การจัดการชื่อเสียง: ทำไมบทวิจารณ์จึงเป็นราชา

การจัดการชื่อเสียง คุณอาจกำลังจินตนาการถึงคนดังที่ต้องการควบคุมความเสียหายหลังจากแชร์สิ่งที่ไม่เหมาะสมระหว่างการสัมภาษณ์กับ TMZ ในความเป็นจริง การจัดการชื่อเสียงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ แม้แต่บริษัทที่ไม่มี Reputation Manager ที่ทุ่มเทก็หรือควรจะเป็น – มีส่วนร่วมในการรักษาชื่อเสียงและการปรับปรุงให้ดีขึ้นทุกวัน

แล้วการจัดการชื่อเสียงสำหรับบริษัทมีลักษณะอย่างไร? โดยสรุป หมายถึงการมีอิทธิพลและควบคุมชื่อเสียงของบริษัท (น่าตกใจใช่ไหม) อย่างไรก็ตาม ด้วยการเติบโตของอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดีย แนวคิดเรื่องการจัดการชื่อเสียงได้เปลี่ยนไปเป็นการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ แบบหลังทำให้ผลการค้นหาเป็นส่วนสำคัญของชื่อเสียงของบริษัท ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถควบคุมสิ่งที่ปรากฏขึ้นเมื่อมีคนค้นหาคุณทางออนไลน์

ปริศนาการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่สำคัญคือบทวิจารณ์ออนไลน์ บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญต่อธุรกิจที่ต้องการควบคุมชื่อเสียงออนไลน์ของตน ตามรายงาน ของ The Online Department บทวิจารณ์ออนไลน์ได้สร้างรูปแบบใหม่ของการตลาดและการสื่อสารที่เชื่อมช่องว่างระหว่างคำพูดแบบปากต่อปากง่ายๆ กับความคิดเห็นแบบปากต่อปากที่สามารถเคลื่อนภูเขาเสมือนจริงสำหรับธุรกิจได้ ความสำคัญของบทวิจารณ์ออนไลน์สำหรับธุรกิจเป็นเรื่องที่เชื่อไม่ได้จริงๆ

ทำไมบทวิจารณ์จึงมีความสำคัญมาก?

เมื่อพูดถึงปากต่อปาก บทวิจารณ์ออนไลน์ได้รับความสนใจอย่างมาก ตอนนี้พวกเขาเป็น "การรับรองแบบปากต่อปาก " ขั้นสูงสุด สถิติพูดเพื่อตัวเอง:

• 88% ของผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวออนไลน์ มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว
• 72% บอกว่ารีวิวเชิงบวก ทำให้พวกเขาไว้วางใจธุรกิจในท้องถิ่นมากขึ้น
• การเพิ่มขึ้นของ Yelp หนึ่งดาวทำให้ รายรับของธุรกิจเพิ่ม ขึ้น 5-9%
• 92% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะใช้ธุรกิจในท้องถิ่น หากมีคะแนนระดับ 4 ดาวเป็นอย่างน้อย

ก่อนที่เราจะพูดถึงความสำคัญของบทวิจารณ์ในเชิงบวก เราควรหารือกันว่าเหตุใดการเขียนรีวิวจึงมีความสำคัญ กล่าวอีกนัยหนึ่ง อะไรคือผลที่ตามมาของการไม่มีบทวิจารณ์? คุณอาจคิดว่าไม่มีบทวิจารณ์ใดดีไปกว่าบทวิจารณ์ที่ไม่ดี แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป หากไม่มีบทวิจารณ์ คนที่ทำวิจัยเกี่ยวกับบริษัทของคุณจะขาดหลักฐานที่แสดงว่าคุณเป็นแบรนด์จริงที่พวกเขาสามารถเชื่อถือได้ หากไม่มีรีวิวออนไลน์เกี่ยวกับชื่อของคุณ แสดงว่าคุณกำลังพลาดธุรกิจใหม่

