Gestión de la reputación: por qué las reseñas son las reinas

Manejo de reputación. Podrías estar imaginando a una celebridad que necesita controlar los daños después de compartir algo inapropiado durante una entrevista con TMZ. En realidad, la gestión de la reputación es crucial para cualquier negocio, grande o pequeño. Incluso una empresa que no tiene un gerente de reputación dedicado está, o debería estar, involucrado en el mantenimiento y la mejora de la reputación a diario.

Entonces, ¿cómo es la gestión de la reputación de las empresas? En pocas palabras, significa influir y controlar la reputación de una empresa (sorprendente, ¿verdad?). Sin embargo, con el crecimiento de Internet y las redes sociales, la noción de gestión de la reputación se ha transformado en gestión de la reputación online. Este último hace que los resultados de búsqueda sean una parte central de la reputación de una empresa, lo que significa que usted controla lo que aparece cuando alguien lo busca en línea.

Una pieza importante del rompecabezas de la gestión de la reputación en línea son las reseñas en línea. Las reseñas en línea son cruciales para cualquier empresa que quiera mantener el control de su reputación en línea. Según The Online Department , "las reseñas en línea han creado una nueva forma de marketing y comunicación que cierra la brecha entre el simple boca a boca y una forma viral de retroalimentación que puede mover montañas virtuales para un negocio". La importancia de las reseñas en línea para las empresas es realmente alucinante.

¿Por qué son tan importantes las reseñas?

En lo que se refiere al boca a boca, las reseñas en línea se han convertido en el centro de atención. Ahora son el último "respaldo de boca en boca ". Las estadísticas hablan por sí mismas:

• El 88% de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en una recomendación personal.
• El 72% dice que las críticas positivas les hacen confiar más en un negocio local.
• Un aumento de una estrella en Yelp genera un aumento del 5% al ​​9% en los ingresos de una empresa .
• El 92% de los consumidores dice que usará un negocio local si tiene al menos una calificación de 4 estrellas.

Antes de entrar en la importancia de las reseñas positivas, debemos analizar por qué es tan importante tener reseñas. En otras palabras, ¿cuáles son las consecuencias de no tener reseñas? Puede pensar que ninguna reseña es mejor que malas reseñas, pero no siempre es así. Sin revisiones, las personas que investigan sobre su empresa carecen de la evidencia de que usted es una marca real en la que pueden confiar. Sin una cantidad de revisiones en línea a su nombre, se está perdiendo nuevos negocios.

Imagina esto: eres dueño de un restaurante. Alguien está visitando la zona y buscando un lugar para comer. Usan su teléfono inteligente para determinar qué restaurantes están disponibles para ellos. Los resultados de la búsqueda muestran el suyo y otro establecimiento en la misma calle. Tu restaurante no tiene ni una sola reseña en Yelp, Google, Facebook o cualquier otra plataforma. El otro restaurante tiene varias reseñas de 4 o 5 estrellas. En ese momento, no importa que tu restaurante tenga una comida más rica o un mejor servicio, el cliente elegirá a tu competidor. Sin reseñas, su negocio carece de credibilidad y se ve cuestionable. Los clientes potenciales se preguntarán por qué no hay reseñas y pensarán: “¿Este negocio no es popular? ¿Nadie lo sabe? ¿Es un mal restaurante? Cada vez que un cliente potencial se encuentra con su negocio en línea (y el 90 % de los consumidores lee reseñas en línea antes de visitar un negocio), es posible que lo esté perdiendo frente a la competencia.

Si bien es importante tener reseñas en general, el impacto que tienen las reseñas positivas en su negocio es asombroso. Este es el impacto que pueden tener las reseñas en línea:

1. Incremento de ventas

Esto es lo que se reduce a: las revisiones en línea conducirán a mayores ganancias. Las reseñas brindan a los clientes la información que necesitan para tomar la decisión de comprar un producto o servicio de una empresa. El consumidor actual está muy informado y realiza su propia investigación en profundidad antes de comprar cualquier cosa. Las revisiones son una parte importante de esta investigación y pueden ser el punto de inflexión en las decisiones en las que se percibe poca diferenciación del producto. Una vez más, imagina que estás eligiendo entre dos salones de belleza. Si ambos salones ofrecen los mismos servicios, tienen el mismo precio y están en la misma área, las reseñas serán el desempate. Un consumidor casi siempre elegirá el establecimiento con mejores críticas, ya que este es el factor diferenciador entre los dos.

Según Dimensional Research, el 90% de los encuestados que leen reseñas en línea están influenciados por las reseñas en su decisión de compra. Aún más digno de mención es que por cada $ 1 de ingresos en línea influenciados por las reseñas, ese impacto se multiplica fuera de línea por 4x o 5x .

2. Fortalecer la lealtad del cliente

Las reseñas van de la mano con la lealtad. Los clientes que se toman el tiempo para dejar una reseña positiva de una empresa tienen muchas más probabilidades de sentir cierta lealtad hacia esa empresa. Hay muchas más posibilidades de que sigan regresando. Piense en las buenas críticas que ha escrito en Yelp, como cliente. Probablemente frecuenta esos lugares con mucha más frecuencia que los que no revisó. El acto de dejar una reseña en línea establece una relación con la empresa, lo que permite que los clientes sientan que tienen voz. Los consumidores quieren poder proporcionar comentarios de manera significativa y saber que sus voces son escuchadas tanto por la empresa como por sus pares. Estas revisiones generarán nuevos prospectos para su negocio, convirtiéndolo en una herramienta tanto para la adquisición como para la retención de clientes.

