การสนับสนุนแบบเลเยอร์สำหรับลูกค้าของคุณ

ปัจจุบัน ฉันเป็นเจ้าของชื่อโดเมน 27 ชื่อ และพวกเขาทั้งหมดได้รับการจัดการโดย Hover โดยมีค่าใช้จ่ายรายปีเฉลี่ยสำหรับแต่ละโดเมนในละแวกใกล้เคียง 15 ดอลลาร์/ปี หากคุณคิดคำนวณ ค่าใช้จ่ายจะมากกว่า 400 ดอลลาร์ต่อปี และนั่นไม่นับรวมกล่องจดหมายเพิ่มเติมที่ฉันมีในบางโดเมน ฉันสามารถจดทะเบียนโดเมนเหล่านี้ที่อื่นได้อย่างแน่นอนด้วยค่าใช้จ่ายเพียงเสี้ยวเดียว เหตุใดฉันจึงยังคงเชื่อมโยงธุรกิจของฉันไปที่โฮเวอร์

คำตอบง่าย ๆ : ฉันจ่ายเงินเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมพร้อมการสนับสนุนที่ดีเยี่ยม ฉันยินดีจ่ายเพิ่มเสมอหากสามารถติดต่อได้อย่างรวดเร็วทางโทรศัพท์ ทางแชท หรือทางอีเมล เป็นหนึ่งในสิ่งที่ฉันมักจะสนับสนุนให้ลูกค้าของฉันพิจารณาเมื่อพวกเขากำลังซื้อหาผู้ให้บริการสำหรับโดเมน อีเมล โฮสติ้ง การบำรุงรักษา ฯลฯ ฉันถามคำถามนี้กับพวกเขา: หากคุณตื่นขึ้นมาในวันพรุ่งนี้และเว็บไซต์ของคุณหยุดทำงาน – เพียงแค่ หายไปโดยสิ้นเชิง - คุณจะทำอย่างไร? คุณจะโทรหาใคร

ฉันรักษาขอบเขตที่แน่วแน่ในธุรกิจของฉัน มันเป็นหนึ่งในสิ่งที่ฉันไม่อยากขยับเลย แม้แต่นิ้วเดียว ฉันแทบไม่เคยรับโทรศัพท์เลย เว้นแต่ฉันจะรอสาย มันเป็นคำสาปของคนเก็บตัว ดังนั้น ถ้าลูกค้าของฉันพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบากเวลา 20.00 น. ในคืนวันอังคาร โดยมีข้อยกเว้นน้อยมาก ฉันจะไม่รู้เรื่องนี้จนถึงเช้าวันพุธด้วยซ้ำ

แล้วฉันจะรักษาขอบเขตที่มั่นคงเหล่านี้ไว้ได้อย่างไร

วิธีเดียวที่ฉันสามารถรักษาขอบเขตเหล่านี้ได้คือการจัดชั้นการสนับสนุนสำหรับลูกค้าของฉันและสอนวิธีเข้าถึงการสนับสนุนนั้น หมายถึงการผลักดันให้พวกเขาซื้อใบอนุญาตสำหรับปลั๊กอินและธีมของตนเอง เพื่อให้พวกเขาได้รับการสนับสนุนโดยตรงจากนักพัฒนา ท้ายที่สุด ฉันต้องการสร้างเจ้าของไซต์ที่เป็นอิสระและเป็นอิสระ ซึ่งมาหาฉันเพื่อวางกลยุทธ์ การออกแบบ และการพัฒนา แต่ฉันไม่ต้องการเป็นระบบสนับสนุนของลูกค้าของฉัน

ฉันได้สร้างการตั้งค่าในฝันสำหรับลูกค้าใหม่และพยายามผลักดันให้พวกเขาปรับใช้การตั้งค่านี้ เพราะมันทำให้ฉันออกจากสมการการสนับสนุนและส่งเสริมความเป็นอิสระในส่วนของพวกเขา

นี่คือการตั้งค่า:

• วางเมาส์เหนือการจัดการโดเมน
• Google Apps สำหรับการจัดการอีเมล
• Mailchimp สำหรับการตลาดผ่านอีเมล
• WordPress สำหรับระบบจัดการเนื้อหาเว็บไซต์ โดยมี Genesis เป็นเฟรมเวิร์กธีมระดับพรีเมียมและไลบรารีแนะนำของปลั๊กอินพรีเมียม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า
• มู่เล่สำหรับโฮสติ้ง
• Namecheap สำหรับใบรับรอง SSL

ฉันบอกลูกค้าว่าหากพวกเขานำระบบเหล่านี้มาใช้ทั้งหมด ฉันจะสอนวิธีใช้งานให้พวกเขา (เป็นค่าใช้จ่ายที่รวมเข้ากับราคาโครงการทั้งหมด) และเสนอความช่วยเหลือ/คำแนะนำทางอีเมลสำหรับความสัมพันธ์ในการทำงานของเรา . ในเกือบทุกกรณี ลูกค้าของฉันเคารพคำแนะนำของฉันและนำระบบที่ฉันซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญได้ร่างไว้มาใช้ว่าเหมาะสมที่สุดสำหรับเราทั้งคู่

คุณอาจคิดว่านี่หมายความว่าฉันกำลังปิดกั้นตัวเองในการให้การสนับสนุนพวกเขา แต่จริงๆ แล้ว ไม่ใช่เพราะฉันมีเครื่องมือเหล่านี้ที่จำไว้ ฉันรู้ที่จะขอความช่วยเหลือจากที่ใด และฉันสามารถชี้ให้พวกเขาไปในทิศทางที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็วและบ่อยครั้งผ่านทางโทรศัพท์

ตัวอย่างล่าสุดที่เกิดขึ้นจริง

คำถามของลูกค้า:

ฉันจะเปลี่ยนลิงค์ในเว็บไซต์ของฉันได้ที่ไหนเพื่อให้พวกเขาสามารถมีคำแทนตัวเลขที่น่าเกลียด?