ลองนึกภาพสิ่งนี้: คุณเป็นเจ้าของร้านอาหาร มีคนกำลังเยี่ยมชมพื้นที่และกำลังมองหาที่กิน พวกเขาใช้สมาร์ทโฟนในการพิจารณาว่าร้านอาหารใดบ้างที่พร้อมให้บริการ ผลการค้นหาแสดงสถานที่ของคุณและอีกแห่งอยู่บนถนนสายเดียวกัน ร้านอาหารของคุณไม่มีรีวิวใน Yelp, Google, Facebook หรือแพลตฟอร์มอื่นใดเลย ร้านอาหารอื่นมีบทวิจารณ์ระดับ 4 หรือ 5 ดาวหลายรายการ ในช่วงเวลานั้น ไม่ว่าร้านอาหารของคุณจะมีอาหารอร่อยหรือบริการที่ดีกว่า ลูกค้าจะเลือกคู่แข่งของคุณ หากไม่มีรีวิว ธุรกิจของคุณจะขาดความน่าเชื่อถือและดูน่าสงสัย ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะสงสัยว่าทำไมไม่มีรีวิวเลยคิดว่า “ธุรกิจนี้ไม่ดังเหรอ? ไม่มีใครรู้เรื่องนี้หรือ? มันเป็นร้านอาหารที่ไม่ดีเหรอ?” ทุกครั้งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้ามาดูธุรกิจของคุณทางออนไลน์ และ 90% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ก่อนจะเยี่ยมชมธุรกิจ คุณอาจกำลังสูญเสียพวกเขาไปสู่การแข่งขัน

แม้ว่ารีวิวโดยทั่วไปจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่รีวิวเชิงบวกที่ส่งผลกระทบกับธุรกิจของคุณก็น่าประหลาดใจ นี่คือผลกระทบที่รีวิวออนไลน์อาจมี:

1. เพิ่มยอดขาย

นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้น: บทวิจารณ์ออนไลน์จะนำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้น บทวิจารณ์ให้ข้อมูลแก่ลูกค้าที่จำเป็นในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากธุรกิจ ผู้บริโภคในปัจจุบันได้รับข้อมูลอย่างสูง โดยทำการวิจัยเชิงลึกของตนเองก่อนที่จะซื้ออะไรก็ตาม บทวิจารณ์เป็นส่วนสำคัญของการวิจัยนี้ และอาจเป็นจุดเปลี่ยนในการตัดสินใจเมื่อแทบไม่มีการรับรู้ถึงความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ ลองนึกภาพว่าคุณกำลังเลือกระหว่างร้านทำผมสองแห่ง หากร้านทำผมทั้งสองแห่งให้บริการเดียวกัน ราคาเท่ากัน และอยู่ในพื้นที่เดียวกัน บทวิจารณ์ก็จะเป็นตัวตัดสิน ผู้บริโภคมักจะเลือกสถานประกอบการที่มีบทวิจารณ์ที่ดีกว่าเสมอ เนื่องจากนี่เป็นปัจจัยที่ทำให้ทั้งสองมีความแตกต่างกัน

จากการวิจัยของ Dimensional Research 90% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่อ่านรีวิวออนไลน์ได้รับอิทธิพลจากรีวิวในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา ที่น่าสังเกตยิ่งกว่านั้นก็คือ ทุกๆ 1 ดอลลาร์ของรายได้ออนไลน์ที่ได้รับอิทธิพลจากรีวิว ผลกระทบนั้นจะถูก คูณออฟไลน์ด้วย 4x หรือ 5x

2. เสริมสร้างความภักดีของลูกค้า

ความเห็นเป็นของคู่กันด้วยความภักดี ลูกค้าที่ใช้เวลาในการเขียนรีวิวในเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจมักจะรู้สึกภักดีต่อธุรกิจนั้นมากกว่า มีโอกาสสูงมากที่พวกเขาจะกลับมาอีก คิดถึงรีวิวดีๆ ที่คุณเขียนบน Yelp ในฐานะลูกค้า คุณอาจใช้สถานที่เหล่านั้นบ่อยกว่าที่คุณไม่ได้รีวิว การเขียนรีวิวออนไลน์ทำให้เกิดความสัมพันธ์กับธุรกิจ ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้แสดงความคิดเห็น ผู้บริโภคต้องการให้ข้อเสนอแนะอย่างมีความหมายและรู้ว่าเสียงของพวกเขาจะได้ยินจากทั้งธุรกิจและเพื่อนร่วมงานของพวกเขา บทวิจารณ์เหล่านี้จะผลักดันผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่มาสู่ธุรกิจของคุณ ทำให้เป็นเครื่องมือสำหรับทั้งการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้

