Layering-Unterstützung für Ihre Kunden

Derzeit besitze ich 27 Domainnamen und sie werden alle von Hover verwaltet, wobei die durchschnittlichen jährlichen Kosten für jede Domain in der Nähe von 15 $/Jahr liegen. Wenn Sie nachrechnen, sind das über 400 $/Jahr, und das berücksichtigt nicht die zusätzlichen Postfächer, die ich auf einigen Domains habe. Ich könnte diese Domains durchaus für einen Bruchteil dieser Kosten woanders registrieren lassen, also warum leite ich mein Geschäft weiterhin an Hover weiter?

Die Antwort ist einfach: Ich bezahle für ein großartiges Produkt mit großartigem Support. Ich bin immer bereit, mehr zu bezahlen, wenn ich schnell einen Menschen am Telefon, per Chat oder per E-Mail erreichen kann. Das ist eines der Dinge, die ich meinen Kunden immer ermuntere zu bedenken, wenn sie nach Dienstleistern für Domains, E-Mail, Hosting, Wartung usw. suchen. Ich stelle ihnen diese Frage: Wenn Sie morgen aufwachen und Ihre Website nicht erreichbar wäre – nur total weg – was würdest du tun? Wen würdest du anrufen?

Ich halte ziemlich feste Grenzen in meinem Geschäft. Es ist eines dieser Dinge, bei denen ich mich einfach nicht rühre, nicht einmal einen Zentimeter. Ich gehe fast nie an mein Handy, es sei denn, ich erwarte einen Anruf – das ist der Fluch eines Introvertierten. Wenn sich meine Kunden also an einem Dienstagabend um 20 Uhr in einer schwierigen Situation befinden, erfahre ich bis auf wenige Ausnahmen nicht einmal bis Mittwochmorgen davon.

Wie kann ich also diese festen Grenzen aufrecht erhalten?

Die einzige Möglichkeit, diese Grenzen zu wahren, besteht darin, meinen Kunden mehr Unterstützung zu bieten und ihnen beizubringen, wie sie auf diese Unterstützung zugreifen können. Es bedeutet, sie dazu zu drängen, ihre eigenen Lizenzen für Plugins und Themen zu erwerben, damit sie direkt von den Entwicklern unterstützt werden können. Letztendlich möchte ich autonome, unabhängige Websitebesitzer schaffen, die wegen Strategie, Design und Entwicklung zu mir kommen. Aber ich möchte nicht das Unterstützungssystem meines Klienten sein.

Ich habe ein Traum-Setup für neue Kunden erstellt und versuche, sie dazu zu bringen, dieses Setup anzunehmen, weil es mich aus der Support-Gleichung herausholt und die Autonomie ihrerseits fördert.

Hier ist die Einrichtung:

• Bewegen Sie den Mauszeiger für die Domänenverwaltung.
• Google Apps für die E-Mail-Verwaltung.
• Mailchimp für E-Mail-Marketing.
• WordPress für ihr Website-Content-Management-System, mit Genesis als Premium-Theme-Framework und einer vorgeschlagenen Bibliothek von Premium-Plugins, je nach den Bedürfnissen des Kunden.
• Schwungrad für Hosting.
• Namecheap für SSL-Zertifikate.

Ich sage meinen Kunden, dass ich ihnen, wenn sie all diese Systeme übernehmen, beibringe, wie man sie benutzt (dies sind Kosten, die in ihren gesamten Projektpreis einfließen) und ihnen etwas E-Mail-Support / Anleitung für die Lebensdauer unserer Arbeitsbeziehung anbieten werde . In fast allen Fällen respektieren meine Kunden meine Vorschläge und übernehmen das System, das ich als Experte für sie als das Beste für uns beide skizziert habe.

Sie denken vielleicht, das bedeutet, dass ich mich dazu verpflichte, ihnen Unterstützung anzubieten, aber das ist wirklich nicht der Fall, weil ich diese Tools auswendig gelernt habe. Ich weiß, wo ich Hilfe finde, und ich kann sie schnell und oft über mein Telefon in die richtige Richtung weisen.

