Дэйв Нэйдел из Amazon: Наша цель — быть самым полезным партнером, которым мы можем быть в бизнесе наших продавцов.

Дэйв Надел : Объявления о местных продажах были одними из моих любимых объявлений в Accelerate. Я просто думаю, что это такой классный способ думать о сквозном бизнесе продавца, верно? Если коротко, то для продавцов это замечательная возможность связать Amazon со своими физическими магазинами. Мы позволяем продавцам делать такие вещи, как позволить клиентам покупать онлайн и забирать в магазине. Таким образом, если у вас есть местная торговая точка, обычный магазин, вы можете нацеливаться на клиентов в этом районе и предлагать им во время рабочего процесса покупки возможность сказать: «Да, я пойду на свою местную главную улицу и заберу это». от самого бизнеса». Это позволяет избежать некоторых проблем с выполнением. Это также позволяет продавцам продавать и выполнять товары, которые может быть трудно сделать с помощью традиционного исполнения, независимо от того, являются ли они хрупкими или большими, и так далее.

Есть комплимент, отдельное объявление, которое вышло в то же время помимо покупки-онлайн-забора-в-магазине по местной доставке. Таким образом, продавцы теперь могут выбирать для клиентов в определенных регионах, чтобы они фактически использовали свои собственные возможности выполнения, будь то их фургоны или грузовики, что у вас есть, для доставки товаров покупателям напрямую. Опять же, избегая некоторых ловушек с более крупными вариантами выполнения, особенно с большими предметами, хрупкими предметами, что у вас есть.

Брент Лири : Люди могут подать заявку на это прямо сейчас, верно?

Дэйв Надел : Думаю, да. Ага. Я считаю, что они также развертываются по мере того, как мы узнаем больше, поэтому они не полностью доступны. Но мы продолжаем добавлять больше продавцов по мере того, как мы учимся и идем.

Брент Лири : Абсолютно. Так что локальные продажи — это одно, но есть и разговоры о глобальной экспансии. Многие мелкие продавцы хотели бы иметь такую ​​возможность, но они не знают, как это сделать. Так как же это поможет им в этом?

Дэйв Надел : У нас есть набор инструментов для глобальных продаж, многие из которых были анонсированы на Accelerate, которые делают именно то, что вы сказали, позволяют крупным и малым продавцам расширять свой бизнес за пределы США, продавать по всему миру, охватывать более широкую аудиторию. С самого начала у нас есть Инструмент руководства по продуктам Marketplace. Что это позволяет вам сделать, так это помочь продавцам понять продукты, которые они продают, которые было бы хорошо продавать в других странах мира. Таким образом, он скажет: эй, в Великобритании может быть спрос на продукт X или что у вас есть, и продавцы очень легко, с помощью пары щелчков мыши, могут затем расширить свой выбор до этих новых магазинов.

По мере того, как вы спускаетесь по воронке, у нас есть такие вещи, как Global Inventory Viewer, который дает продавцам единое место в Seller Central для просмотра всех своих запасов по всему миру и уверенности, что у них есть достаточное количество на складе для удовлетворения спроса по всему миру. И по мере того, как вы продвигаетесь дальше по воронке, у нас есть такие вещи, как Служба поддержки клиентов Amazon, которая представляет собой развертывание новой услуги. Идея в том, что обслуживание клиентов вообще сложно и трудно сделать хорошо. Особенно когда вы продаете по всему миру, у вас могут быть языковые барьеры или часы, которые вам нужны, чтобы поддерживать клиентов в разных регионах. Мы хотим, чтобы продавцы могли расширяться по всему миру без необходимости вкладывать средства в эту инфраструктуру, поэтому теперь они могут фактически сотрудничать с Amazon, чтобы использовать наши возможности обслуживания клиентов для своего бизнеса.

Поддержка клиентов как услуга

Брент Лири : Многие люди не сразу думают о поддержке клиентов. Они думают о создании продуктов и продаже продуктов, что имеет большой смысл. Но когда эти продукты появляются, и люди начинают любить эти продукты, и они много их заказывают, в конечном итоге что-то происходит. И если у вас не настроен процесс поддержки, который облегчит людям поиск помощи, а вам - ее доставку, вы, я не хочу сказать, увязнете, но вы потратите гораздо больше времени. и усилия в этом одном аспекте вашего бизнеса, который мешает вам сосредоточиться на том, как вы стимулируете рост и повышаете эффективность и результативность.

