고객을 위한 계층화 지원

현재 저는 27개의 도메인 이름을 소유하고 있으며 모두 Hover에서 관리하고 있으며 각 도메인의 연간 평균 비용은 $15/년입니다. 계산하면 연간 $400 이상이며 일부 도메인에 있는 추가 사서함은 포함하지 않습니다. 그 비용의 일부만으로 이러한 도메인을 다른 곳에 등록할 수 있는데 왜 계속 Hover에 내 비즈니스를 퍼뜨리고 있습니까?

그것은 쉬운 대답입니다. 저는 훌륭한 지원을 받는 훌륭한 제품에 대해 비용을 지불하고 있습니다. 전화, 채팅 또는 이메일을 통해 신속하게 사람과 연락할 수 있다면 항상 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다. 도메인, 이메일, 호스팅, 유지 관리 등을 위한 서비스 제공업체를 찾을 때 항상 고객이 고려하도록 권장하는 것 중 하나입니다. 저는 그들에게 다음 과 같이 질문합니다. 내일 일어났을 때 웹사이트가 다운된 경우 – 단지 완전히 사라졌습니다 - 당신은 무엇을 하시겠습니까? 누구에게 전화하시겠습니까?

나는 내 사업에서 꽤 확고한 경계를 유지합니다. 한 치의 망설임도 없이 그냥 넘어가지 않는 것 중 하나입니다. 나는 전화를 기대하지 않는 한 휴대 전화를 거의 받지 않습니다. 이것은 내성적인 사람의 저주입니다. 그래서 내 고객들이 아주 소수의 예외를 제외하고 화요일 밤 8시에 곤란한 상황에 처하게 된다면 나는 수요일 아침까지 그것에 대해 알지 못할 것입니다.

그렇다면 이러한 확고한 경계를 어떻게 유지할 수 있습니까?

이러한 경계를 유지할 수 있는 유일한 방법은 내 고객에 대한 지원을 계층화하고 해당 지원에 액세스하는 방법을 가르치는 것입니다. 이는 개발자로부터 직접 지원을 받을 수 있도록 플러그인 및 테마에 대한 자체 라이선스를 구매하도록 강요하는 것을 의미합니다. 궁극적으로 저는 전략, 디자인 및 개발을 위해 저에게 오는 자율적이고 독립적인 사이트 소유자를 만들고 싶습니다. 그러나 나는 고객의 지원 시스템이 되고 싶지 않습니다.

저는 새로운 고객을 위한 꿈의 설정을 만들었으며 지원 방정식에서 나를 꺼내고 그들의 부분에서 자율성을 장려하기 때문에 이 설정을 채택하도록 그들을 밀어붙이려고 합니다.

설정은 다음과 같습니다.

• 도메인 관리를 위해 마우스를 가져갑니다.
• 이메일 관리를 위한 Google Apps.
• 이메일 마케팅을 위한 Mailchimp.
• 웹사이트 콘텐츠 관리 시스템용 WordPress, 프리미엄 테마 프레임워크로 Genesis 및 클라이언트의 요구에 따라 제안된 프리미엄 플러그인 라이브러리.
• 호스팅용 플라이휠.
• SSL 인증서용 Namecheap.

나는 고객에게 이러한 시스템을 모두 채택하면 사용 방법을 가르치고(비용은 전체 프로젝트 가격에 포함됨) 업무 관계의 수명 동안 이메일 지원/지시를 제공할 것이라고 말합니다. . 거의 모든 경우에 내 고객은 내 제안을 존중하고 내가 전문가로서 두 사람 모두에게 가장 적합하다고 설명한 시스템을 채택합니다.

당신은 이것이 내가 그들에 대한 지원을 제공하는 것에 나 자신을 가두는 것을 의미한다고 생각할 수도 있지만, 나는 이러한 도구를 기억하고 있기 때문에 실제로는 그렇지 않습니다. 나는 어디에서 도움을 찾을 수 있는지 알고 있으며 종종 내 전화를 통해 올바른 방향으로 신속하게 안내할 수 있습니다.

