Soporte de capas para sus clientes

Actualmente, tengo 27 nombres de dominio y todos están administrados por Hover con un costo anual promedio para cada dominio de alrededor de $15/año. Si hace los cálculos, eso es más de $ 400 / año y eso no cuenta los buzones de correo adicionales que tengo en algunos dominios. Absolutamente podría registrar estos dominios en otro lugar por una fracción de ese costo, entonces, ¿por qué sigo canalizando mi negocio a Hover?

Es una respuesta fácil: estoy pagando por un gran producto con un gran soporte. Siempre estoy dispuesto a pagar más si puedo comunicarme rápidamente con un ser humano por teléfono, chat o correo electrónico. Es una de las cosas que siempre animo a mis clientes a considerar cuando buscan proveedores de servicios para dominios, correo electrónico, alojamiento, mantenimiento, etc. Les hago esta pregunta: si se despertara mañana y su sitio web no funcionara, totalmente ido - ¿qué harías? ¿A quién llamarías?

Mantengo límites bastante firmes en mi negocio. Es una de esas cosas en las que simplemente no me muevo, ni siquiera una pulgada. Casi nunca contesto mi teléfono celular a menos que esté esperando una llamada, es la maldición de un introvertido. Entonces, si mis clientes se encuentran en una situación difícil a las 8 p. m. de un martes por la noche, con muy pocas excepciones, ni siquiera me enteraré hasta el miércoles por la mañana.

Entonces, ¿cómo puedo mantener estos límites firmes en su lugar?

La única forma en que puedo mantener estos límites es brindando soporte a mis clientes y enseñándoles cómo acceder a ese soporte. Significa empujarlos a comprar sus propias licencias para complementos y temas para que puedan obtener soporte directo de los desarrolladores. En última instancia, quiero crear propietarios de sitios autónomos e independientes que acudan a mí en busca de estrategia, diseño y desarrollo. Pero no quiero ser el sistema de apoyo de mi cliente.

Creé una configuración de ensueño para nuevos clientes y trato de presionarlos para que adopten esta configuración porque me saca de la ecuación de soporte y fomenta la autonomía de su parte.

Aquí está la configuración:

• Pasa el cursor por la gestión de dominios.
• Google Apps para la gestión de correo electrónico.
• Mailchimp para marketing por correo electrónico.
• WordPress para el sistema de administración de contenido de su sitio web, con Genesis como marco de tema premium y una biblioteca sugerida de complementos premium, según las necesidades del cliente.
• Volante para alojamiento.
• Namecheap para certificados SSL.

Les digo a mis clientes que si adoptan todos estos sistemas, les enseñaré cómo usarlos (es un costo que se incluye en el precio total de su proyecto) y les ofreceré apoyo/dirección por correo electrónico durante la vida de nuestra relación laboral. . En casi todos los casos, mis clientes respetan mis sugerencias y adoptan el sistema que yo, como experto, les he esbozado como el mejor para ambos.

Podría pensar que esto significa que me estoy encerrando en ofrecerles apoyo, pero en realidad no es así porque tengo estas herramientas memorizadas. Sé dónde encontrar ayuda y puedo orientarlos rápidamente, ya menudo a través de mi teléfono, en la dirección correcta.

Ejemplos recientes reales

Pregunta del cliente:

¿Dónde cambio los enlaces en mi sitio web para que puedan tener una palabra en lugar de los feos números?

Mi respuesta:

Panel de control> Configuración> Enlaces permanentes es donde encontrará la configuración de los enlaces permanentes, pero también puede editarlos desde cada página y publicación, justo debajo del área del título cuando edita la página o la publicación.

¿Observe las instrucciones abreviadas que di en la primera parte de mi respuesta? Uso este mismo patrón de dar instrucciones para cada lugar en el tablero de WordPress que puedo enviar a mis clientes. Llegan a reconocerlo y nos ahorra a ambos mucho tiempo y energía a la hora de comunicarnos. También le di al cliente el término o los enlaces permanentes apropiados, que los ayudarán si comienzan a buscar en Google para obtener más información.

Pregunta del cliente:

¿Sabe si mi tema me permitirá crear diferentes tamaños para mis productos que pueden seleccionar desde una página de producto?

Mi respuesta:

Parece que estás hablando de variaciones de productos de WooCommerce. Busque esa frase en Google y avíseme si tiene más preguntas o si necesita que las configure para usted.

Lo más probable es que, si mi cliente desea agregar variaciones del producto, tendrá que pensar mucho más que solo el aspecto técnico de agregar las variaciones. Necesitan pensar en cosas prácticas como mayores costos de envío, recargos en los precios, etc. Probablemente sería mejor para ellos programar un tiempo conmigo, así que les extendí una invitación para que hicieran más preguntas y, si lo hicieran. , les pediría que programaran una sesión de consultoría conmigo.

Pregunta del cliente:

¿Cuánto tardan en actualizarse las cosas de DNS en mi nuevo dominio?

Mi respuesta:

Aquí hay un excelente artículo sobre cómo funciona el DNS, pero en general, cuando actualiza los registros como se describe aquí en Flywheel, debería ser bastante rápido. Si es más de una hora, haga ping a Hover directamente a través de su herramienta de chat en su sitio web.

Tenga en cuenta que les envío información específica de Hover y Flywheel, mis dos proveedores preferidos para dominios y alojamiento. Guardo ese artículo de DNS marcado, tanto en mi escritorio como en mi teléfono y, como estoy familiarizado con lo que es típico de Hover y Flywheel cuando se trata de DNS, puedo responderlos con confianza. También observe cómo también ofrecí el siguiente paso para que el cliente se comunique con el soporte de Hover a través del chat en lugar de conmigo si hubiera un problema.

Esto me toma de 10 a 15 segundos para responder por correo electrónico y todo lo que hago es enviarlos en su camino para encontrar las respuestas por sí mismos. Es fácil para mí determinar si una pregunta se puede responder rápidamente por correo electrónico con mis clientes, pero si no es una solución fácil, les comunico ese hecho y les animo a programar un tiempo juntos (a mi tarifa por hora) para revisar sus respuestas. con más detalle. A veces, mis clientes aceptan la oferta de capacitación, a veces ven la etiqueta del precio y reevalúan su autodeterminación para ir a buscar las respuestas ellos mismos.

Es importante ser claro con nuestros clientes acerca de las expectativas de soporte a largo plazo. ¿Qué tipo de escenario ofrece a sus clientes cuando se trata de soporte para los productos que utiliza en sus proyectos?