Exemplos de programas de fidelidade à marca que recompensam seus clientes e sua empresa
Publicados: 2022-06-04Encontrar o programa de fidelidade à marca certo para o seu negócio exige muito trabalho e criatividade. Mas o que é um pouco de trabalho duro quando a fidelidade do cliente está em jogo, certo?
O cérebro humano está programado para buscar recompensas, e pesquisas mostram que os consumidores têm 80% mais chances de escolher uma marca que ofereça uma experiência de fidelidade satisfatória em relação aos concorrentes. Não é surpresa, então, que um número proporcional de empresas queira recompensar seus seguidores leais.
Os programas de fidelidade à marca são vantajosos para clientes e empresas, porque recompensam o cliente e o transformam em defensores da marca de longo prazo. Procurando inspiração? Confira esses exemplos vencedores de fidelidade à marca para começar.
Tipos mais populares de programas de fidelidade à marca
Existem vários tipos de programas de fidelidade que as marcas podem escolher. Todos eles recompensam os clientes por gastar e defender a marca, mas o ajuste certo se resume ao comportamento de compra de sua base de clientes específica.
Programas baseados em pontos
Esse tipo de programa de fidelidade oferece pontos – um tipo de moeda da marca que pode ser trocada por recompensas – quando os clientes concluem compras ou outras atividades que demonstram sua fidelidade à marca.
Eles são simples de entender e fáceis de serem adotados pelos consumidores. É o mesmo conceito do cofrinho de criança, onde uma pequena quantidade de dinheiro é acumulada ao longo do tempo e depois usada como recompensa. E para quem teve um cofrinho quando criança, sabemos o quanto isso é satisfatório.
O exemplo mais comum de programa de fidelidade à marca, os programas baseados em pontos são ideais para compradores frequentes. Os clientes que compram itens regularmente – gasolina, mantimentos ou produtos de higiene, por exemplo – são perfeitos para programas de fidelidade baseados em pontos porque os pontos inevitavelmente se acumulam.
As marcas também podem ser criativas com a forma como os pontos são concedidos. A Nordstrom, por exemplo, concede mais pontos aos membros portadores de cartão de crédito Nordstrom e àqueles que resgatam pontos por meio do aplicativo para iOS. Realmente se resume a como você pode atrair seus membros e provocar seus centros de recompensa e prazer psicológicos. Pode parecer manipulador, mas se você está oferecendo valor real aos seus membros, é benéfico para todos os lados - e é aí que reside a vantagem dos programas de fidelidade baseados em pontos.
Lealdade em camadas
A fidelidade em camadas exige que os consumidores atinjam um determinado ponto de referência para serem atualizados para o próximo nível. Em vez de acumular pontos, gastá-los e recomeçar do zero, os benefícios de atingir um nível superior são permanentes.
Ao lado de nossa necessidade psicológica de ser recompensado, quando os humanos alcançam algo, eles quase imediatamente começam a procurar a próxima conquista. Se alguém recebe uma promoção no trabalho, de repente está pensando no carro ou na casa melhor que seu novo sucesso permitiria. Eles estão pensando naquele doce prestígio que vem com seu trabalho mais bem pago. Os programas de fidelidade em camadas são eficazes porque fazem os consumidores trabalharem em direção a uma meta e fornecem essa sensação de conquista e status quando um nível mais alto é alcançado - gastando mais ao longo do caminho.
Os programas de fidelidade em camadas também são ótimos no lado comercial. Eles removem os desafios da manutenção de programas baseados em pontos, como pontos expirando ou que precisam ser rastreados meticulosamente. Diferentes níveis também permitem segmentar melhor seus clientes, oferecendo uma experiência mais personalizada e empolgante para cada faixa.
A lealdade escalonada e baseada em pontos pode realmente se complementar. A varejista de sacolas de cultivo Caraa, na verdade, combina uma estrutura baseada em pontos com um programa de recompensa em camadas. O nível do cliente é determinado por quanto ele gasta e também afeta o número de pontos que recebe por compras de aniversário e outros eventos especiais.
