Ejemplos de programas de fidelización de marca que recompensan a sus clientes y a su empresa
Publicado: 2022-06-04Encontrar el programa de fidelización de marca adecuado para su negocio requiere mucho trabajo duro y creatividad. Pero, ¿qué es un poco de trabajo duro cuando la lealtad del cliente está en juego, verdad?
El cerebro humano está programado para buscar recompensas, y las investigaciones muestran que los consumidores tienen un 80 % más de probabilidades de elegir una marca que ofrezca una experiencia de lealtad satisfactoria en lugar de la competencia. No sorprende, entonces, que un número proporcional de empresas quiera recompensar a sus fieles seguidores.
Los programas de lealtad a la marca son beneficiosos tanto para los clientes como para las empresas porque recompensan al cliente y los transforman en defensores de la marca a largo plazo. ¿Buscas inspiración? Consulte estos ejemplos ganadores de lealtad a la marca para comenzar.
Tipos de programas de fidelización de marca más populares
Hay varios tipos de programas de fidelización entre los que las marcas pueden elegir. Todos recompensan a los clientes por gastar y defender la marca, pero el ajuste correcto se reduce al comportamiento de compra de su base de clientes específica.
Programas basados en puntos
Este tipo de programa de lealtad ofrece puntos, un tipo de moneda de marca que se puede canjear por recompensas, cuando los clientes completan compras u otras actividades que demuestran su lealtad a la marca.
Son fáciles de entender y fáciles de adoptar para los consumidores. Es el mismo concepto que la alcancía de un niño, donde una pequeña cantidad de moneda se acumula con el tiempo y luego se usa como recompensa. Y para cualquiera que haya tenido una alcancía cuando era niño, sabemos lo satisfactorio que es.
El ejemplo más común de programa de fidelización de marca, los programas basados en puntos son ideales para compradores frecuentes. Los clientes que compran artículos regularmente (gasolina, comestibles o productos de higiene, por ejemplo) son perfectos para los programas de lealtad basados en puntos porque los puntos inevitablemente se acumularán.
Las marcas también pueden ser creativas con la forma en que se otorgan los puntos. Nordstrom, por ejemplo, otorga más puntos a los miembros que tienen tarjetas de crédito de Nordstrom y a aquellos que canjean puntos a través de la aplicación iOS. Realmente se trata de cómo puede atraer a sus miembros y provocar sus centros de placer y recompensa psicológica. Puede sonar manipulador, pero si está ofreciendo un valor real a sus miembros, es beneficioso para todas las partes, y ahí radica la ventaja de los programas de lealtad basados en puntos.
Lealtad escalonada
La lealtad escalonada requiere que los consumidores alcancen un determinado punto de referencia para pasar al siguiente nivel. En lugar de acumular puntos, gastarlos y volver a empezar desde cero, los beneficios de alcanzar un nivel superior son permanentes.
Junto con nuestra necesidad psicológica de ser recompensados, cuando los humanos logran algo, casi de inmediato comienzan a buscar el siguiente logro. Si alguien obtiene un ascenso en el trabajo, de repente está pensando en el mejor auto o en la casa que su nuevo éxito le permitiría pagar. Están pensando en ese dulce prestigio que viene con su trabajo mejor pagado. Los programas de lealtad escalonados son efectivos porque hacen que los consumidores trabajen para alcanzar una meta y brindan esa sensación de logro y estatus una vez que se alcanza un nivel más alto, gastando más en el camino.
Los programas de fidelización escalonados también son excelentes en el aspecto empresarial. Eliminan los desafíos del mantenimiento de programas basados en puntos, como puntos que caducan o que necesitan un seguimiento meticuloso. Los diferentes niveles también le permiten segmentar mejor a sus clientes, ofreciendo una experiencia más personalizada y emocionante para cada categoría.
La lealtad escalonada y basada en puntos en realidad pueden complementarse entre sí. El minorista de bolsas de cultivo Caraa en realidad combina una estructura basada en puntos con un programa de recompensas por niveles. El nivel del cliente está determinado por cuánto gasta y también afecta la cantidad de puntos que recibe por compras de cumpleaños y otros eventos especiales.
