Contoh program loyalitas merek yang menghargai pelanggan Anda — dan bisnis Anda

Menemukan program loyalitas merek yang tepat untuk bisnis Anda membutuhkan banyak kerja keras dan kreativitas. Tapi apalah artinya sedikit kerja keras ketika loyalitas pelanggan dipertaruhkan, bukan?

Otak manusia dirancang untuk mencari penghargaan, dan penelitian menunjukkan bahwa konsumen 80% lebih mungkin untuk memilih merek yang menawarkan pengalaman loyalitas yang memuaskan dibandingkan pesaing. Maka, tidak mengherankan bahwa sejumlah bisnis yang proporsional ingin menghargai pengikut setia mereka.

Program loyalitas merek adalah win-win untuk pelanggan dan bisnis karena mereka menghargai pelanggan dan mengubah mereka menjadi pendukung merek jangka panjang. Mencari inspirasi? Lihat contoh loyalitas merek pemenang ini untuk membantu Anda memulai.

Jenis program loyalitas merek yang paling populer

Ada beberapa jenis program loyalitas yang dapat dipilih oleh merek. Mereka semua menghargai pelanggan karena membelanjakan dan mengadvokasi merek, tetapi kecocokan yang tepat tergantung pada perilaku pembelian basis pelanggan spesifik Anda.

Program berbasis poin

Jenis program loyalitas ini menawarkan poin — jenis mata uang bermerek yang dapat ditukar dengan hadiah — ketika pelanggan menyelesaikan pembelian atau aktivitas lain yang menunjukkan kesetiaan mereka kepada merek.

Mereka mudah dipahami dan mudah diadopsi oleh konsumen. Ini adalah konsep yang sama dengan celengan anak, di mana sejumlah kecil mata uang diakumulasikan dari waktu ke waktu dan kemudian digunakan untuk hadiah. Dan bagi siapa saja yang memiliki celengan saat kecil, kami tahu betapa memuaskannya itu.

Contoh paling umum dari program loyalitas merek, program berbasis poin ideal untuk pembeli yang sering. Pelanggan yang membeli barang secara teratur — bensin, bahan makanan, atau produk kebersihan, misalnya — sangat cocok untuk program loyalitas berbasis poin karena poin pasti akan terakumulasi.

Merek juga bisa berkreasi dengan cara poin diberikan. Nordstrom, misalnya, memberikan lebih banyak poin kepada anggota pembawa kartu kredit Nordstrom dan mereka yang menukarkan poin melalui aplikasi iOS. Ini benar-benar tergantung pada bagaimana Anda dapat memikat anggota Anda dan menggoda pusat penghargaan dan kesenangan psikologis mereka. Ini mungkin terdengar manipulatif, tetapi jika Anda menawarkan nilai nyata kepada anggota Anda, itu bermanfaat bagi semua pihak — dan di situlah letak keuntungan dari program loyalitas berbasis poin.

Loyalitas berjenjang

Loyalitas berjenjang menuntut konsumen untuk mencapai suatu tolok ukur tertentu untuk ditingkatkan ke tingkat berikutnya. Alih-alih mengumpulkan poin, membelanjakannya, dan memulai kembali dari nol, manfaat mencapai tingkat yang lebih tinggi bersifat permanen.

Di samping kebutuhan psikologis kita untuk dihargai, ketika manusia mencapai sesuatu, mereka segera mulai mencari pencapaian berikutnya. Jika seseorang mendapat promosi di tempat kerja, tiba-tiba mereka berpikir tentang mobil atau rumah yang lebih bagus yang bisa mereka beli dari kesuksesan baru mereka. Mereka memikirkan prestise manis yang datang dengan pekerjaan bergaji lebih tinggi. Program loyalitas berjenjang efektif karena membuat konsumen bekerja menuju suatu tujuan, dan ini memberikan rasa pencapaian dan status begitu tingkat yang lebih tinggi tercapai — membelanjakan lebih banyak di sepanjang jalan.

Program loyalitas berjenjang juga bagus di sisi bisnis. Mereka menghilangkan tantangan dari mempertahankan program berbasis poin, seperti poin yang kedaluwarsa atau perlu dilacak dengan cermat. Tingkatan yang berbeda juga memungkinkan Anda mengelompokkan pelanggan dengan lebih baik, menawarkan pengalaman yang lebih personal dan menarik untuk setiap kelompok.

Loyalitas berjenjang dan berbasis poin sebenarnya bisa saling melengkapi. Pengecer tas yang sedang berkembang, Caraa, sebenarnya menggabungkan struktur berbasis poin dengan program hadiah berjenjang. Tingkat pelanggan ditentukan oleh berapa banyak yang mereka belanjakan dan juga mempengaruhi jumlah poin yang mereka terima untuk pembelian ulang tahun dan acara khusus lainnya.

