Zarządzanie reputacją: dlaczego recenzje są najważniejsze

Zarządzanie reputacją. Być może wyobrażasz sobie celebrytę, która musi kontrolować szkody po tym, jak podczas wywiadu z TMZ podzieliła się czymś nieodpowiednim. W rzeczywistości zarządzanie reputacją ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, zarówno dużej, jak i małej. Nawet firma, która nie ma dedykowanego Menedżera Reputacji, zajmuje się – lub powinna – na co dzień angażować się w utrzymanie i poprawę reputacji.

Jak zatem wygląda zarządzanie reputacją dla firm? W skrócie oznacza to wpływanie i kontrolowanie reputacji firmy (szok, prawda?). Jednak wraz z rozwojem Internetu i mediów społecznościowych pojęcie zarządzania reputacją przekształciło się w zarządzanie reputacją online. To drugie sprawia, że ​​wyniki wyszukiwania stanowią kluczowy element reputacji firmy, co oznacza, że ​​kontrolujesz, co pojawia się, gdy ktoś szuka Cię w Internecie.

Ważnym elementem układanki zarządzania reputacją online są recenzje online. Recenzje online mają kluczowe znaczenie dla każdej firmy, która chce zachować kontrolę nad swoją reputacją online. Według The Online Department „Recenzje online stworzyły nową formę marketingu i komunikacji, która wypełnia lukę między prostym przekazem szeptanym a wirusową formą informacji zwrotnej, która może przenosić wirtualne góry dla firmy”. Znaczenie recenzji online dla firm jest naprawdę oszałamiające.

Dlaczego recenzje są tak ważne?

Jeśli chodzi o pocztę pantoflową, w centrum uwagi znalazły się recenzje online. Są teraz ostatecznym „poparciem ustnym ”. Statystyki mówią same za siebie:

• 88% konsumentów ufa recenzjom online tak samo jak osobistej rekomendacji.
• 72% twierdzi, że pozytywne recenzje sprawiają, że bardziej ufają lokalnej firmie.
• Wzrost o jedną gwiazdkę na Yelp prowadzi do 5-9% wzrostu przychodów firmy .
• 92% konsumentów twierdzi, że skorzysta z lokalnej firmy , jeśli ma ona co najmniej 4 gwiazdki.

Zanim przejdziemy do znaczenia pozytywnych recenzji, powinniśmy omówić, dlaczego w ogóle ważne jest posiadanie recenzji. Innymi słowy, jakie są konsekwencje braku recenzji? Możesz pomyśleć, że żadne recenzje nie są lepsze niż złe recenzje, ale nie zawsze tak jest. Bez recenzji osoby badające Twoją firmę nie mają dowodów na to, że jesteś prawdziwą marką, której mogą zaufać. Bez wielu recenzji online na swoje nazwisko, tracisz nowe firmy.

Wyobraź sobie: jesteś właścicielem restauracji. Ktoś odwiedza okolicę i szuka miejsca do jedzenia. Za pomocą smartfona określają, które restauracje są dla nich dostępne. Wyniki wyszukiwania pokazują Twoją i jeszcze jedną placówkę na tej samej ulicy. Twoja restauracja nie ma ani jednej recenzji na Yelp, Google, Facebooku ani żadnej innej platformie. Druga restauracja ma kilka 4 lub 5 gwiazdek. W tym momencie nie ma znaczenia, że ​​Twoja restauracja ma smaczniejsze jedzenie lub lepszą obsługę, klient wybierze konkurenta. Bez recenzji Twoja firma jest mało wiarygodna i wygląda na wątpliwą. Potencjalni klienci będą się zastanawiać, dlaczego nie ma żadnych recenzji, myśląc „Czy ta firma nie jest popularna? Czy nikt o tym nie wie? Czy to zła restauracja? Za każdym razem, gdy potencjalny klient natknie się na Twoją firmę online – a 90% konsumentów czyta recenzje online przed wizytą w firmie – możesz przegrywać z konkurencją.