Membresía paga
Los miembros pagos pagan una tarifa recurrente para acceder a ofertas exclusivas y tratamiento VIP. Esto puede ser difícil de vender, pero una vez que los clientes están adentro, realmente están adentro.
También hay valor en ese compromiso. La investigación de McKinsey encontró que los miembros de los programas de fidelización pagados tienen un 60 % más de probabilidades de gastar más en una marca después de suscribirse, en comparación con solo el 30 % de los programas de fidelización gratuitos. Igualmente impresionante, el 70 % de los consumidores estaría dispuesto a pagar por un programa de fidelización premium siempre que los beneficios fueran relevantes y deseables para ellos.
Los programas de lealtad pagados son más adecuados para los clientes que saben lo que quieren y anhelan una experiencia "privilegiada". Si observa muchos modelos de suscripción, verá que en realidad son modelos de lealtad premium que ofrecen incentivos tangibles para unirse.
Tome Watch Gang, por ejemplo. Nadie se unirá a una suscripción con ese nombre a menos que esté interesado en crear una colección de relojes. Pagan su tarifa recurrente y reciben un reloj cada mes, pero también pagan descuentos exclusivos masivos en la tienda en línea, así como la oportunidad de ganar relojes de primer nivel cada semana.
Las recompensas se alinean perfectamente con el estilo de vida del cliente, ofrecen una experiencia exclusiva y brindan a la empresa la oportunidad de vender más a sus miembros leales.
6 ejemplos de programas de fidelización de marca para inspirarte
Estos ejemplos de lealtad a la marca deberían darle una gran idea de cómo ser creativo y qué funciona. Muchos de ellos combinan partes de programas basados en puntos, escalonados y pagos para ofrecer una experiencia de fidelización dinámica.
1. Sephora ofrece recompensas flexibles a los miembros
El programa Beauty Insider de Sephora es enorme, cuenta con 25 millones de miembros y representa alrededor del 80 % de los ingresos anuales. Sephora es un excelente ejemplo de lealtad a la marca porque combina membresías de puntos y niveles.
Lo que hace único a Beauty Insider es la flexibilidad en cómo se gastan los puntos. Los miembros no solo obtienen acceso a recompensas de puntos, sino también a descuentos, ahorros en envíos, obsequios y eventos exclusivos, productos de muestra y más. Los puntos pueden incluso canjearse por ofertas más exclusivas, como productos de edición limitada o consultas de belleza personalizadas.
2. Starbucks hace que su aplicación sea central para la lealtad del cliente
Starbucks fue la primera marca en hacer de su aplicación el hogar de un programa de recompensas. Los clientes aprovechan el programa al ordenar y comprar a través de la aplicación, ganando "Estrellas" en lugar de puntos para canjear por recompensas.
La aplicación es la opción para que los miembros ordenen, paguen y canjeen puntos por recompensas personalizadas. El 40% de las ventas totales de Starbucks provienen del Programa de Recompensas, y algunas ventas en la misma tienda aumentaron hasta en un 7%.
Las compras de lealtad centralizadas a través de un canal le dan a la marca una mina de oro de datos de clientes. Los elementos de menú populares, las ubicaciones populares y el valor de por vida del cliente son información que ayuda a Starbucks a mejorar su experiencia y ofrecer recompensas más relevantes.
3. Cineplex amplía las recompensas SCENE para combatir el tráfico lento del cine
La cadena de cine canadiense Cineplex amplió sus recompensas de lealtad SCENE para aumentar el tráfico durante la pandemia. Este es un ejemplo fantástico de cómo un programa dinámico de recompensas por lealtad puede dar vida a un negocio en tiempos lentos.
Los puntos SCENE se recolectaron originalmente para usarse para boletos de cine gratis. Ahora, las posibilidades se han extendido a una creciente red de tiendas para que disfruten los miembros. SCENE amplía la forma en que los miembros pueden canjear puntos significa que pueden aprovechar los ahorros en sus tiendas minoristas favoritas, incluso si no van al cine (gracias a la pandemia).
