'Quanto custa isso?' O que dizer quando é muito cedo para determinar

Aqui está a situação: é a primeira, talvez segunda, conversa séria com um prospect. Você está fazendo perguntas, está construindo um ótimo relacionamento, está descobrindo uma série de necessidades e já está vendo como pode ajudar esse cliente em potencial de 10 maneiras diferentes. A conversa está indo muito bem. Isso até que o prospect diga: "Uau, tudo isso parece bom. Então, quanto custará algo assim?"

Você congela. Seu coração começa a bater rápido. Suas mãos começam a suar. Sua boca fica seca.

Você sabe que não tem informações suficientes para determinar a solução exata ou por onde recomendaria começar. Você sabe que ainda não tem confiança suficiente construída neste ponto do relacionamento para introduzir taxas. E você sabe que o prospect ainda não vê o valor total de seus serviços. No entanto, você se sente obrigado a responder ao pedido deles e joga um número esperando que isso não os derrube.

Pare aí mesmo.

Se um cliente ou prospecto perguntar sobre o preço e ainda não entender completamente o valor de seus serviços, não dê um. Se você cotar um preço muito cedo, você perde o controle da conversa. Daqui em diante, todas as conversas se concentrarão no preço quando você quiser que elas se concentrem no valor.

O que você disse?

Comprar serviços profissionais é um investimento, e é seu trabalho convencer clientes e prospects de que investir em você e em seus serviços produzirá um bom ROI. Isso é feito comunicando o valor de seus serviços e mantendo a conversa focada em torno desse valor.

Quando a perspectiva pergunta: "Quanto custa?" e você não está pronto para compartilhar isso com eles, aqui estão quatro maneiras de responder:

1. Ofereça uma faixa de preço

Todos nós vendemos serviços complexos; no entanto, alguns de nossos serviços são mais complexos do que outros. Para uma prestação de serviço bastante simples, é aceitável fornecer uma faixa de preço. Você não quer tornar o intervalo muito grande ou isso não significará nada, além disso, o cliente em potencial se lembrará apenas da extremidade inferior. Você também não quer fornecer um intervalo tão estreito que você se encurrala.

Uma boa maneira de enquadrá-lo é assim: "Embora dependa das entregas exatas que decidimos, geralmente varia entre US$ 35.000 e US$ 45.000".

Quando usar essa tática: Essa tática funciona muito bem quando você (1) tem uma noção do orçamento que o cliente potencial tem (e está dentro do seu alcance), (2) tem um serviço bastante direto que você está discutindo e que entregou lucrativamente para outros clientes dentro desta faixa, ou (3) quer eliminar os retrocessos de pneus e prospectos que têm pouco ou nenhum orçamento.

2. "Depende"

Essa é a frase favorita de todo consultor, e funciona muito bem nessa situação. O melhor de tudo, é a verdade. No início de uma conversa, muitas vezes não sabemos quanto vai custar. Responda à pergunta com: "Não é um tamanho único. Realmente depende de vários fatores, e temo que ainda não saiba o suficiente para determinar onde podemos realmente agregar mais valor. Você se importa se eu fizer mais algumas perguntas que me ajudarão a entender melhor sua situação e o que você pretende fazer?"

Mesmo que você não responda à pergunta diretamente, você ajuda a construir relacionamento e confiança. Isso abre a conversa e permite que você comece a fazer perguntas mais aprofundadas que cheguem à raiz de suas necessidades e se concentrem no valor que você pode fornecer.

Quando usar esta tática: Sempre que você ainda não tocou no valor total de seus serviços. Se a perspectiva não articulou o valor, será uma batalha difícil se você der um preço muito cedo.

3. Apresente suas taxas ao lado dos retornos esperados

Isso muda a conversa de um "custo" para um "investimento". Funciona melhor quando você consegue que o cliente em potencial articule os retornos esperados. As habilidades de questionamento são muito importantes para facilitar essa informação do seu cliente em potencial. Por exemplo, você pode fazer uma linha de perguntas como esta:

• "O que você está gastando atualmente neste processo?" Faça uma pausa e deixe o cliente em potencial responder.
• "Quanto tempo e recursos você acha que economizaria se implementássemos essas três recomendações de que estamos falando?" Mesmo que o cliente em potencial não possa responder a essa pergunta, tudo bem. Você está apenas se configurando.
• "Os custos que você faz referência estão alinhados com o que normalmente vemos nos negócios de nossos clientes antes de começarmos a trabalhar com eles. Por meio de nosso serviço X, Y, Z, normalmente economizamos de US$ 200.000 a US$ 300.000 em custos apenas tornando o processo mais eficiente. Por exemplo, estávamos trabalhando com um cliente no mês passado em seu setor..." Agora você pode ir em frente e apresentar seu preço no contexto da economia típica.

A chave aqui é tornar seu serviço e os resultados que você pode alcançar tangíveis. Se você puder vinculá-lo a algo financeiro – uma diminuição de custo, aumento de receita ou aumento de lucratividade – você está focando no valor e posicionando seus serviços como um investimento.

Quando usar essa tática: Use essa tática sempre que possível em conversas e propostas. Funciona bem com as outras táticas aqui e reforça o valor do investimento.

4. Faça a pergunta de volta

Quando você achar que o cliente em potencial tem uma boa noção do que está disposto a gastar em seu serviço, considere fazer a pergunta de volta para ele.

Por exemplo, "Eu sei que você está pesquisando sobre isso e conversando com algumas outras empresas que oferecem serviços semelhantes. Quanto você espera que algo assim custe?"

Essa tática funciona bem para saber se você está no mesmo estádio. Evite a pergunta "qual é o seu orçamento", pois muitas vezes não há orçamento para os tipos de serviços complexos que oferecemos e, se você estiver conversando com o tomador de decisão certo, ele terá autoridade para fazer seu próprio orçamento.

Quando usar essa tática: essa tática funciona melhor se você souber que está em uma situação competitiva e se souber que o cliente em potencial fez muita pesquisa.

***

Ao considerar qualquer uma dessas táticas, você precisa usar seu próprio julgamento com base na situação e no indivíduo com quem está falando. Fazer a pergunta de volta pode fazer você parecer um "sabe tudo". "Depende" pode ser percebido como se você estivesse escondendo algo. Avalie seu público antes de responder.

Mais importante, quando alguns perguntam: "Quanto custa?" lembre-se que você não precisa pular para responder à pergunta. Esteja preparado e mantenha o controle da conversa, concentrando-se no valor que você fornece e nos resultados que você pode ajudar o cliente em potencial a alcançar.

Como você responde à pergunta: "Quanto custa?"