Дэйв Надел : Совершенно верно. Это невероятно важно. Не только, с вашей точки зрения, чтобы убедиться, что если вы все сделаете правильно, у вас будет время изобретать новые продукты и строить свой бизнес, но компании, которые имеют большую поддержку, их клиенты возвращаются и возвращаются. Это отличный способ создать прочную репутацию бренда, повысить узнаваемость и доверие к вашему бренду и вашему бизнесу, а также сделать так, чтобы эти клиенты превратились в постоянных клиентов.

Брент Лири : Этот опыт работы с клиентами проходит через каждую часть бизнеса и каждое взаимодействие с клиентом в ходе продаж, маркетинга и, конечно же, обслуживания. Многие клиенты хотели бы, чтобы их отзывы были интегрированы в продукт или услугу, которую вы им предоставляете. Это просто еще один способ убедиться, что это поддержка, но поддержка — это часть вашего общего опыта взаимодействия с клиентом. И поэтому кажется, что многие продавцы могут не сосредотачиваться на этом в начале, но это становится гораздо более важным, когда они отрываются от земли и начинают расти, и они хотят увеличить как количество клиентов, так и более глубокие отношения с клиентами.

Дэйв Надел : Совершенно верно. Как мы все знаем, по мере расширения бизнеса увеличивается количество функций, которые необходимо выполнять. Эти функции очень отличаются друг от друга, и трудно быть экспертом во всех них. Это просто еще один способ, с помощью которого Amazon хочет обеспечить рост и успех малых предприятий и предпринимателей, заключается в использовании опыта, накопленного нами в этой отрасли, и обмене им с продавцами, помогая им извлечь выгоду из нашего масштаба и наших возможностей для развития их бизнеса.

Глобальные продажи

Брент Лири : Можем ли мы еще немного коснуться глобальных продаж? Я думаю, что из-за пандемии многие взаимодействия, которые традиционно происходили лицом к лицу, компаниям пришлось искать способы оцифровать эти взаимодействия. И когда вы сможете оцифровать эти взаимодействия, это на самом деле откроет вашу потенциальную клиентскую базу за пределами вашего местного региона практически по всему миру.

Дэйв Нэйдел : Это абсолютно верно. Вы можете открыться очень быстро, особенно когда используете некоторые из этих инструментов, о которых мы говорили. Я упомяну еще один инструмент, связанный с вашим комментарием, о котором я не упоминал ранее. Мы также анонсировали и обсуждали на Accelerate глобальный листинг, который мы недавно запустили. Это позволяет продавцам выбрать товары, которые они уже разместили на amazon.com, и с помощью пары щелчков мыши начать продавать их в другом месте. Это, по-твоему, еще один способ упростить обеспечение того, чтобы там, где есть спрос, мы помогали продавцам его удовлетворить.

Брент Лири : И тогда вы могли бы связать это с исследованием продукта, чтобы помочь им не только выйти на глобальные рынки, но и достичь их с лучшим представлением о том, какой продукт или услугу мы должны предложить этим рынкам.

Дэйв Надел : Точно. Мы хотим убедиться, что продавцы не только расширяются по всему миру, но и, как и все остальное, что они делают, делают это очень эффективно и с минимальными затратами. И если мы можем предоставить руководство, которое поможет им в этом, мы будем рады это сделать.

Брент Лири : Какие важные выводы вы хотите сделать из этого мероприятия?

Дэйв Нэйдел : Я думаю, основной вывод для меня, и то, что я считал совершенно очевидным на протяжении ряда этих сессий, заключался в том, что Amazon — это не интерфейс самообслуживания, который не предлагает никакой ценности в обмен на то, что делает продавец. Мы рассматриваем это как партнерство. Мы рассматриваем это как двусторонний разговор, двусторонние отношения, и мы хотим быть там, чтобы поддерживать и расти вместе с продавцами с течением времени и вместе добиваться успеха. Для меня это был большой вывод. Это не была конференция или мероприятие, предназначенное только для того, чтобы информировать продавцов о том, что доступно, или показать им инструменты, которые они могут использовать. Мы хотели показать, что мы также работаем от их имени, инвестируем от их имени, и что их успехи — это и наши успехи. Это действительно ускорение к следующему уровню вместе.

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.