Keanggotaan berbayar

Anggota berbayar membayar biaya berulang untuk akses ke penawaran eksklusif dan perawatan VIP. Ini bisa menjadi penjualan yang sulit, tetapi begitu pelanggan masuk, mereka benar- benar masuk.

Ada nilai dalam komitmen itu juga. Penelitian dari McKinsey menemukan bahwa anggota program loyalitas berbayar 60% lebih mungkin membelanjakan lebih banyak untuk suatu merek setelah berlangganan, dibandingkan hanya 30% untuk program loyalitas gratis. Sama mengesankannya, 70% konsumen akan bersedia membayar untuk program loyalitas premium asalkan manfaatnya relevan dan diinginkan bagi mereka.

Program loyalitas berbayar paling cocok untuk pelanggan yang tahu apa yang mereka inginkan dan mendambakan pengalaman "orang dalam". Jika Anda melihat banyak model berlangganan, Anda akan melihat bahwa mereka sebenarnya adalah model loyalitas premium yang menawarkan insentif nyata untuk bergabung.

Ambil Watch Gang, misalnya. Tidak ada yang akan bergabung dengan langganan dengan nama itu kecuali mereka tertarik untuk membuat koleksi jam tangan. Mereka membayar biaya berulang dan menerima jam tangan setiap bulan, tetapi mereka juga membayar diskon eksklusif besar-besaran di toko online serta kesempatan untuk memenangkan jam tangan tingkat premium setiap minggu.

Imbalannya selaras dengan gaya hidup pelanggan dengan sempurna, menawarkan pengalaman eksklusif, dan memberikan peluang bisnis untuk meningkatkan penjualan kepada anggota setia mereka.

6 contoh program loyalitas merek untuk menginspirasi Anda

Contoh loyalitas merek ini akan memberi Anda ide bagus tentang cara menjadi kreatif — dan apa yang berhasil. Banyak dari mereka menggabungkan bagian dari program berbasis poin, berjenjang, dan berbayar untuk memberikan pengalaman loyalitas yang dinamis.

1. Sephora menawarkan hadiah fleksibel kepada anggota

Program Beauty Insider Sephora sangat besar, memiliki 25 juta anggota dan menghasilkan sekitar 80% dari pendapatan tahunan. Sephora adalah contoh loyalitas merek yang sangat baik karena menggabungkan keanggotaan poin dan tingkat.

Apa yang membuat Beauty Insider unik adalah fleksibilitas dalam penggunaan poin. Anggota tidak hanya mendapatkan akses ke hadiah poin, tetapi juga diskon, penghematan pengiriman, hadiah dan acara eksklusif, produk sampel, dan banyak lagi. Poin bahkan dapat ditukarkan dengan penawaran yang lebih eksklusif seperti produk edisi terbatas atau konsultasi kecantikan yang dipersonalisasi.

2. Starbucks menjadikan aplikasinya sebagai pusat loyalitas pelanggan

Starbucks adalah merek pertama yang menjadikan aplikasinya sebagai rumah bagi program hadiah. Pelanggan memanfaatkan program ini dengan memesan dan membeli melalui aplikasi, mendapatkan "Bintang" sebagai ganti poin untuk ditukarkan dengan hadiah.

Aplikasi ini adalah pilihan bagi anggota untuk memesan, membayar, dan menukarkan poin untuk hadiah yang dipersonalisasi. 40% dari total penjualan Starbuck berasal dari Program Hadiah, dengan beberapa penjualan di toko yang sama meningkat sebanyak 7%.

Pembelian loyalitas terpusat melalui satu saluran memberi merek tambang emas data pelanggan. Item menu populer, lokasi populer, dan nilai seumur hidup pelanggan adalah semua wawasan yang membantu Starbucks meningkatkan pengalamannya dan menawarkan hadiah yang lebih relevan.

3. Cineplex memperluas hadiah SCENE untuk memerangi lalu lintas bioskop yang lambat

Jaringan bioskop Kanada Cineplex memperluas hadiah loyalitas SCENE untuk meningkatkan lalu lintas selama pandemi. Ini adalah contoh fantastis tentang bagaimana program penghargaan loyalitas dinamis dapat menghidupkan bisnis selama masa-masa lambat.

Poin SCENE awalnya dikumpulkan untuk digunakan untuk tiket film gratis. Sekarang, kemungkinan telah menyebar ke jaringan toko yang berkembang untuk dinikmati anggota. SCENE memperluas cara anggota dapat menukarkan poin berarti mereka dapat memanfaatkan penghematan di pengecer favorit mereka bahkan jika mereka tidak pergi ke bioskop (berkat pandemi).