Chociaż ogólnie ważne jest, aby mieć opinie, wpływ pozytywnych recenzji na Twoją firmę jest zdumiewający. Oto wpływ, jaki mogą mieć recenzje online:

1. Zwiększyć sprzedaż

Oto, do czego sprowadza się to: recenzje online doprowadzą do zwiększenia zysku. Opinie dostarczają klientom informacji potrzebnych do podjęcia decyzji o zakupie produktu lub usługi od firmy. Dzisiejszy konsument jest bardzo dobrze poinformowany, przeprowadza własne dogłębne badania przed zakupem czegokolwiek. Recenzje są ważną częścią tych badań i mogą być punktem zwrotnym przy podejmowaniu decyzji, w przypadku których zróżnicowanie produktów jest mało dostrzegane. Ponownie wyobraź sobie, że wybierasz między dwoma salonami fryzjerskimi. Jeśli oba salony oferują te same usługi, mieszczą się w tym samym przedziale cenowym i znajdują się w tym samym obszarze, recenzje będą rozstrzygające. Konsument prawie zawsze wybierze zakład z lepszymi recenzjami, ponieważ jest to czynnik różnicujący między nimi.

Według Dimensional Research 90% respondentów, którzy czytają recenzje online, jest pod wpływem recenzji przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Jeszcze bardziej godne uwagi jest to, że na każdą złotówkę przychodów online, na którą mają wpływ opinie, wpływ ten jest mnożony w trybie offline przez 4x lub 5x .

2. Wzmocnij lojalność klientów

Recenzje idą w parze z lojalnością. Klienci, którzy poświęcają czas na wystawienie pozytywnej recenzji firmy, znacznie częściej odczuwają pewną lojalność wobec tej firmy. Istnieje znacznie większa szansa, że ​​będą wracać. Pomyśl o dobrych recenzjach, które napisałeś na Yelp jako klient. Prawdopodobnie odwiedzasz te miejsca znacznie częściej niż te, których nie sprawdziłeś. Pozostawianie opinii online nawiązuje relację z firmą, dzięki czemu klienci mają poczucie, że mają głos. Konsumenci chcą mieć możliwość przekazywania informacji zwrotnych w znaczący sposób i wiedzieć, że ich głosy są słyszane zarówno przez firmę, jak i współpracowników. Te recenzje będą następnie przyciągać nowych perspektyw do Twojej firmy, czyniąc z niej narzędzie zarówno do pozyskiwania klientów, jak i ich utrzymania.

3. Popraw SEO i ranking

Recenzje online mają na celu poprawę pozycji Twojej witryny w wyszukiwarkach, takich jak Google, Bing, Yahoo!, Yelp i tak dalej. Im więcej napisano o Twojej firmie w Internecie, tym ważniejsza jest Twoja wyszukiwarka. Oprócz awansu w rankingu, będziesz również prezentowany w szerszej gamie słów kluczowych. Dzięki nadchodzącym opiniom witryna Twojej firmy będzie miała stały dopływ słów kluczowych SEO, które pomogą Twojej firmie wzmocnić jej obecność w Internecie. Te nowe słowa kluczowe pomogą wyświetlić Twoją witrynę w wynikach wyszukiwania, gdy klienci szukają produktu lub usługi, którą sprzedajesz. Według przeprowadzonej przez MOZ ankiety dotyczącej czynników rankingu lokalnego wyszukiwania, uważa się, że recenzje online stanowią 10% tego, w jaki sposób Google i inne wyszukiwarki decydują się na ranking wyników wyszukiwania. Recenzje online są tak samo ważne dla lokalnej strategii SEO, jak cytaty z budowania linków i optymalizacja na stronie.

4. Wspieranie marki Spark

Jeśli zacząłeś zbierać recenzje, szybko zdasz sobie sprawę, że są one bardzo warte marketingowo. Opinie mogą oferować Twojej firmie korzyści, których nie może zapewnić zwykła kampania marketingowa. Działają one jeszcze długo po jej opublikowaniu. Sprzyja ciągłej świadomości marki, a Twoi klienci pełnią rolę rzeczników marki. Można śmiało powiedzieć, że jeśli Twoi klienci wystawili pozytywną opinię publiczną, mogą również polecić Twoją firmę offline w swojej sieci. Traktuj tych klientów dobrze i doceniaj ich wysiłki, ponieważ mają wpływ na Twoją osobistą markę.