Associação paga
Os membros pagos pagam uma taxa recorrente para acesso a ofertas exclusivas e tratamento VIP. Isso pode ser difícil de vender, mas quando os clientes entram, eles realmente entram.
Há valor nesse compromisso também. Uma pesquisa da McKinsey descobriu que os membros de programas de fidelidade pagos são 60% mais propensos a gastar mais em uma marca após a assinatura, contra apenas 30% dos programas de fidelidade gratuitos. Igualmente impressionante, 70% dos consumidores estariam dispostos a pagar por um programa de fidelidade premium, desde que os benefícios fossem relevantes e desejáveis para eles.
Os programas de fidelidade pagos são mais adequados para clientes que sabem o que querem e desejam uma experiência “insider”. Se você observar muitos modelos de assinatura, verá que eles são, na verdade, modelos de fidelidade premium que oferecem incentivos tangíveis para participar.
Tome Watch Gang, por exemplo. Ninguém vai aderir a uma assinatura com esse nome, a menos que esteja interessado em construir uma coleção de relógios. Eles pagam sua taxa recorrente e recebem um relógio a cada mês, mas também estão pagando por enormes descontos exclusivos na loja online, bem como a chance de ganhar relógios de nível premium toda semana.
As recompensas se alinham perfeitamente ao estilo de vida do cliente, oferecem uma experiência exclusiva e proporcionam à empresa a oportunidade de vender seus membros fiéis.
6 exemplos de programas de fidelidade à marca para inspirar você
Esses exemplos de fidelidade à marca devem dar a você uma ótima ideia de como ser criativo – e o que funciona. Muitos deles combinam partes de programas baseados em pontos, em camadas e pagos para oferecer uma experiência de fidelidade dinâmica.
1. A Sephora oferece recompensas flexíveis aos membros
O programa Beauty Insider da Sephora é enorme, com 25 milhões de membros e representando cerca de 80% da receita anual. A Sephora é um excelente exemplo de fidelidade à marca porque combina associações de pontos e níveis.
O que torna o Beauty Insider único é a flexibilidade na forma como os pontos são gastos. Os membros não apenas obtêm acesso a recompensas de pontos, mas também descontos, economia no frete, presentes e eventos exclusivos, produtos de amostra e muito mais. Os pontos podem até ser trocados por ofertas mais exclusivas, como produtos de edição limitada ou consultas de beleza personalizadas.
2. A Starbucks torna seu aplicativo central para a fidelidade do cliente
A Starbucks foi a primeira marca a tornar seu aplicativo o lar de um programa de recompensas. Os clientes aproveitam o programa fazendo pedidos e compras pelo aplicativo, ganhando “Estrelas” no lugar de pontos para trocar por prêmios.
O aplicativo é o ideal para os membros pedirem, pagarem e resgatarem pontos para recompensas personalizadas. 40% das vendas totais da Starbuck vêm do Programa de Recompensas, com algumas vendas nas mesmas lojas aumentando em até 7%.
A compra de fidelidade centralizada por meio de um canal oferece à marca uma mina de ouro de dados de clientes. Itens de menu populares, locais populares e valor da vida útil do cliente são todos insights que ajudam a Starbucks a melhorar sua experiência e oferecer recompensas mais relevantes.
3. Cineplex expande recompensas SCENE para combater o tráfego lento do cinema
A cadeia de cinema canadense Cineplex ampliou suas recompensas de fidelidade SCENE para aumentar o tráfego durante a pandemia. Este é um exemplo fantástico de como um programa dinâmico de recompensas de fidelidade pode dar vida a um negócio em tempos de lentidão.
Os pontos SCENE foram originalmente coletados para serem usados em ingressos de cinema gratuitos. Agora, as possibilidades se espalharam para uma crescente rede de lojas para os membros aproveitarem. SCENE expandindo como os membros podem resgatar pontos significa que eles podem aproveitar as economias em seus varejistas favoritos, mesmo que não estejam indo ao cinema (graças à pandemia).