Hanya karena kebanyakan orang tidak pergi ke bioskop bukan berarti poin yang diperoleh dengan susah payah tidak boleh digunakan dengan baik!

4. Keanggotaan Amazon Prime memenangkan pelanggan dari kompetisi

Amazon adalah raksasa e-niaga, tetapi jelas bukan monopoli. Ada banyak persaingan dari raksasa lain seperti Walmart. Amazon mempertahankan keunggulannya melalui keanggotaan loyalitas Prime dan manfaat yang menyertainya.

Anggota membayar biaya tahunan tetap untuk fasilitas eksklusif, termasuk pengiriman cepat gratis, diskon, Video Utama, akses musik, dan banyak lagi. Pada 2019, sekitar 65% pembeli Amazon adalah anggota Perdana, menunjukkan daya tarik program loyalitas yang sangat besar.

Amazon memanfaatkan jaringan pemenuhan yang kuat dan infrastruktur perangkat lunak untuk memberikan manfaat kepada anggota setianya. Merek yang lebih kecil tidak akan memiliki aset yang sama, tetapi dapat menerapkan program loyalitas berbayar serupa dalam skala yang lebih kecil, asalkan manfaatnya memberikan nilai nyata kepada anggotanya — terutama jika program loyalitas tersebut menawarkan penawaran yang lebih baik daripada pesaing.

5. Costco menyoroti daya tarik eksklusif sebagai nilai jual bagi anggota

Costco dimulai sebagai distributor grosir yang akhirnya berkembang menjadi penjualan volume produk grosir kepada pembeli dalam pengaturan seperti gudang. Itu selalu menggunakan model loyalitas berbayar, menggunakan eksklusivitas untuk meningkatkan nilai mereknya.

Anggota membayar biaya tahunan untuk hak berbelanja di dalam toko dan online di lokasi Costco di seluruh dunia. Keanggotaan eksekutif memberikan hak kepada anggota untuk mendapatkan persentase hadiah dan penawaran eksklusif. Pada Mei tahun ini, Costco memiliki 110 juta anggota yang membayar.

Pengalaman ritel khusus keanggotaan asli, Costco telah mempertahankan advokasi merek mati-matian dengan para anggotanya sejak awal. “Kisah Costco dimulai pada tahun 1976, ketika pengusaha Sol Price memperkenalkan konsep ritel yang inovatif di San Diego, California. Price Club adalah klub gudang keanggotaan pertama di dunia, tempat di mana praktik pembelian dan pengoperasian yang efisien memberi anggota akses ke penghematan yang tak tertandingi.” Merek bisa mendapatkan keuntungan besar dari program loyalitas berbayar serupa — asalkan mereka menawarkan nilai yang tidak dapat ditolak oleh anggota.

6. The North Face memberikan hadiah gaya hidup yang menarik

Program penghargaan XPLR Pass The North Face menarik langsung hasrat pelanggan untuk alam bebas. Menawarkan penghargaan khusus untuk gaya hidup pelanggan menciptakan hubungan yang lebih erat antara merek dan pembelinya.

Hadiah dikumpulkan dan diberikan dengan cara yang selaras dengan gaya hidup di luar ruangan dan perlindungan lingkungan. Anggota dapat memperoleh hadiah dengan check-in di lokasi alam yang ikonik atau menggunakan tas belanja yang dapat digunakan kembali, misalnya.

Poin tidak hanya dapat ditukarkan dengan diskon dan produk, tetapi juga untuk kesempatan "uji lapangan" produk dan untuk tamasya seperti perjalanan mendaki dan ekspedisi mendaki gunung. Hal ini menunjukkan pemahaman yang lebih dalam tentang apa yang dihargai oleh pelanggan North Face, menciptakan ikatan yang lebih kuat dan mendorong loyalitas.

Program loyalitas merek membuka jalan bagi advokasi merek

Pelanggan yang puas dengan penghargaan loyalitas mereka dua kali lebih mungkin untuk merekomendasikan merek kepada orang lain. Advokasi itu sangat berharga, karena itu adalah titik di mana pelanggan telah berevolusi dari hanya seseorang yang membeli dari merek Anda menjadi orang yang telah bergabung dengannya.

Merek yang ingin membangun komunitas dan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka harus fokus untuk memberikan penghargaan yang berharga dan relevan. Mengikuti jejak beberapa program loyalitas paling populer dan kreatif pasti akan membantu. Loyalitas di atas segalanya!

Panduan pemasar cerdas untuk menemukan dan menggunakan wawasan pelanggan

BELAJARLAH LAGI

Baca sekarang