Como criar uma experiência de compra de e-commerce mais conveniente
Publicados: 2022-06-04A jornada dos compradores de e-commerce está sempre mudando. A maneira como os consumidores compram produtos on-line hoje parece completamente diferente de 10, cinco ou até dois anos atrás. A eMarketer prevê que as vendas de comércio eletrônico devem crescer para US$ 845 bilhões até 2022, e o comércio móvel impulsionará quase 50% dessas vendas de comércio eletrônico.
Encontrar maneiras de se destacar e tornar a experiência de compra mais rápida e fácil para os clientes deve ser uma prioridade fundamental para os varejistas da marca nos próximos anos – porque se você não estiver focando nisso, seus concorrentes estarão.
As compras no e-commerce devem ser fáceis
Com uma abundância de opções de comércio eletrônico disponíveis hoje, os compradores têm preferências distintas que afetam o que entra em seu carrinho de compras.
De acordo com nosso Shopper Experience Index 2020, preço e conveniência continuam sendo os dois fatores mais importantes na hora de decidir entre produtos ou experimentar novos hábitos de compra. Há uma variedade de opções convenientes de atendimento de pedidos para marcas e varejistas hoje:
Compre online, retire na loja (BOPIS)
O comércio eletrônico encontra o tijolo e argamassa. O Shopper Experience Index descobriu que os maiores pontos problemáticos dos compradores ao fazer compras online e offline são as longas filas de caixa na loja e o lento atendimento de pedidos online. BOPIS é a solução para esses problemas. De fato, 50% dos consumidores baseiam suas decisões de compra na possibilidade de comprar online e retirar na loja ou não.
Durante a pandemia do COVID-19, o BOPIS tornou-se essencial para as empresas. Ele ajuda a manter os compradores e funcionários de varejo seguros, reduzindo as interações pessoais, permite que as empresas continuem vendendo apesar do fechamento das lojas e permite que as pessoas protejam convenientemente mantimentos, produtos de higiene pessoal e itens essenciais.
O BOPIS já foi adotado por grandes varejistas como Target, Walmart, Home Depot e Tesco. Este ano, espera-se que 90% dos varejistas ofereçam BOPIS, de acordo com o Digital Commerce 360.
Entrega
A entrega é outra opção de atendimento que teve um aumento durante a pandemia do COVID-19, quando os clientes buscavam maneiras seguras e de baixo contato para fazer suas compras. O OptimoRoute, um planejador de rotas para entrega e serviço de campo, descobriu que seus pedidos mensais de entrega no varejo aumentaram 9% em março de 2020 em comparação com fevereiro. Eles continuaram a crescer até 65% em abril de 2020.
Parece que o delivery também veio para ficar pós-pandemia. De acordo com uma pesquisa da Good Eggs Inc., 68% dos consumidores encomendaram mantimentos online para entrega em domicílio entre março e final de agosto de 2020. Dos que compram mantimentos online, 81% planejam continuar fazendo isso assim que a pandemia terminar.
Mesmo com o distanciamento social e os mandatos de máscara relaxados, as compras on-line e as entregas de produtos oferecem aos consumidores uma maneira conveniente de comprar mercadorias.
Entrega no carro
A entrega no carro ou a coleta na calçada também tiveram um aumento recente na popularidade. Essa opção alimenta a necessidade do consumidor de pesquisar e comprar produtos online, mas ainda assim buscá-los sem pagar taxas de envio. Os pedidos na calçada aumentaram 208% durante a pandemia, e esses números não mostram sinais de desaceleração. Cerca de 59% dos clientes dizem que são mais propensos a continuar a coleta na calçada após a pandemia.
Compras nas redes sociais
Nosso Índice de experiência do comprador de 2020 também descobriu que 42% dos compradores fizeram uma compra nas mídias sociais. Quanto menos etapas o cliente tiver que dar da descoberta à compra, melhor. Ao tornar os canais de mídia social compráveis, as marcas podem fornecer aos consumidores outra maneira mais rápida e conveniente de comprar produtos. No mesmo estudo, 1 em cada 5 consumidores disse que é importante ou muito importante poder descobrir e comprar produtos diretamente de plataformas de mídia social como Instagram, Facebook e Pinterest.
