Supporto per la stratificazione dei tuoi clienti

Attualmente possiedo 27 nomi di dominio e sono tutti gestiti da Hover con un costo medio annuo per ogni dominio di circa $ 15/anno. Se fai i conti, sono oltre $ 400 all'anno e non contano le cassette postali aggiuntive che ho su alcuni domini. Potrei assolutamente far registrare questi domini altrove per una frazione di quel costo, quindi perché continuo a incanalare la mia attività su Hover?

È una risposta facile: sto pagando per un ottimo prodotto con un ottimo supporto. Sono sempre disposto a pagare di più se riesco a raggiungere rapidamente un essere umano al telefono, tramite chat o tramite e-mail. È una delle cose che incoraggio sempre i miei clienti a considerare quando cercano fornitori di servizi per domini, e-mail, hosting, manutenzione, ecc. Faccio loro questa domanda: se ti sei svegliato domani e il tuo sito web non funzionava, basta completamente scomparso – cosa faresti? Chi chiamereste?

Mantengo confini piuttosto fermi nella mia attività. È una di quelle cose su cui non mi muovo, nemmeno di un pollice. Non rispondo quasi mai al cellulare a meno che non mi aspetti una chiamata: è la maledizione di un introverso. Quindi, se i miei clienti si trovano in una situazione difficile alle 20 di martedì sera, con pochissime eccezioni, non lo saprò fino a mercoledì mattina.

Quindi, come sono in grado di mantenere questi confini fermi in posizione?

L'unico modo in cui posso mantenere questi limiti è stratificare il supporto per i miei clienti e insegnare loro come accedere a tale supporto. Significa spingerli ad acquistare le proprie licenze per plugin e temi in modo che possano ottenere supporto direttamente dagli sviluppatori. In definitiva, voglio creare proprietari di siti autonomi e indipendenti che si rivolgono a me per la strategia, il design e lo sviluppo. Ma non voglio essere il sistema di supporto del mio cliente.

Ho creato una configurazione da sogno per i nuovi clienti e cerco di spingerli ad adottare questa configurazione perché mi toglie dall'equazione del supporto e incoraggia l'autonomia da parte loro.

Ecco la configurazione:

• Passa il mouse per la gestione del dominio.
• Google Apps per la gestione della posta elettronica.
• Mailchimp per l'email marketing.
• WordPress per il loro sistema di gestione dei contenuti del sito Web, con Genesis come framework del tema premium e una libreria suggerita di plugin premium, a seconda delle esigenze del cliente.
• Volano per l'hosting.
• Economico per i certificati SSL.

Dico ai miei clienti che se adottano tutti questi sistemi, insegnerò loro come usarli (è un costo che viene inserito nel prezzo dell'intero progetto) e offrirò loro supporto/direzione via e-mail per la vita del nostro rapporto di lavoro . In quasi tutti i casi, i miei clienti rispettano i miei suggerimenti e adottano il sistema che io, in qualità di esperto, ho delineato per loro come la soluzione migliore per entrambi.

Potresti pensare che questo significhi che mi sto impegnando a offrire supporto per loro, ma in realtà non è così perché ho questi strumenti memorizzati. So dove trovare aiuto e posso rapidamente, e spesso tramite il mio telefono, indirizzarli nella giusta direzione.

Esempi recenti reali

Domanda del cliente:

Dove posso modificare i collegamenti sul mio sito Web in modo che possano avere una parola invece dei numeri brutti?

La mia risposta:

Dashboard > Impostazioni > Permalink è dove troverai le impostazioni per i permalink, ma puoi anche modificarle da ogni pagina e post, appena sotto l'area del titolo quando modifichi la pagina o il post.

Notare le indicazioni stenografiche che ho fornito nella prima parte della mia risposta? Uso questo stesso schema per dare indicazioni per ogni punto della dashboard di WordPress che potrei inviare ai miei clienti. Vengono a riconoscerlo e ci fa risparmiare molto tempo ed energia durante la comunicazione. Ho anche fornito al cliente il termine o i permalink appropriati, che li aiuteranno se iniziano a scavare in Google per saperne di più.

Domanda del cliente:

Sai se il mio tema mi consentirà di creare dimensioni diverse per i miei prodotti che possono selezionare da una pagina del prodotto?

La mia risposta:

Sembra che tu stia parlando di variazioni del prodotto WooCommerce. Cerca su Google quella frase e fammi sapere se hai altre domande o se hai bisogno che le configuri per te.

È probabile che, se il mio cliente desidera aggiungere variazioni di prodotto, dovrà pensare molto di più oltre all'aspetto tecnico per aggiungere effettivamente le variazioni. Devono pensare a cose pratiche come l'aumento dei costi di spedizione, l'aumento dei prezzi, ecc. Probabilmente sarebbe nel loro interesse programmare un po' di tempo con me, quindi ho esteso loro l'invito a porre altre domande e, se lo facessero , li convincerei a programmare una sessione di consulenza con me.

Domanda del cliente:

Quanto tempo impiega il materiale DNS per aggiornarsi sul mio nuovo dominio?

La mia risposta:

Ecco un ottimo articolo su come funziona il DNS, ma in generale, quando aggiorni i record come illustrato qui da Flywheel, dovrebbe essere abbastanza rapido. Se è più di un'ora, ping Hover direttamente tramite il loro strumento di chat sul loro sito web.

Nota che sto inviando loro informazioni specifiche per Hover e Flywheel, i miei due provider preferiti per i domini e l'hosting. Conservo quell'articolo DNS tra i preferiti, sia sul desktop che sul telefono e, poiché ho familiarità con ciò che è tipico di Hover e Flywheel quando si tratta di DNS, sono in grado di rispondere con sicurezza. Nota anche come ho anche offerto al cliente il passaggio successivo per contattare l'assistenza di Hover tramite chat anziché me in caso di problemi.

Questo mi richiede tutti i 10-15 secondi per rispondere via e-mail e tutto ciò che sto facendo è inviarli sulla loro strada per trovare le risposte da soli. È facile per me determinare se una domanda può essere risolta rapidamente via e-mail con i miei clienti, ma se non è una soluzione facile, comunico questo fatto e li incoraggio a programmare un po' di tempo insieme (alla mia tariffa oraria) per esaminare le loro risposte più in dettaglio. A volte, i miei clienti mi accolgono sull'offerta di formazione, a volte vedono il prezzo e rivalutano la loro autodeterminazione per andare a prendere le risposte da soli.

È importante essere chiari con i nostri clienti sulle aspettative per il supporto a lungo termine. Che tipo di scenario offrite ai vostri clienti quando si tratta di supportare i prodotti che utilizzate nei loro progetti?