5 maneiras que o CGC pode melhorar a experiência do cliente

Recentemente, me deparei com o estudo IBM 2017 Customer Experience Index (CEI), que revela que as marcas ainda têm um longo caminho a percorrer para atender às expectativas dos consumidores. 39% das marcas classificadas como “Atrasando” ou “Atrasando” em seu Índice. Isso foi uma surpresa para mim, pois todos os dias em minha função como Diretor de Expansão de Rede na EMEA, vejo muitas marcas e varejistas que priorizam ir além para encantar os consumidores com uma experiência satisfatória.

Indo mais fundo, o estudo indica que, em uma escala de 0 a 100, a pontuação média do CEI para as marcas é de apenas 33. As marcas lutam em áreas como personalização e experiências na loja e em dispositivos móveis, o que me confundiu. Dado que as marcas e varejistas de hoje têm uma enorme oportunidade de acessar e aproveitar os dados do cliente, acho que eles estão equipados para fornecer recomendações de produtos altamente relevantes, ofertas promocionais e uma experiência personalizada para o cliente. Os dados do cliente estão disponíveis e acessíveis; a questão é encontrar as ferramentas certas para coletá-lo, analisá-lo e aproveitá-lo.

No Bazaarvoice, reunimos cerca de 5 milhões de peças de conteúdo gerado pelo consumidor (CGC) por mês e vemos mais de 26 milhões de compradores ativos na rede Bazaarvoice todos os dias. Graças a esses dados, muitas de nossas marcas e varejistas podem usar os insights do CGC para informar sua estratégia digital – aqui estão várias maneiras pelas quais o CGC pode melhorar a experiência do cliente para sua empresa.

1. Ofereça uma experiência mais personalizada

A marca de saúde e beleza Kiehl's exibe análises úteis de produtos para seus compradores on-line, mas eles vão um passo além para fornecer uma experiência de compra ainda melhor. Quando os clientes estão lendo comentários, eles podem personalizar a exibição usando filtros com base na faixa etária, sexo e outras informações demográficas. Além disso, o atendimento ao cliente da Kiehl's responde a determinadas avaliações, aumentando a confiança e o engajamento entre a marca e seus clientes. Ao fornecer uma experiência mais personalizada, os clientes podem dizer melhor se os produtos da Kiehl's são adequados para eles.

2. Aumente o engajamento por meio de conteúdo visual

O conteúdo visual, especialmente o conteúdo visual que vem de seus clientes, dá vida aos seus produtos. Quando fotos e vídeos são incluídos em suas páginas de produtos, os clientes podem ver como seus produtos se traduzem no mundo real.

A Feelunique, uma varejista de beleza com sede no Reino Unido, obteve resultados significativos ao incluir conteúdo visual gerado pelo consumidor em seu site. Na verdade, eles vão além das páginas de produtos; eles também criaram uma galeria de fotos para compras, e os compradores interagem com ambos.

“O conteúdo visual é fundamental para ajudar a transmitir a experiência de alguém com um produto”, explica o diretor de marketing e experiência do cliente, Tom Newbald. “A maquiagem é altamente visual e expressiva, e já existe uma riqueza de imagens fantásticas de clientes que adoram usar os canais sociais para compartilhar… Testamos muitos tipos diferentes de conteúdo, e o conteúdo visual colhido dos clientes provou ser mais envolvente e têm mais cliques do que fotos profissionais ou de banco de imagens.”

3. Promova a lealdade ao envolver os clientes de forma proativa

Os exemplos que mencionei até agora foram sobre como melhorar a experiência do cliente em seu site. Uma experiência positiva do cliente não termina apenas com a sua presença online. Os clientes de melhor desempenho da Bazaarvoice reconhecem o potencial nesta área e gostariam de fazer mais com a CGC. Enquanto 96% dos entrevistados de nossa pesquisa afirmaram que alavancar o CGC fora de seu site é importante, apenas 40% acreditam que suas empresas fazem isso bem. Como você pode ir além do seu site para interagir proativamente com seus clientes? Uma maneira é recompensar seus clientes fiéis com a oportunidade de testar e avaliar novos produtos.