3. Mejora el SEO y la clasificación

Las reseñas en línea sirven para mejorar la clasificación de su sitio web en los motores de búsqueda como Google, Bing, Yahoo!, Yelp, etc. Cuanto más se escribe sobre su negocio en línea, más importante le considera un motor de búsqueda. Además de ascender en el ranking, también aparecerá en una gama más amplia de palabras clave. Con las revisiones que llegan, el sitio web de su empresa tendrá una afluencia constante de palabras clave de SEO que ayudarán a su empresa a fortalecer su presencia en línea. Estas nuevas palabras clave ayudarán a que su sitio web aparezca en los resultados de búsqueda cuando los clientes busquen el tipo de producto o servicio que vende. Según la Encuesta de factores de clasificación de búsqueda local de MOZ, se cree que las revisiones en línea representan el 10% de cómo Google y otros motores de búsqueda deciden clasificar los resultados de búsqueda. Las revisiones en línea son tan críticas para su estrategia de SEO local como las citas de creación de enlaces y la optimización en el sitio.

4. Defensa de la marca Spark

Si ha comenzado a recopilar reseñas, pronto se dará cuenta de que valen mucho en términos de marketing. Las reseñas pueden ofrecer a su negocio beneficios que una simple campaña de marketing no puede ofrecer, siguen funcionando mucho después de que se haya publicado la reseña. Fomenta el conocimiento continuo de la marca, con sus clientes asumiendo el papel de defensores de la marca. Y es seguro decir que si sus clientes dejaron una revisión pública positiva, también podrían recomendar su negocio fuera de línea a su red. Trate bien a estos clientes y reconozca sus esfuerzos, ya que son personas influyentes en su marca personal.

5. Sirva mejor a sus clientes

Las reseñas pueden indicarte dónde estás sobresaliendo y dónde podrías necesitar mejorar. Al estar abierto a estos comentarios, su empresa podrá atender mejor a los clientes y adaptarse en consecuencia. Esto creará una experiencia aún más positiva, dando a los clientes la sensación de que su voz es escuchada y tomada en serio. De hecho, el 78 por ciento de los consumidores dice que ver a la gerencia responder a las reseñas en línea les hace creer que la empresa se preocupa más por ellos. Es importante tener en cuenta todas las opiniones. Algunas empresas cometen el error de glorificar las críticas positivas y descartar las negativas. Ambos, sin embargo, tienen el mismo valor y deben manejarse en consecuencia. Más específicamente, ReviewTrackers encontró que el 52 por ciento de los clientes esperan recibir noticias de las marcas dentro de los 7 días de haber escrito una reseña en línea, particularmente una que es negativa o crítica.

¿Cómo puedes gestionar la reputación de tu marca a través de las reseñas?

Con el lanzamiento del producto más reciente de Bizness Apps, Cardiff, las pequeñas empresas pueden aprovechar el poder de las críticas positivas. Su aplicación móvil de marca se volverá aún más poderosa, siendo una fuente constante de reseñas en línea. Entonces, ¿cómo funciona exactamente este complemento de reputación? Con nuestra campaña de reseñas móviles, se pedirá a los usuarios de la aplicación que evalúen su negocio en los sitios de reseñas en línea más populares, incluidos Google, Yelp, Facebook y TripAdvisor. Nos aseguramos de que solo se publiquen las reseñas con calificaciones positivas, mientras que usted puede manejar directamente los comentarios negativos como propietario de un negocio.

El componente de personalización es lo que realmente distingue a nuestro sistema de gestión de la reputación. Puede configurar disparadores para enviar solicitudes de revisión cuando los usuarios de la aplicación experimentan una interacción positiva con su marca. Por ejemplo, los usuarios pueden recibir un aviso justo después de canjear una recompensa o después de haber disfrutado de su comida. Según las acciones de un usuario dentro de la aplicación, puede determinar cuándo es más probable que deje una reseña positiva sobre su negocio.

La mayoría de las empresas envían correos electrónicos solicitando revisiones días o incluso semanas después de la compra del cliente. Al hacer esto, están obligando a los clientes a hacer el arduo trabajo de recordar los detalles de su última interacción con la marca, mucho después de que haya ocurrido. Según Groove HQ , "ya sabemos que la lealtad del cliente se basa en hacer que la vida de sus clientes sea más fácil , y ese principio también se extiende a pedir reseñas". Por lo tanto, el mejor momento para solicitar una revisión es cuando el valor que ha brindado al cliente está en su mente. Esto les facilita recordar lo que sucedió y escribir una reseña honesta. La Campaña de Reseñas, entonces, le permite enviar solicitudes de revisión en el momento adecuado dependiendo de su negocio.

Una vez que haya configurado sus campañas, siéntese y observe los resultados. Puede realizar un seguimiento de las métricas importantes, como el total de solicitudes enviadas, el total de revisiones recibidas y el nivel de satisfacción. Y si tiene una franquicia o varias ubicaciones, puede configurar y realizar un seguimiento del rendimiento de cada ubicación por separado. Cada campaña de opiniones se adaptará para llegar a las personas adecuadas en el momento adecuado. Dado que el 72 % de los consumidores tomará medidas solo después de leer una reseña positiva, este modelo de gestión de la reputación impulsará directamente nuevos negocios.

Conclusión

Las reseñas positivas lo ayudarán a llamar la atención de los clientes potenciales, obtener comentarios honestos de los clientes, mejorar su clasificación en línea y convertir a sus clientes en especialistas en marketing. Todas estas son formas infalibles de aumentar sus ganancias como pequeña empresa. Y si eso no es suficiente, cuando tiene una colección de reseñas en línea a su nombre, alienta a otros a dejar sus propios comentarios también. Las reseñas generan más reseñas, lo que solo amplificará su impacto positivo en su negocio. Ahora es el momento de pedirles a sus clientes ese respaldo de boca en boca.