Só porque a maioria das pessoas não estava indo ao cinema não significa que seus pontos conquistados com tanto esforço não devam ser bem utilizados!
4. A associação ao Amazon Prime conquista clientes da competição
A Amazon é um titã do comércio eletrônico, mas certamente não é um monopólio. Há muita concorrência de outros gigantes como o Walmart. A Amazon mantém sua vantagem por meio de sua associação de fidelidade Prime e dos benefícios que a acompanham.
Os membros pagam uma taxa anual fixa por vantagens exclusivas, incluindo frete rápido gratuito, descontos, Prime Video, acesso a músicas e muito mais. Em 2019, cerca de 65% dos compradores da Amazon eram membros Prime, demonstrando o enorme apelo do programa de fidelidade.
A Amazon aproveita sua robusta rede de atendimento e infraestrutura de software para oferecer benefícios a seus membros fiéis. Marcas menores não terão os mesmos ativos, mas podem aplicar um programa de fidelidade pago semelhante em menor escala, desde que os benefícios agreguem valor real aos seus membros – especialmente se esse programa de fidelidade oferecer melhores ofertas do que os concorrentes.
5. Costco destaca o apelo exclusivo como um ponto de venda para os membros
A Costco começou como um distribuidor atacadista que eventualmente evoluiu para a venda de volumes de produtos no atacado para compradores em um ambiente semelhante a um armazém. Sempre utilizou um modelo de fidelidade paga, utilizando a exclusividade para elevar o valor de sua marca.
Os membros pagam uma taxa anual pelo direito de fazer compras na loja e on-line nos locais Costco em todo o mundo. A associação executiva dá direito aos membros a recompensas percentuais e ofertas exclusivas. Em maio deste ano, a Costco tinha 110 milhões de membros pagantes.
A experiência original de varejo apenas para membros, a Costco manteve a defesa obstinada da marca com seus membros desde o início. “A história da Costco começa em 1976, quando o empresário Sol Price introduziu um conceito de varejo inovador em San Diego, Califórnia. O Price Club foi o primeiro clube de depósito de membros do mundo, um lugar onde práticas eficientes de compra e operação deram aos membros acesso a economias incomparáveis.” As marcas podem se beneficiar imensamente de programas de fidelidade pagos semelhantes – desde que ofereçam valor ao qual os membros não podem resistir.
6. The North Face oferece recompensas emocionantes de estilo de vida
O programa de recompensas XPLR Pass da North Face atrai diretamente a paixão dos clientes pelo ar livre. Oferecer recompensas específicas para o estilo de vida dos clientes cria uma conexão mais próxima entre a marca e seus compradores.
As recompensas são coletadas e dadas de maneiras que se alinham aos estilos de vida ao ar livre e à proteção ambiental. Os membros podem ganhar recompensas fazendo check-in em locais naturais icônicos ou usando uma sacola de compras reutilizável, por exemplo.
Os pontos podem ser trocados não apenas por descontos e produtos, mas também pela chance de “teste de campo” de produtos e para excursões como caminhadas e expedições de alpinismo. Isso mostra uma compreensão mais profunda do que os clientes da North Face valorizam, criando um vínculo mais forte e gerando fidelidade.
Programas de fidelidade à marca abrem caminho para a defesa da marca
Os clientes que estão satisfeitos com suas recompensas de fidelidade têm duas vezes mais chances de recomendar a marca a outras pessoas. Essa defesa é incrivelmente valiosa, pois é o ponto em que o cliente evoluiu de apenas alguém que compra de sua marca para alguém que se juntou a ela.
As marcas que desejam construir uma forte comunidade e relacionamento com seus clientes devem se concentrar em oferecer recompensas valiosas e relevantes. Seguir os passos de alguns dos programas de fidelidade mais populares e criativos certamente ajudará. Fidelidade acima de tudo!
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