¡El hecho de que la mayoría de la gente no fuera al cine no significa que los puntos que tanto le costó ganar no deban ser bien utilizados!
4. La membresía de Amazon Prime gana clientes de la competencia
Amazon es un titán del comercio electrónico, pero ciertamente no es un monopolio. Hay mucha competencia de otros gigantes como Walmart. Amazon mantiene su ventaja a través de su membresía de lealtad Prime y los beneficios que la acompañan.
Los miembros pagan una tarifa anual fija por beneficios exclusivos, que incluyen envío rápido gratuito, descuentos, Prime Video, acceso a música y más. A partir de 2019, alrededor del 65 % de los compradores de Amazon eran miembros de Prime, lo que demuestra el enorme atractivo del programa de fidelización.
Amazon aprovecha su robusta red de cumplimiento y su infraestructura de software para brindar beneficios a sus miembros leales. Las marcas más pequeñas no tendrán los mismos activos, pero pueden aplicar un programa de fidelización pagado similar a menor escala, siempre que los beneficios brinden un valor real a sus miembros, especialmente si ese programa de fidelización ofrece mejores ofertas que la competencia.
5. Costco destaca el atractivo exclusivo como punto de venta para los miembros
Costco comenzó como un distribuidor mayorista que finalmente evolucionó para vender volúmenes de productos al por mayor a los compradores en un entorno similar a un almacén. Siempre ha utilizado un modelo de fidelización paga, utilizando la exclusividad para elevar el valor de su marca.
Los miembros pagan una tarifa anual por el derecho a comprar en la tienda y en línea en las ubicaciones de Costco en todo el mundo. La membresía ejecutiva da derecho a los miembros a recompensas porcentuales y ofertas exclusivas. A partir de mayo de este año, Costco tiene 110 millones de miembros que pagan.
Costco, la experiencia minorista original solo para miembros, ha mantenido una defensa intransigente de la marca con sus miembros desde sus comienzos. “La historia de Costco comienza en 1976, cuando el empresario Sol Price introdujo un innovador concepto minorista en San Diego, California. Price Club fue el primer club de depósito de membresía del mundo, un lugar donde las prácticas eficientes de compra y operación dieron a los miembros acceso a ahorros inigualables”. Las marcas pueden beneficiarse enormemente de programas de fidelización pagados similares, siempre que ofrezcan un valor que los miembros no puedan resistir.
6. The North Face ofrece emocionantes recompensas de estilo de vida
El programa de recompensas XPLR Pass de The North Face atrae directamente la pasión de los clientes por el aire libre. Ofrecer recompensas específicas para los estilos de vida de los clientes crea una conexión más estrecha entre la marca y sus compradores.
Las recompensas se recolectan y entregan de manera que se alineen con los estilos de vida al aire libre y la protección del medio ambiente. Los miembros pueden ganar recompensas registrándose en lugares naturales icónicos o usando una bolsa de compras reutilizable, por ejemplo.
Los puntos no solo se pueden canjear por descuentos y productos, sino también por la oportunidad de "probar en el campo" productos y por excursiones como caminatas y expediciones de montañismo. Esto muestra una comprensión más profunda de lo que valoran los clientes de North Face, creando un vínculo más fuerte e impulsando la lealtad.
Los programas de fidelización de marca allanan el camino para la defensa de la marca
Los clientes que están satisfechos con sus recompensas de lealtad tienen el doble de probabilidades de recomendar la marca a otros. Esa promoción es increíblemente valiosa, ya que es el punto en el que el cliente ha evolucionado de ser simplemente alguien que compra de su marca a alguien que se ha unido a ella.
Las marcas que desean construir una comunidad y una relación sólidas con sus clientes deben centrarse en ofrecer recompensas valiosas y relevantes. Seguir los pasos de algunos de los programas de fidelización más populares y creativos seguramente ayudará. ¡Lealtad por encima de todo!
La guía del vendedor inteligente para encontrar y usar los conocimientos de los clientes
