Qual é o processo de compra do consumidor?

O processo de compra do consumidor é isso. Imagine acordar e comprar impulsivamente um carro, aspirador de pó ou até sapatos antes de tomar seu café da manhã. Se você é como a maioria das pessoas, esse provavelmente não é o seu estilo. Você não compra coisas por capricho. Você precisa de mais tempo para pensar, pesquisar e pesar suas opções.

No entanto, quando se trata do processo de compra do consumidor, tendemos a colocar muita ênfase na venda final – que é apenas uma parte do caminho do comprador até a compra.

Vamos dar uma olhada em cada um dos cinco estágios do processo de compra do consumidor. Discutiremos maneiras de otimizar a jornada do comprador e, por fim, aumentar a conversão no cenário atual.

5 etapas do processo de compra do consumidor

1. Precisa de reconhecimento

Uma venda começa oficialmente quando um cliente percebe que tem uma necessidade.

Esse reconhecimento pode acontecer por causa de estímulos internos ou externos (compras de supermercado porque você precisa de comida para o jantar versus pedir comida para viagem porque acabou de ver um anúncio de pizza).

As causas desses estímulos podem ser funcionais (comprar um novo computador porque o antigo não tem poder de processamento suficiente para chamadas de Zoom) ou sociais (comprar novas camisas de Zoom para ficar bem em sua chamada).

Independentemente disso, os resultados são os mesmos. Agora existe um desejo.

Nesta fase, construir o reconhecimento da marca é fundamental. Você quer que seu mercado-alvo já conheça e confie em seu negócio. Especialmente no mundo de hoje, onde os consumidores não querem apenas fazer compras, eles querem apoiar negócios que reflitam seus próprios valores e crenças.

Tanto que 82% dos compradores disseram que evitariam usar uma marca novamente se perdessem a confiança.

2. Pesquisa de informações

Uma vez que os consumidores estão cientes de que têm um desejo, eles agora estão prontos para descobrir como satisfazê-lo. Digite Google.

Nesta etapa, é imprescindível otimizar o SEO da sua marca ou site de varejo, para que você apareça nos resultados da pesquisa.

A forma como os consumidores pesquisam e de quais informações precisarão se baseia no quanto eles já sabem e nos detalhes que obtêm de outras pessoas. Daí a beleza do conteúdo gerado pelo usuário (UGC).

Classificações e resenhas fazem com que sua marca seja vista e ajudem a levar as pessoas ao seu site por meio de conteúdo rico em palavras-chave e relevante. Os mecanismos de pesquisa recompensam sites que falam no mesmo idioma que os clientes. Portanto, quando seus compradores são realmente os que criam o conteúdo, é mais provável que sua marca apareça primeiro na pesquisa.

O UGC também é uma maneira de construir confiança (há aquela palavra T novamente), já que 79% dos consumidores dizem que as avaliações on-line têm tanto impacto quanto as recomendações de amigos ou familiares.

3. Avaliação alternativa

Neste ponto, os compradores estão fazendo uma lista e verificando-a duas vezes. Eles estão cientes da sua marca, foram levados ao seu site e agora estão avaliando se devem comprar de você ou de um concorrente. É hora de crise, e eles querem fazer a melhor escolha. Sem arrependimentos.

Então, o que você pode fazer para construir a confiança de que você tem o que eles querem? A resposta novamente é UGC.

Classificações, avaliações, perguntas e respostas e fotos de clientes são o que os compradores procuram primeiro para tomar decisões de compra. Em nosso Índice de experiência do comprador de 2020, vimos um aumento de 138% na conversão quando os compradores interagiram com as avaliações.

A necessidade de autenticidade está ficando cada vez mais forte. E espera-se que essa tendência mude o futuro das páginas de exibição de produtos com conteúdo e opiniões de consumidores reais definidos para substituir informações profissionais sobre produtos.

4. Decisão de compra

O comprador leu as análises do seu produto, percorreu as perguntas e respostas e decidiu que você é o escolhido - o fornecedor em quem confiará a compra. Você está na reta final agora, certo? Não tão rápido. Você ainda pode perder um cliente nesta fase do processo de compra do consumidor.

De acordo com um estudo do Baynard Institute, quase 70% dos carrinhos de compras no setor de comércio eletrônico foram abandonados antes do checkout. Isso vem acompanhado de um aumento na paralisia de análise provocada pela pandemia do COVID-19 em 2020. Decisões simples parecem pesadas agora. Decidir o que pedir para o jantar pode ser tão estressante quanto mudar de carreira.

Cabe às marcas e varejistas aliviar esse estresse tornando a experiência de compra o mais fácil possível.

Liste os preços totais antecipadamente para que não haja surpresas. Crie uma opção de checkout de convidados para dar aos compradores uma alternativa à criação de uma conta pessoal. Ou mostre comentários positivos na página de checkout para garantir a segurança.

5. Avaliação pós-compra

Parabéns! Você otimizou cada estágio até este ponto e o produto foi comprado. O processo de compra do consumidor está completo. Mas ainda há mais um passo. Agora você tem a oportunidade única de transformar o comprador em um cliente fiel, mantendo-o engajado com sua marca ou loja.

Pedir feedback aos seus clientes sobre suas compras é uma das melhores maneiras de criar fidelidade à marca. Isso mostra que você se preocupa com as opiniões deles e com a experiência geral que eles tiveram com o seu negócio. Também incentiva o UGC que ajudará outros futuros compradores.

Os clientes estão mais afiados do que nunca. E eles procuram opiniões imparciais de seus pares ao tomar decisões de compra. De fato, impressionantes 78% dos compradores em todo o mundo confiam nas avaliações online.

Compreender o processo de compra do consumidor em todas as etapas

Ao considerar cada etapa do processo de compra do consumidor, você pode implementar estratégias inteligentes para sua empresa em cada ponto ao longo do caminho, criando confiança e mantendo os compradores engajados em cada etapa.

E o UGC é a ferramenta poderosa na jornada do comprador que reúne tudo, acelerando a conversão ao dominar a pesquisa, aumentando a confiança do comprador e atualizando o sentimento do produto.

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