คำตอบของฉัน:

แดชบอร์ด > การตั้งค่า > ลิงก์ถาวรเป็นที่ที่คุณจะพบการตั้งค่าสำหรับลิงก์ถาวร แต่คุณยังสามารถแก้ไขจากหน้าและโพสต์แต่ละหน้าได้ ใต้หัวข้อเมื่อคุณแก้ไขหน้าหรือโพสต์

สังเกตทิศทางชวเลขที่ฉันให้ไว้ในส่วนแรกของคำตอบของฉันหรือไม่ ฉันใช้รูปแบบเดียวกันนี้ในการบอกทิศทางสำหรับทุกที่บนแดชบอร์ด WordPress ที่ฉันอาจส่งลูกค้าของฉัน พวกเขารับรู้และช่วยเราประหยัดเวลาและพลังงานในการสื่อสาร ฉันยังให้คำที่เหมาะสมแก่ลูกค้าหรือลิงก์ถาวร ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาได้หากพวกเขาเริ่มเจาะลึกลงไปใน Google เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

คำถามของลูกค้า:

คุณทราบหรือไม่ว่าธีมของฉันจะช่วยให้ฉันสร้างขนาดต่างๆ สำหรับผลิตภัณฑ์ของฉันที่สามารถเลือกได้จากหน้าผลิตภัณฑ์เดียว

คำตอบของฉัน:

ดูเหมือนว่าคุณกำลังพูดถึงรูปแบบผลิตภัณฑ์ WooCommerce Google วลีนั้นและแจ้งให้เราทราบหากคุณมีคำถามเพิ่มเติมหรือต้องการให้ฉันตั้งค่าให้คุณ

เป็นไปได้ว่า ถ้าลูกค้าของฉันต้องการเพิ่มรูปแบบผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะต้องคิดให้มาก มากกว่าแค่ด้านเทคนิคในการเพิ่มรูปแบบต่างๆ จริงๆ พวกเขาต้องคิดเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้จริง เช่น ค่าขนส่งที่เพิ่มขึ้น ราคาที่เพิ่มขึ้น ฯลฯ อาจเป็นการดีที่สุดที่พวกเขาสนใจที่จะนัดเวลากับฉัน ฉันจึงได้ขยายคำเชิญให้พวกเขาถามคำถามเพิ่มเติมและหากพวกเขาคิด ฉันจะให้พวกเขานัดเวลาปรึกษากับฉัน

คำถามของลูกค้า:

ใช้เวลานานเท่าใดในการอัปเดตสิ่ง DNS บนโดเมนใหม่ของฉัน

คำตอบของฉัน:

นี่เป็นบทความที่ดีเกี่ยวกับวิธีการทำงานของ DNS แต่โดยทั่วไปแล้ว เมื่อคุณอัปเดตบันทึกเป็นโครงร่าง Flywheel ที่นี่ ควรจะรวดเร็วทีเดียว หากเกินหนึ่งชั่วโมง ให้ ping Hover โดยตรงผ่านเครื่องมือแชทบนเว็บไซต์

โปรดสังเกตว่าฉันกำลังส่งข้อมูลเฉพาะสำหรับโฮเวอร์และมู่เล่ ผู้ให้บริการสองรายที่ฉันต้องการสำหรับโดเมนและโฮสติ้ง ฉันเก็บบุ๊กมาร์กบทความ DNS นั้นไว้ทั้งบนเดสก์ท็อปและบนโทรศัพท์ และเนื่องจากฉันคุ้นเคยกับสิ่งที่เป็นเรื่องปกติของ Hover และ Flywheel เมื่อพูดถึง DNS ฉันจึงสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างมั่นใจ สังเกตด้วยว่าฉันได้เสนอขั้นตอนต่อไปสำหรับลูกค้าในการติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Hover ผ่านการแชทมากกว่าฉันอย่างไรหากมีปัญหา

ฉันใช้เวลาทั้งหมด 10-15 วินาทีในการตอบกลับทางอีเมล และฉันกำลังส่งพวกเขาไปหาคำตอบด้วยตนเอง เป็นเรื่องง่ายสำหรับฉันที่จะตัดสินว่าสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วผ่านอีเมลกับลูกค้าของฉันหรือไม่ แต่ถ้าไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ง่าย ฉันจะสื่อสารข้อเท็จจริงนั้นและสนับสนุนให้พวกเขากำหนดเวลาร่วมกัน (ในอัตรารายชั่วโมงของฉัน) เพื่อทบทวนคำตอบ ในรายละเอียดเพิ่มเติม บางครั้งลูกค้าของฉันจะพาฉันไปรับข้อเสนอการฝึกอบรม บางครั้งพวกเขาเห็นป้ายราคาและประเมินการตัดสินใจของตนเองอีกครั้งเพื่อไปหาคำตอบด้วยตนเอง

สิ่งสำคัญคือต้องชัดเจนกับลูกค้าของเราเกี่ยวกับความคาดหวังสำหรับการสนับสนุนระยะยาว สถานการณ์แบบไหนที่คุณเสนอให้ลูกค้าของคุณเมื่อต้องการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่คุณใช้ในโครงการของพวกเขา?