Até o TikTok está pulando na tendência de compras no aplicativo. Em 2019, o TikTok começou a testar um recurso que permitia que usuários selecionados colocassem links para sites de comércio eletrônico em suas biografias de perfil e também permitisse que alguns usuários enviassem seguidores diretamente para sites de compras.
Se você ainda não estiver, certifique-se de que sua marca use “marcação de itens” ao postar conteúdo. Você poderá marcar os produtos em suas postagens, e os clientes podem clicar facilmente nas tags dos itens de que gostam e ser vinculados diretamente ao seu site para comprá-los em meros segundos.
O outro benefício das compras de mídia social é que ela fornece a marcas e varejistas grandes quantidades de dados de clientes, para melhor direcionar os compradores no futuro e personalizar a experiência geral de compra, algo que o Bazaarvoice ficaria feliz em ajudá-lo .
As mídias sociais continuarão a crescer como um canal para compras online e os aplicativos populares continuarão testando cada vez mais novos recursos de comércio social. Se sua marca puder oferecer uma experiência de compra imediata e perfeita nas plataformas que seus clientes estão usando, você continuará a ver mais conversões e clientes recorrentes.
Ofereça comparações fáceis de produtos
Um estudo da Bazaarvoice descobriu que quase metade (45%) das vendas físicas começam com uma avaliação online. Esse comportamento específico do consumidor é frequentemente chamado de Research Online, Buy Offline (ROBO).
De acordo com mais pesquisas da Deloitte and Touche LLP, encomendadas pela Bazaarvoice em 2019, a maioria dos compradores frequentemente ou sempre analisa as avaliações dos clientes (70%) e as fotos dos clientes (60%) para saber mais sobre os produtos.
Ao preencher suas páginas de produtos com conteúdo gerado pelo usuário (UGC), você ajudará os consumidores a tomar decisões de compra mais confiantes na loja e online. Mas não basta ter alguns comentários aqui e ali. Os consumidores querem ver avaliações autênticas (confie em nós, eles sabem quando uma avaliação é falsa) e querem ver mais conteúdo visual e social para ajudá-los a entender como os produtos se encaixam em suas vidas.
Quase 25% dos compradores dizem que não compram produtos sem ver vídeos ou fotos de clientes, de acordo com nossa pesquisa da Deloitte and Touche LLP. O conteúdo visual, combinado com avaliações, influencia as compras, aumenta a descoberta do produto e oferece uma experiência de compra mais envolvente.
E-commerce como entretenimento
Uma das tendências mais recentes que está permeando o e-commerce é a gamificação. A gamificação leva os programas tradicionais de fidelidade e recompensa um passo adiante e ajuda marcas e varejistas a obter mais atenção e envolvimento do cliente.
De acordo com a Reflectdigital, 91% dos consumidores do Reino Unido com idades entre 16 e 24 anos disseram que estariam abertos a jogar com marcas, 84% disseram que comprariam de uma marca com a qual gostavam de jogar e 61% disseram que continuariam comprando dessa marca.
Uma das formas mais populares de gamificação hoje são as “rodas de prêmios”. É quando uma marca ou varejista envia um e-mail a um consumidor ou mostra um pop-up com uma roda. O cliente então gira a roda na tela para revelar seu código de desconto ou um item grátis com a compra.
Outro tipo popular de gamificação são os “programas de pontos”. Os programas de pontos são semelhantes aos programas de fidelidade tradicionais, mas oferecem aos clientes várias atividades que permitem que eles obtenham mais pontos por determinados comportamentos, como comprar um produto específico, deixar uma avaliação ou comprar algo em um determinado dia.
Um dos exemplos mais famosos desse tipo de programa é o Starbucks Rewards. Eles incentivam os consumidores de café a voltarem à loja várias vezes, oferecendo estrelas extras para um certo número de compras em uma semana. (Quantas vezes você ficou tentado a comprar três lattes em uma semana por 45 estrelas extras?)
Os consumidores anseiam por conveniência
Marcas e varejistas hoje devem evoluir sua experiência de compra ou correm o risco de ficar para trás. Preste atenção em como seus consumidores desejam comprar com você e ofereça a eles mais maneiras de tornar a jornada dos compradores de comércio eletrônico conveniente e fácil.
Encontrar as tecnologias e plataformas que eles estão usando e entender seus comportamentos sociais e de compras é a chave para produzir experiências convenientes para os clientes que giram em torno deles.
