Dave Nadel da Amazon: Nosso objetivo é ser o parceiro mais útil que podemos ser no sucesso comercial de nossos vendedores

Dave Nadel : Os anúncios de vendas locais foram alguns dos meus anúncios favoritos no Accelerate. Eu só acho que é uma maneira tão legal de pensar em um negócio de vendedor de ponta a ponta, certo? O conto é que é uma oportunidade emocionante para os vendedores conectarem a Amazon com suas lojas físicas. Estamos permitindo que os vendedores façam coisas como permitir que os clientes comprem on-line e retirem na loja. Então, se você tem uma loja local, uma loja física, você pode realmente segmentar os clientes nessa área e oferecer a eles uma opção durante o fluxo de trabalho de compra para dizer: "Sim, eu vou à minha rua principal local e pego isso do próprio negócio”. Evita alguns dos problemas com o cumprimento. Também permite que os vendedores vendam e entreguem produtos que podem ser difíceis de fazer com o atendimento tradicional, sejam eles frágeis ou grandes, etc.

Há um elogio, um anúncio separado, que saiu ao mesmo tempo fora da compra on-line-retirada na loja em torno da entrega local. Assim, os vendedores agora podem optar por clientes em determinadas regiões para realmente usar seus próprios recursos de atendimento, sejam vans ou caminhões, o que você quiser, para entregar itens aos clientes diretamente. Mais uma vez, evitando algumas das armadilhas com as opções de atendimento maiores, principalmente em torno de itens grandes, itens frágeis, o que você tiver.

Brent Leary : As pessoas podem começar a se candidatar agora, certo?

Dave Nadel : Acredito que sim. Sim. Eu acredito que eles também estão sendo lançados à medida que aprendemos mais, então eles não estão em total disponibilidade. Mas continuamos a adicionar mais vendedores à medida que aprendemos e avançamos.

Brent Leary : Com certeza. Então a venda local é uma coisa, mas também se fala em expansão global. Muitos vendedores menores adorariam poder fazer isso e não sabem como fazê-lo. Então, como isso os ajuda com isso?

Dave Nadel : Temos um conjunto de ferramentas de vendas globais, muitas das quais foram anunciadas na Accelerate, que fazem exatamente o que você disse, permitindo que vendedores grandes e pequenos expandam seus negócios para além dos EUA, vendam globalmente, alcancem um público maior. Desde o início da jornada, temos a Ferramenta de Orientação de Produtos do Marketplace. O que isso permite que você faça é ajudar os vendedores a entender os produtos que estão vendendo, o que seria bom para vender em outros lugares do mundo. Então, ele dirá, ei, pode haver demanda no Reino Unido para o produto X ou o que você tiver, e os vendedores muito facilmente com alguns cliques podem expandir sua seleção para essas novas lojas.

À medida que você desce o funil, temos coisas como o Visualizador de inventário global, que oferece aos vendedores um único local no Seller Central para visualizar todo o inventário globalmente e garantir que eles tenham a quantidade certa em estoque para atender à demanda em todo o mundo. E à medida que você avança no funil, temos coisas como o Atendimento ao Cliente da Amazon, que é um novo serviço sendo lançado. E a ideia é, ei, atendimento ao cliente é difícil de fazer em geral e é difícil de fazer bem. Especialmente quando você está vendendo globalmente, você pode ter barreiras linguísticas ou horas que você precisa estar disponível para oferecer suporte aos clientes em suas diversas localidades. Queremos que os vendedores possam se expandir globalmente sem precisar investir nessa infraestrutura, para que agora possam fazer parceria com a Amazon para alavancar nossos recursos de atendimento ao cliente para seus negócios.

Suporte ao cliente como um serviço

Brent Leary : Muitas pessoas não pensam em suporte ao cliente logo de cara. Eles pensam em criar produtos e vender produtos, o que faz muito sentido. Mas quando esses produtos são lançados e as pessoas começam a amá-los e os encomendam muito, eventualmente algumas coisas vão acontecer. E se você não tiver um processo de suporte configurado que tornará mais fácil para as pessoas encontrarem a ajuda e para você entregar a ajuda, você fica, não quero dizer, atolado, mas você gasta muito mais tempo e esforço nesse aspecto do seu negócio, que o impede de se concentrar em como impulsionar o crescimento e ser mais eficiente e eficaz.