Aktuelle aktuelle Beispiele

Kundenfrage:

Wo ändere ich die Links auf meiner Website, damit sie anstelle der hässlichen Zahlen ein Wort haben können?

Meine Antwort:

Unter Dashboard > Einstellungen > Permalinks finden Sie die Einstellungen für Permalinks, aber Sie können sie auch von jeder Seite und jedem Beitrag aus bearbeiten, direkt unter dem Titelbereich, wenn Sie die Seite oder den Beitrag bearbeiten.

Beachten Sie die Kurzanleitung, die ich im ersten Teil meiner Antwort gegeben habe? Ich verwende das gleiche Muster, um Anweisungen für jeden Ort auf dem WordPress-Dashboard zu geben, den ich meinen Kunden senden könnte. Sie erkennen es und es spart uns viel Zeit und Energie bei der Kommunikation. Ich habe dem Kunden auch den passenden Begriff oder Permalinks gegeben, die ihm helfen werden, wenn er anfängt, in Google zu graben, um mehr zu erfahren.

Kundenfrage:

Wissen Sie, ob ich mit meinem Design verschiedene Größen für meine Produkte erstellen kann, die sie auf einer Produktseite auswählen können?

Meine Antwort:

Es hört sich so an, als würden Sie über WooCommerce-Produktvariationen sprechen. Google diesen Satz und lass es mich wissen, wenn du weitere Fragen hast oder wenn ich diese für dich einrichten soll.

Wenn mein Kunde Produktvariationen hinzufügen möchte, muss er wahrscheinlich viel mehr nachdenken als nur den technischen Aspekt des tatsächlichen Hinzufügens der Variationen. Sie müssen über praktische Dinge wie erhöhte Versandkosten, Preisaufschläge usw. nachdenken. Es wäre wahrscheinlich in ihrem besten Interesse, etwas Zeit mit mir zu vereinbaren, also habe ich sie eingeladen, weitere Fragen zu stellen und, falls ja , würde ich sie dazu bringen, eine Beratungssitzung mit mir zu vereinbaren.

Kundenfrage:

Wie lange dauert es, bis die DNS-Sachen auf meiner neuen Domain aktualisiert werden?

Meine Antwort:

Hier ist ein großartiger Artikel darüber, wie DNS funktioniert, aber im Allgemeinen sollte es ziemlich schnell gehen, wenn Sie die Datensätze aktualisieren, wie Flywheel hier skizziert. Wenn es länger als eine Stunde ist, pingen Sie Hover direkt über ihr Chat-Tool auf ihrer Website.

Beachten Sie, dass ich ihnen Informationen sende, die spezifisch für Hover und Flywheel sind, meine beiden bevorzugten Anbieter für Domains und Hosting. Ich habe diesen DNS-Artikel sowohl auf meinem Desktop als auch auf meinem Telefon mit einem Lesezeichen versehen, und da ich mit dem vertraut bin, was für Hover und Flywheel typisch ist, wenn es um DNS geht, kann ich sie selbstbewusst beantworten. Beachten Sie auch, wie ich dem Kunden als nächsten Schritt angeboten habe, den Support von Hover per Chat zu kontaktieren, anstatt mich, wenn es ein Problem gibt.

Ich brauche nur 10-15 Sekunden, um per E-Mail zu antworten, und alles, was ich tue, ist, sie auf den Weg zu schicken, um die Antworten selbst zu finden. Ich kann leicht feststellen, ob eine Frage schnell per E-Mail mit meinen Kunden beantwortet werden kann, aber wenn dies keine einfache Lösung ist, kommuniziere ich diese Tatsache und ermutige sie, gemeinsam etwas Zeit (zu meinem Stundensatz) einzuplanen, um ihre Antworten durchzugehen genauer. Mal nehmen mich meine Kunden auf das Trainingsangebot an, mal sehen sie das Preisschild und überdenken ihre Selbstbestimmung, sich selbst die Antworten zu holen.

Es ist wichtig, mit unseren Kunden klar über die Erwartungen an eine langfristige Unterstützung zu sprechen. Welche Art von Szenario bieten Sie Ihren Kunden, wenn es um den Support für die Produkte geht, die Sie in ihren Projekten verwenden?