Support multicouche pour vos clients

Actuellement, je possède 27 noms de domaine et ils sont tous gérés par Hover avec un coût annuel moyen pour chaque domaine d'environ 15 $/an. Si vous faites le calcul, cela représente plus de 400 $/an et cela ne compte pas les boîtes aux lettres supplémentaires que j'ai sur certains domaines. Je pourrais absolument faire enregistrer ces domaines ailleurs pour une fraction de ce coût, alors pourquoi est-ce que je continue à diriger mon entreprise vers Hover ?

C'est une réponse simple : je paie pour un excellent produit avec un excellent support. Je suis toujours prêt à payer plus si je peux joindre rapidement un humain au téléphone, par chat ou par e-mail. C'est l'une des choses que j'encourage toujours mes clients à prendre en compte lorsqu'ils recherchent des fournisseurs de services pour les domaines, les e-mails, l'hébergement, la maintenance, etc. Je leur pose cette question : si vous vous réveillez demain et que votre site Web est en panne, totalement disparu - que feriez-vous ? Qui appelleriez-vous ?

Je garde des limites assez fermes dans mon entreprise. C'est une de ces choses sur lesquelles je ne bouge pas, même pas d'un pouce. Je ne réponds presque jamais à mon téléphone portable sauf si j'attends un appel - c'est la malédiction d'un introverti. Donc, si mes clients se retrouvent dans une situation délicate à 20 heures un mardi soir, à de très rares exceptions près, je ne le saurai même pas avant mercredi matin.

Alors, comment puis-je maintenir ces limites fermes en place ?

La seule façon dont je peux garder ces limites est de superposer le support pour mes clients et de leur apprendre comment accéder à ce support. Cela signifie les pousser à acheter leurs propres licences pour les plugins et les thèmes afin qu'ils puissent obtenir une assistance directe des développeurs. À terme, je souhaite créer des propriétaires de sites autonomes et indépendants qui viennent à moi pour la stratégie, la conception et le développement. Mais je ne veux pas être le système de soutien de mon client.

J'ai créé une configuration de rêve pour les nouveaux clients et j'essaie de les pousser à adopter cette configuration car cela me sort de l'équation de l'accompagnement et favorise l'autonomie de leur part.

Voici la configuration :

• Survolez pour la gestion de domaine.
• Google Apps pour la gestion des e-mails.
• Mailchimp pour le marketing par e-mail.
• WordPress pour leur système de gestion de contenu de site Web, avec Genesis comme cadre de thème premium et une bibliothèque suggérée de plugins premium, en fonction des besoins du client.
• Volant pour l'hébergement.
• Namecheap pour les certificats SSL.

Je dis à mes clients que s'ils adoptent tous ces systèmes, je leur apprendrai à les utiliser (c'est un coût qui est intégré dans le prix de leur projet) et leur offrirai une assistance/direction par e-mail pour la durée de notre relation de travail . Dans presque tous les cas, mes clients respectent mes suggestions et adoptent le système que moi, en tant qu'expert, j'ai décrit pour eux comme le mieux adapté à nous deux.

Vous pourriez penser que cela signifie que je m'enferme pour leur offrir un soutien, mais ce n'est vraiment pas le cas, car j'ai mémorisé ces outils. Je sais où trouver de l'aide et je peux rapidement, et souvent via mon téléphone, les orienter dans la bonne direction.

Exemples récents réels

Question client :

Où puis-je changer les liens sur mon site Web afin qu'ils puissent avoir un mot au lieu des chiffres laids ?

Ma réponse:

Tableau de bord > Paramètres > Permaliens est l'endroit où vous trouverez les paramètres des permaliens, mais vous pouvez également les modifier à partir de chaque page et publication, juste sous la zone de titre lorsque vous modifiez la page ou la publication.

Remarquez les instructions abrégées que j'ai données dans la première partie de ma réponse ? J'utilise ce même schéma pour donner des instructions pour chaque endroit du tableau de bord WordPress que je pourrais envoyer à mes clients. Ils finissent par le reconnaître et cela nous fait gagner beaucoup de temps et d'énergie lors de la communication. J'ai également donné au client le terme ou les permaliens appropriés, ce qui l'aidera s'il commence à creuser dans Google pour en savoir plus.

Question client :

Savez-vous si mon thème me permettra de créer différentes tailles pour mes produits qu'ils pourront sélectionner à partir d'une page de produit ?

Ma réponse:

On dirait que vous parlez de variations de produits WooCommerce. Google cette phrase et faites-moi savoir si vous avez d'autres questions ou si vous avez besoin que je les configure pour vous.

Il y a de fortes chances que si mon client souhaite ajouter des variantes de produits, il devra réfléchir beaucoup plus que l'aspect technique de l'ajout des variantes. Ils doivent penser à des choses pratiques comme l'augmentation des frais d'expédition, les majorations de prix, etc. Il serait probablement dans leur intérêt de planifier un peu de temps avec moi, alors je les ai invités à poser plus de questions et, s'ils le faisaient , je leur demanderais de programmer une séance de consultation avec moi.

Question client :

Combien de temps faut-il pour que les éléments DNS soient mis à jour sur mon nouveau domaine ?

Ma réponse:

Voici un excellent article sur le fonctionnement du DNS, mais en général, lorsque vous mettez à jour les enregistrements comme le décrit Flywheel ici, cela devrait être assez rapide. Si c'est plus d'une heure, ping Hover directement via leur outil de chat sur leur site Web.

Notez que je leur envoie des informations spécifiques à Hover et Flywheel, mes deux fournisseurs préférés pour les domaines et l'hébergement. Je garde cet article DNS en signet, à la fois sur mon bureau et sur mon téléphone et, parce que je connais ce qui est typique pour Hover et Flywheel en matière de DNS, je suis en mesure d'y répondre en toute confiance. Notez également que j'ai également proposé que la prochaine étape pour le client soit de contacter le support de Hover via le chat plutôt que moi s'il y avait un problème.

Cela me prend 10 à 15 secondes pour répondre par e-mail et tout ce que je fais, c'est de les envoyer sur leur chemin pour trouver les réponses eux-mêmes. Il est facile pour moi de déterminer s'il est possible de répondre rapidement à une question par e-mail avec mes clients, mais si ce n'est pas une solution facile, je communique ce fait et je les encourage à prévoir du temps ensemble (à mon taux horaire) pour passer en revue leurs réponses. plus en détail. Parfois, mes clients acceptent l'offre de formation, parfois ils voient le prix et réévaluent leur autodétermination pour aller chercher eux-mêmes les réponses.

Il est important d'être clair avec nos clients sur les attentes en matière de soutien à long terme. Quel type de scénario proposez-vous à vos clients en matière de support pour les produits que vous utilisez sur leurs projets ?