Com mais de 400 marcas usadas em residências em todo o mundo, a Unilever é uma das empresas mais bem-sucedidas a utilizar o CGC para promover suas marcas e interagir com os clientes. Ao lançar sua enigmática máquina de chá TO by Lipton, a Unilever queria ter certeza de que eles criariam buzz com os clientes e também receberiam críticas influentes desde o primeiro dia. Para isso, a Unilever realizou uma campanha de amostragem na qual clientes selecionados puderam testar e revisar a máquina antes do lançamento. Eles não apenas coletaram comentários que guiavam a conversa, mas também fortaleceram seu relacionamento com os clientes existentes.

4. Ofereça uma experiência de compra online e offline perfeita

Outra maneira de ir além da experiência do cliente on-line é apresentar o CGC em seu marketing de impressão e na experiência na loja. A jornada do cliente de hoje abrange todos os dispositivos e canais, e sua experiência, seja na web, na loja ou em dispositivos móveis, deve ser consistente. A apresentação do CGC em todos esses canais é uma maneira de criar uma experiência perfeita para o cliente.

Enquanto a cadeia de supermercados britânica Waitrose estava vendo aumentos positivos de engajamento e conversão de avaliações de produtos em seu canal online, 95% da receita ainda estava sendo gerada na loja. Por meio de avaliações e avaliações de consumidores, a Waitrose conseguiu confirmar que os produtos com melhor classificação também tinham os melhores desempenhos online. Para amplificar esse CGC e alcançar a maior parte dos clientes da Waitrose, a Waitrose lançou a campanha nacional “As Loved by You”. Com essa iniciativa, os produtos mais bem avaliados dos clientes foram promovidos por meio do site, e-mail, displays nas lojas e marketing impresso. Os resultados falam por si — a campanha foi a campanha de loja mais bem-sucedida da Waitrose naquele ano.

Os consumidores de hoje são usuários verdadeiramente omnicanal, e é vital que marcas e varejistas alcancem seus compradores em todos os pontos de contato disponíveis.

5. Aumente a certeza do comprador

No coração do CGC está a confiança. Você pode ter o melhor marketing do jogo, mas os compradores de hoje aprenderam a não confiar no marketing e na publicidade tradicionais. O CGC mostra aos compradores que pessoas reais, assim como eles, compraram e gostaram de seus produtos. Incluir o CGC em seu site cria confiança e conexão autêntica com seus clientes e diminui a incerteza em torno de sua marca e seus produtos. Com a diminuição da incerteza vem o aumento da conversão.

Em nosso recente evento anual para clientes europeus, Bazaarvoice Inspire, nosso cliente Debenhams foi apresentado como o melhor exemplo da estratégia CGC. O esforço deles para aumentar o volume de avaliações acabou levando a taxas de conversão mais altas. A Debenhams reuniu e exibiu mais de 760.000 avaliações totais em milhares de produtos, e uma parcela significativa vem de mais de 800 marcas que distribuem seu conteúdo de consumidor para o site do varejista.

“Sabemos que as avaliações infundem confiança em nossos clientes, preenchem lacunas de conhecimento e fortalecem sua intenção de compra”, diz Nikki Watson, chefe de otimização da Debenhams.

“Ao garantir que estamos nos conectando com os compradores e auxiliando em suas decisões de compra, incutir confiança está sempre direcionando nossos esforços com avaliações de clientes”, explicou Carly Hounsell, Coordenadora de Revisão de Produto. “A conversão também é uma métrica importante que queremos aumentar, e nossas análises mostram que produtos com mais avaliações experimentam um nível mais alto de conversão.”

Os resultados da Debenhams ecoam nas marcas e varejistas de nossa Rede. Aumente o CGC, aumente a confiança, aumente a conversão.

Com base nesses exemplos e em muitos outros que vi ao longo da minha experiência aqui, sinto fortemente que, embora persistam os desafios em agregar dados do consumidor para criar uma visão única de cada cliente, existem as ferramentas certas para transformar esses dados em insights sobre o comportamento e a experiência do cliente . Maximizar o conteúdo gerado pelo consumidor é apenas uma forma de melhorar a experiência do cliente. As ferramentas digitais de hoje tornam uma experiência positiva e contínua do cliente mais possível do que nunca — cabe a cada marca e varejista tirar proveito delas.

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