실제 최근 사례

클라이언트 질문:

못생긴 숫자 대신 단어를 가질 수 있도록 내 웹사이트의 링크를 어디에서 변경합니까?

내 대답:

대시보드 > 설정 > 영구 링크에서 영구 링크에 대한 설정을 찾을 수 있지만 페이지 또는 게시물을 편집할 때 제목 영역 바로 아래에 있는 각 페이지 및 게시물에서 수정할 수도 있습니다.

내 대답의 첫 번째 부분에서 내가 준 약식 지시를 알아차리셨습니까? 나는 고객에게 보낼 수 있는 WordPress 대시보드의 모든 위치에 대해 동일한 패턴을 사용합니다. 그들은 그것을 인식하게 되며 의사소통할 때 많은 시간과 에너지를 절약할 수 있습니다. 나는 또한 고객에게 적절한 용어나 영구 링크를 제공했는데, 이는 고객이 Google에서 자세히 알아보기 시작할 때 도움이 될 것입니다.

클라이언트 질문:

내 테마를 사용하여 한 제품 페이지에서 선택할 수 있는 다양한 크기의 제품을 만들 수 있는지 알고 있습니까?

내 대답:

WooCommerce 제품 변형에 대해 이야기하는 것 같습니다. 해당 문구를 Google에 검색하고 더 궁금한 사항이 있거나 설정해야 하는 경우 알려주세요.

내 고객이 제품 변형을 추가하려는 경우 실제로 변형을 추가하는 기술적인 측면보다 훨씬 더 많은 생각을 해야 할 것입니다. 그들은 배송비 인상, 가격 인상 등과 같은 실용적인 것에 대해 생각할 필요가 있습니다. 아마도 나와 함께 시간을 정하는 것이 가장 큰 이익일 것입니다. 그래서 더 많은 질문을 할 수 있도록 초대를 연장했습니다. , 나는 그들이 나와 상담 세션을 예약하도록 할 것입니다.

클라이언트 질문:

새 도메인에서 DNS 항목을 업데이트하는 데 얼마나 걸립니까?

내 대답:

다음은 DNS 작동 방식에 대한 훌륭한 기사입니다. 그러나 일반적으로 여기에서 Flywheel이 설명하는 대로 레코드를 업데이트하면 매우 신속해야 합니다. 1시간 이상이면 웹사이트의 채팅 도구를 통해 Hover를 직접 핑하십시오.

내가 도메인 및 호스팅에 대해 선호하는 두 공급자인 Hover 및 Flywheel과 관련된 정보를 보내고 있습니다. 나는 그 DNS 기사를 내 데스크톱과 휴대전화 모두에 책갈피로 유지하고 있으며, DNS와 관련하여 Hover 및 Flywheel의 일반적인 특징에 익숙하기 때문에 자신 있게 답변할 수 있습니다. 또한 문제가 있는 경우 내가 아닌 채팅을 통해 Hover의 지원팀에 연락하도록 클라이언트에게 다음 단계를 제안한 방법도 확인하세요.

이메일을 통해 응답하는 데 10-15초가 소요되며 제가 하고 있는 일은 직접 응답을 찾기 위해 그들을 보내는 것뿐입니다. 내 고객과 이메일을 통해 질문에 대한 답변을 빠르게 받을 수 있는지 판단하는 것은 쉽지만, 해결이 쉽지 않은 경우에는 그 사실을 알리고 고객이 답변을 검토할 시간을 (내 시간당) 일정을 잡도록 권장합니다. 더 자세하게. 때로는 고객이 교육 제안을 수락하고 때로는 가격표를 보고 스스로 답을 얻기 위해 스스로 결정을 재평가합니다.

장기 지원에 대한 기대치에 대해 고객과 명확히 하는 것이 중요합니다. 프로젝트에 사용하는 제품에 대한 지원과 관련하여 고객에게 어떤 종류의 시나리오를 제공합니까?