5. Lepiej obsługuj swoich klientów

Recenzje mogą powiedzieć, gdzie jesteś doskonały, a gdzie możesz potrzebować poprawy. Dzięki otwartości na te opinie Twoja firma będzie mogła lepiej obsługiwać klientów i odpowiednio się dostosowywać. Stworzy to jeszcze bardziej pozytywne wrażenia, dając klientom poczucie, że ich głos jest słyszany i traktowany poważnie. W rzeczywistości 78 procent konsumentów twierdzi , że widząc, jak kierownictwo odpowiada na recenzje online, wierzą, że firma bardziej się o nich troszczy. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę wszystkie recenzje. Niektóre firmy popełniają błąd, wychwalając pozytywne recenzje, odrzucając negatywne. Oba jednak mają równą wartość i powinny być odpowiednio obsługiwane. Dokładniej mówiąc, ReviewTrackers odkrył , że 52 procent klientów oczekuje odpowiedzi od marek w ciągu 7 dni od napisania recenzji online, szczególnie takiej, która jest negatywna lub krytyczna.

Jak zarządzać reputacją swojej marki poprzez recenzje?

Dzięki najnowszej wersji produktu Bizness Apps, Cardiff, małe firmy mogą wykorzystać moc pozytywnych recenzji. Twoja markowa aplikacja mobilna stanie się jeszcze potężniejsza, będąc spójnym źródłem recenzji online. Jak więc dokładnie działa ten dodatek do reputacji? Dzięki naszej kampanii recenzji na telefony komórkowe użytkownicy aplikacji zostaną poproszeni o zrecenzowanie Twojej firmy w najpopularniejszych witrynach z recenzjami online, w tym Google, Yelp, Facebook i TripAdvisor. Zapewniamy, że publikowane będą tylko recenzje z pozytywnymi ocenami, a negatywną opinię możesz zająć się bezpośrednio jako właściciel firmy.

Komponent dostosowywania jest tym, co naprawdę wyróżnia nasz system zarządzania reputacją. Możesz skonfigurować wyzwalacze, aby wysyłać prośby o sprawdzenie, gdy użytkownicy aplikacji mają pozytywną interakcję z Twoją marką. Na przykład użytkownicy mogą otrzymać monit zaraz po odebraniu nagrody lub po spożyciu posiłku. Na podstawie działań użytkownika w aplikacji możesz określić, kiedy z największym prawdopodobieństwem wystawi pozytywną opinię o Twojej firmie.

Większość firm wysyła e-maile z prośbą o recenzje kilka dni lub nawet tygodni po zakupie przez klienta. W ten sposób zmuszają klientów do ciężkiej pracy polegającej na zapamiętaniu szczegółów ostatniej interakcji z marką, długo po tym, jak to się stało. Według Groove HQ „wiemy już, że lojalność klientów opiera się na ułatwianiu życia Twoim klientom , a zasada ta obejmuje również proszenie o recenzje”. Najlepszym momentem, aby poprosić o recenzję, jest więc moment, w którym wartość, którą dostarczyłeś klientowi, jest na szczycie jego głowy. Ułatwia im to przypomnieć sobie, co się stało i napisać uczciwą recenzję. Kampania opinii umożliwia zatem wysyłanie próśb o sprawdzenie we właściwym czasie, w zależności od Twojej firmy.

Po skonfigurowaniu kampanii usiądź wygodnie i obserwuj przychodzące wyniki. Możesz śledzić istotne dane, takie jak łączna liczba wysłanych żądań, łączna liczba otrzymanych recenzji i poziom zadowolenia. A jeśli masz franczyzę lub wiele lokalizacji, możesz skonfigurować i śledzić wydajność dla każdej lokalizacji osobno. Każda kampania opinii będzie dostosowana tak, aby dotrzeć do właściwych osób we właściwym czasie. Ponieważ 72% konsumentów podejmie działania dopiero po przeczytaniu pozytywnej recenzji, ten model zarządzania reputacją bezpośrednio napędza nowy biznes.

Wniosek

Pozytywne recenzje pomogą Ci zostać zauważonym przez potencjalnych klientów, uzyskać szczere opinie od klientów, poprawić rankingi online i zmienić klientów w marketerów. To wszystko są pewne sposoby na zwiększenie zysków małej firmy. A jeśli to nie wystarczy, gdy masz na swoim koncie zbiór recenzji online, zachęca to innych do pozostawienia własnych opinii. Recenzje generują więcej recenzji, co tylko wzmocni ich pozytywny wpływ na Twoją firmę. Teraz nadszedł czas, aby poprosić swoich klientów o poparcie z ust do ust.