Dave Nadel : Isso é absolutamente certo. É incrivelmente importante. Não só, para o seu ponto, para garantir que se você fizer certo, que você tenha tempo para inventar novos produtos e construir seu negócio, mas as empresas que têm um ótimo suporte, seus clientes voltam e retornam. É uma ótima maneira de construir uma forte reputação de marca, aumentar a conscientização e a confiança em sua marca e em seus negócios e garantir que esses clientes se transformem em clientes vitalícios.

Brent Leary : Essa experiência do cliente, passa por todas as partes do negócio e todas as interações que o cliente tem ao longo das vendas, marketing, claro, serviço até. Muitos clientes adorariam ver seus comentários integrados ao produto ou serviço que você está entregando a eles. Essa é apenas outra maneira de garantir que é suporte, mas o suporte faz parte da experiência geral que um cliente tem com você. E, portanto, parece que muitos vendedores podem não se concentrar nisso no início, mas se torna muito mais importante à medida que decolam e começam a crescer, e querem aumentar tanto mais clientes quanto relacionamentos mais profundos com os clientes.

Dave Nadel : Isso é exatamente certo. Como todos sabemos, à medida que um negócio se expande, as funções que ele precisa assumir aumentam. Essas funções são muito diferentes umas das outras e é difícil ser um especialista em todas elas. É apenas outra maneira pela qual a Amazon quer garantir que pequenas empresas e empreendedores possam crescer e ter sucesso, é aproveitando a experiência que adquirimos nesse setor e compartilhando-a com os vendedores e ajudando-os a se beneficiar de nossa escala e nossos recursos para expandir seus negócios.

Vendas globais

Brent Leary : Podemos apenas falar mais sobre vendas globais? Acho que por causa da pandemia, muitas das interações que eram tradicionalmente cara a cara, as empresas tiveram que descobrir maneiras de digitalizar essas interações. E quando você é capaz de digitalizar essas interações, isso realmente abre sua base de clientes em potencial além do seu local para praticamente todo o mundo.

Dave Nadel : É absolutamente verdade. Você pode abrir muito rapidamente, especialmente quando você aproveita algumas dessas ferramentas sobre as quais estamos falando. Uma outra ferramenta que vou mencionar que está relacionada ao seu comentário que eu não fiz antes é que também anunciamos e conversamos no Accelerate uma experiência de listagem global que lançamos recentemente. Isso permite que os vendedores façam a seleção dos produtos que já listaram na amazon.com e, com alguns cliques, comecem a vendê-los em outro lugar. É, no seu ponto de vista, outra maneira de tornar mais fácil garantir que, onde quer que haja demanda, ajudamos os vendedores a atendê-la.

Brent Leary : E então você poderia vinculá-lo à exploração desse produto, sendo capaz de ajudá-los não apenas a alcançar mercados globais, mas alcançá-los com uma ideia melhor de qual produto ou serviço devemos oferecer a esses mercados.

Dave Nadel : Exatamente. Queremos ter certeza de que não apenas os vendedores estão se expandindo globalmente, mas, assim como tudo o que eles fazem, eles estão fazendo isso de maneira tão eficiente e econômica. E se pudermos fornecer orientação que os ajude a fazer isso, adoraríamos fazê-lo.

Brent Leary : Quais são as grandes lições que você quer que as pessoas tenham do evento?

Dave Nadel : Acho que a mensagem para mim, e o que achei bastante aparente em várias dessas sessões, foi que a Amazon não é uma interface de autoatendimento que não oferece valor em troca do que um vendedor faz. Nós vemos isso como uma parceria. Vemos isso como uma conversa de mão dupla, um relacionamento de dois lados, e queremos estar lá para apoiar e crescer com os vendedores ao longo do tempo e ter sucesso juntos. Para mim, essa foi a grande sacada. Esta não foi uma conferência ou um evento projetado apenas para educar os vendedores sobre o que está disponível ou mostrar a eles as ferramentas que eles podem usar. Queríamos mostrar que também estamos trabalhando em nome deles, investindo em nome deles, e que o sucesso deles é o nosso sucesso. Realmente está acelerando para o próximo nível juntos.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.