю об этом до утра среды.

Так как же мне сохранить эти твердые границы?

Единственный способ, которым я могу сохранить эти границы, — это наслоить поддержку для моих клиентов и научить их, как получить доступ к этой поддержке. Это означает подтолкнуть их к покупке собственных лицензий на плагины и темы, чтобы они могли получать поддержку напрямую от разработчиков. В конечном счете, я хочу создать автономных, независимых владельцев сайтов, которые приходят ко мне за стратегией, дизайном и развитием. Но я не хочу быть системой поддержки моего клиента.

Я создал схему мечты для новых клиентов и пытаюсь подтолкнуть их к адаптации, потому что это выводит меня из уравнения поддержки и поощряет автономию с их стороны.

Вот настройка:

• Наведите указатель мыши для управления доменом.
• Google Apps для управления электронной почтой.
• Mailchimp для электронного маркетинга.
• WordPress для их системы управления контентом веб-сайта с Genesis в качестве премиальной рамки темы и предлагаемой библиотекой премиум-плагинов, в зависимости от потребностей клиента.
• Маховик для хостинга.
• Namecheap для SSL-сертификатов.

Я говорю своим клиентам, что если они примут все эти системы, я научу их, как их использовать (это стоимость, включенная в общую стоимость их проекта), и предложу им некоторую поддержку/направление по электронной почте на протяжении всей жизни наших рабочих отношений. . Почти в каждом случае мои клиенты уважают мои предложения и принимают систему, которую я, как эксперт, описал для них как наиболее подходящую для нас обоих.

Вы можете подумать, что это означает, что я ограничиваю себя предложением поддержки для них, но на самом деле это не так, потому что я выучил эти инструменты наизусть. Я знаю, где найти помощь, и я могу быстро, часто по телефону, указать им правильное направление.

Актуальные недавние примеры

Вопрос клиента:

Где мне изменить ссылки на моем сайте, чтобы они могли иметь слово вместо уродливых цифр?

Мой ответ:

Панель инструментов > Настройки > Постоянные ссылки — это место, где вы найдете настройки постоянных ссылок, но вы также можете редактировать их на каждой странице и в публикации прямо под заголовком, когда редактируете страницу или публикацию.

Обратите внимание на краткие указания, которые я дал в первой части моего ответа? Я использую один и тот же шаблон указания направления для каждого места на панели инструментов WordPress, которое я могу отправить своим клиентам. Они узнают это, и это экономит нам много времени и энергии при общении. Я также дал клиенту соответствующий термин или постоянные ссылки, которые помогут им, если они начнут копаться в Google, чтобы узнать больше.

Вопрос клиента:

Знаете ли вы, позволит ли моя тема создавать разные размеры для моих продуктов, которые они смогут выбрать на одной странице продукта?

Мой ответ:

Похоже, вы говорите о вариантах продукта WooCommerce. Найдите эту фразу в Google и дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам нужно, чтобы я настроил их для вас.

Скорее всего, если мой клиент захочет добавить варианты продукта, ему придется подумать намного больше, чем просто технический аспект фактического добавления вариантов. Им нужно подумать о практических вещах, таких как увеличение стоимости доставки, наценки и т. д. Вероятно, в их интересах было бы запланировать некоторое время со мной, поэтому я предложил им задать больше вопросов, и, если они захотят , я бы попросил их назначить мне консультационную сессию.

Вопрос клиента:

Сколько времени потребуется для обновления DNS в моем новом домене?

Мой ответ:

Вот отличная статья о том, как работает DNS, но в целом, когда вы обновляете записи, как описывает здесь Маховик, это должно быть довольно быстро. Если это больше часа, пингуйте Hover напрямую через их чат на их веб-сайте.

Обратите внимание, что я отправляю им информацию, относящуюся к Hover и Flywheel, двум моим предпочтительным поставщикам доменов и хостинга. Я держу эту статью о DNS в закладках как на своем компьютере, так и на своем телефоне, и, поскольку я знаком с тем, что типично для Hover и Flywheel, когда дело доходит до DNS, я могу уверенно отвечать на них. Также обратите внимание, как я предложил клиенту в качестве следующего шага связаться со службой поддержки Hover через чат, а не со мной, если возникла проблема.

У меня уходит 10-15 секунд, чтобы ответить по электронной почте, и все, что я делаю, это отправляю их в путь, чтобы они сами нашли ответы. Мне легко определить, можно ли быстро ответить на вопрос по электронной почте с моими клиентами, но если это не простое решение, я сообщаю об этом факте и предлагаю им запланировать некоторое время вместе (по моей почасовой ставке), чтобы просмотреть свои ответы. более подробно. Иногда мои клиенты соглашаются на мое предложение по обучению, иногда они видят ценник и переоценивают свое самоопределение, чтобы сами найти ответы.

Нашим клиентам важно четко понимать, что они ожидают от долгосрочной поддержки. Какой сценарий вы предлагаете своим клиентам, когда речь идет о поддержке продуктов, которые вы используете в своих проектах?