Obsługa warstw dla Twoich klientów

Obecnie posiadam 27 nazw domen i wszystkie są zarządzane przez firmę Hover, a średni roczny koszt każdej domeny wynosi około 15 USD/rok. Jeśli policzyć, to ponad 400 dolarów rocznie i to nie liczy dodatkowych skrzynek pocztowych, które mam w niektórych domenach. Mogę bezwzględnie zarejestrować te domeny w innym miejscu za ułamek tego kosztu, więc po co ciągle kierować moją firmę do Hover?

To prosta odpowiedź: płacę za świetny produkt ze świetnym wsparciem. Zawsze jestem gotów zapłacić więcej, jeśli mogę szybko skontaktować się z człowiekiem przez telefon, czat lub e-mail. To jedna z rzeczy, do których zawsze zachęcam moich klientów, gdy szukają dostawców usług w zakresie domen, poczty e-mail, hostingu, konserwacji itp. Zadaję im to pytanie: Jeśli obudziłeś się jutro, a Twoja witryna przestała działać – po prostu całkowicie zniknął – co byś zrobił? Do kogo byś zadzwonił?

W moim biznesie trzymam się dość mocno wyznaczonych granic. To jedna z tych rzeczy, na które po prostu się nie ruszam, nawet o cal. Prawie nigdy nie odbieram telefonu, chyba że spodziewam się telefonu — to przekleństwo introwertyków. Tak więc, jeśli moi klienci znajdą się w trudnej sytuacji o 20:00 we wtorek wieczorem, z nielicznymi wyjątkami, nie dowiem się o tym nawet do środy rano.

Jak więc mogę utrzymać te sztywne granice na miejscu?

Jedynym sposobem, w jaki mogę utrzymać te granice, jest nałożenie wsparcia dla moich klientów i nauczenie ich, jak uzyskać do niego dostęp. Oznacza to zmuszanie ich do kupowania własnych licencji na wtyczki i motywy, aby mogli uzyskać wsparcie bezpośrednio od programistów. Docelowo chcę stworzyć autonomicznych, niezależnych właścicieli witryn, którzy przychodzą do mnie po strategię, projektowanie i rozwój. Ale nie chcę być systemem wsparcia mojego klienta.

Stworzyłem wymarzoną konfigurację dla nowych klientów i staram się skłonić ich do przyjęcia tej konfiguracji, ponieważ wyrywa mnie to z równania wsparcia i zachęca do autonomii z ich strony.

Oto konfiguracja:

• Najedź na zarządzanie domeną.
• Aplikacje Google do zarządzania pocztą e-mail.
• Mailchimp do marketingu e-mailowego.
• WordPress dla ich systemu zarządzania treścią strony internetowej, z Genesis jako ramą tematyczną premium i sugerowaną biblioteką wtyczek premium, w zależności od potrzeb klienta.
• Koło zamachowe do hostingu.
• Tani dla certyfikatów SSL.

Mówię moim klientom, że jeśli zaadoptują wszystkie te systemy, nauczę ich, jak z nich korzystać (jest to koszt wliczany w cenę ich całego projektu) i zaoferuję im wsparcie/kierunek przez e-mail przez cały okres naszej współpracy . W prawie każdym przypadku moi klienci szanują moje sugestie i przyjmują system, który jako ekspert określiłem dla nich jako najlepszy dla nas obojga.

Możesz pomyśleć, że oznacza to, że zamykam się na oferowanie im wsparcia, ale tak naprawdę nie jest, ponieważ mam te narzędzia na pamięć. Wiem gdzie szukać pomocy i potrafię szybko, często przez telefon, skierować ich we właściwym kierunku.

Rzeczywiste ostatnie przykłady

Pytanie klienta:

Gdzie mogę zmienić linki w mojej witrynie, aby zamiast brzydkich liczb zawierały słowo?

Moja odpowiedź:

Pulpit nawigacyjny > Ustawienia > Permalinki to miejsce, w którym znajdziesz ustawienia permalinków, ale możesz je także edytować z każdej strony i postu, tuż pod obszarem tytułu, gdy edytujesz stronę lub post.

Zwróć uwagę na skrócone wskazówki, które podałem w pierwszej części mojej odpowiedzi? Używam tego samego schematu podawania wskazówek dla każdego miejsca na pulpicie WordPress, które mogę wysłać moim klientom. Rozpoznają to i oszczędza nam dużo czasu i energii podczas komunikacji. Podałem również klientowi odpowiedni termin lub permalinki, które pomogą mu, jeśli zaczną kopać w google, aby dowiedzieć się więcej.

Pytanie klienta:

Czy wiesz, czy mój motyw pozwoli mi tworzyć różne rozmiary dla moich produktów, które będą mogli wybrać z jednej strony produktu?

Moja odpowiedź:

Wygląda na to, że mówisz o odmianach produktów WooCommerce. Wygoogluj to wyrażenie i daj mi znać, jeśli masz więcej pytań lub potrzebujesz, abym je dla Ciebie skonfigurował.

Istnieje szansa, że ​​jeśli mój klient chce dodać odmiany produktu, będzie musiał zastanowić się znacznie więcej niż tylko nad technicznym aspektem faktycznego dodawania odmian. Muszą pomyśleć o praktycznych rzeczach, takich jak zwiększone koszty wysyłki, narzuty cenowe itp. Prawdopodobnie w ich najlepszym interesie byłoby umówienie się ze mną na jakiś czas, więc zaprosiłem ich do zadania większej liczby pytań, a jeśli tak , prosiłem ich, aby umówili się ze mną na sesję konsultacyjną.

Pytanie klienta:

Jak długo trwa aktualizacja danych DNS w mojej nowej domenie?

Moja odpowiedź:

Oto świetny artykuł o tym, jak działa DNS, ale generalnie, gdy aktualizujesz rekordy, jak opisuje tutaj Flywheel, powinno to być dość szybkie. Jeśli minęło więcej niż godzina, wyślij ping do Hover bezpośrednio za pomocą narzędzia czatu na ich stronie internetowej.

Zauważ, że wysyłam im informacje specyficzne dla Hover i Flywheel, moich dwóch preferowanych dostawców domen i hostingu. Utrzymuję ten artykuł DNS w zakładkach, zarówno na pulpicie, jak i w telefonie, a ponieważ znam to, co jest typowe dla Hovera i Flywheel, jeśli chodzi o DNS, jestem w stanie odpowiedzieć na nie pewnie. Zauważ również, że zaoferowałem klientowi kolejny krok, aby skontaktować się z obsługą Hover za pośrednictwem czatu, a nie ze mną, jeśli wystąpił problem.

To zajmuje mi 10-15 sekund, zanim odpowiem przez e-mail, a jedyne, co robię, to wysyłam je w drodze, aby same znalazły odpowiedzi. Łatwo jest mi określić, czy można szybko odpowiedzieć na pytanie przez e-mail z moimi klientami, ale jeśli nie jest to łatwe rozwiązanie, komunikuję ten fakt i zachęcam ich do umówienia się razem (w mojej stawce godzinowej), aby przejrzeć swoje odpowiedzi bardziej szczegółowo. Czasami moi klienci przyjmą mnie na ofertę szkoleniową, czasami widzą cenę i ponownie oceniają swoje samostanowienie, aby samemu uzyskać odpowiedzi.

Ważne jest, aby jasno określić z naszymi klientami oczekiwania dotyczące długoterminowego wsparcia. Jaki scenariusz oferujesz swoim klientom, jeśli chodzi o wsparcie dla produktów, których używasz w ich projektach?