3. ปรับปรุง SEO & อันดับ

บทวิจารณ์ออนไลน์ทำงานเพื่อปรับปรุงการจัดอันดับเว็บไซต์ของคุณในเครื่องมือค้นหา เช่น Google, Bing, Yahoo!, Yelp เป็นต้น ยิ่งมีการเขียนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณทางออนไลน์มากเท่าไหร่ เครื่องมือค้นหาก็ถือว่าคุณมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น นอกจากการเลื่อนอันดับขึ้นแล้ว คุณยังจะได้แสดงคีย์เวิร์ดที่หลากหลายขึ้นอีกด้วย เมื่อบทวิจารณ์เข้ามา เว็บไซต์ธุรกิจของคุณจะมีคำหลัก SEO หลั่งไหลเข้ามาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้ธุรกิจของคุณเสริมความแข็งแกร่งให้กับสถานะออนไลน์ คีย์เวิร์ดใหม่เหล่านี้จะช่วยทำให้เว็บไซต์ของคุณปรากฏในผลการค้นหาเมื่อลูกค้ากำลังมองหาประเภทผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณขาย จาก การสำรวจปัจจัยการจัดอันดับการค้นหาในท้องถิ่นของ MOZ บทวิจารณ์ออนไลน์คิดว่าคิดเป็น 10% ของวิธีที่ Google และเครื่องมือค้นหาอื่นๆ ตัดสินใจจัดอันดับผลการค้นหา บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญต่อกลยุทธ์ SEO ในพื้นที่ของคุณ เช่น การอ้างอิงการสร้างลิงก์และการเพิ่มประสิทธิภาพในไซต์

4. การสนับสนุนแบรนด์ Spark

หากคุณได้เริ่มรวบรวมบทวิจารณ์ ในไม่ช้าคุณจะรู้ว่าบทวิจารณ์เหล่านี้มีค่ามากในแง่ของการตลาด บทวิจารณ์สามารถให้ประโยชน์แก่ธุรกิจของคุณโดยที่แคมเปญการตลาดแบบธรรมดาไม่สามารถทำได้ แต่จะใช้งานได้นานหลังจากที่โพสต์บทวิจารณ์แล้ว ส่งเสริมการรับรู้ถึงแบรนด์อย่างต่อเนื่อง โดยที่ลูกค้าของคุณทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ และพูดได้อย่างปลอดภัยว่าหากลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกต่อสาธารณะ พวกเขาอาจแนะนำธุรกิจของคุณแบบออฟไลน์ให้กับเครือข่ายของพวกเขาด้วย ปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านี้อย่างดีและตระหนักถึงความพยายามของพวกเขา เนื่องจากพวกเขาเป็นผู้มีอิทธิพลต่อแบรนด์ส่วนบุคคลของคุณ

5. ให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

บทวิจารณ์สามารถบอกคุณได้ว่าจุดไหนที่คุณทำได้ดีและจุดไหนที่คุณอาจต้องปรับปรุง การเปิดรับความคิดเห็นนี้จะทำให้ธุรกิจของคุณสามารถให้บริการลูกค้าและปรับตัวได้ดีขึ้น สิ่งนี้จะสร้างประสบการณ์เชิงบวกมากยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเสียงของพวกเขาได้รับการรับฟังและถือเอาจริงเอาจัง ในความเป็นจริง 78% ของผู้บริโภค กล่าว ว่าการที่ฝ่ายบริหารตอบสนองต่อรีวิวออนไลน์ทำให้พวกเขาเชื่อว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับพวกเขามากขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงบทวิจารณ์ทั้งหมด บางบริษัททำผิดพลาดในการเชิดชูความเห็นเชิงบวกในขณะที่ปัดทิ้งความคิดเห็นเชิงลบ อย่างไรก็ตาม ทั้งสองอย่างมีค่าเท่ากันและควรจัดการตามนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ReviewTrackers พบ ว่าลูกค้า 52 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับจากแบรนด์ภายใน 7 วันหลังจากเขียนรีวิวออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งรีวิวเชิงลบหรือวิจารณ์

คุณจะจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ผ่านการรีวิวได้อย่างไร

ด้วยการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดของ Bizness Apps คาร์ดิฟฟ์ ธุรกิจขนาดเล็กสามารถควบคุมพลังของการรีวิวในเชิงบวกได้ แอพมือถือที่มีแบรนด์ของคุณจะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเป็นแหล่งรีวิวออนไลน์ที่สอดคล้องกัน ดังนั้นส่วนเสริมชื่อเสียงนี้ทำงานอย่างไรกันแน่? ด้วยแคมเปญรีวิวบนมือถือของเรา ผู้ใช้แอปจะได้รับแจ้งให้เขียนรีวิวธุรกิจของคุณบนเว็บไซต์บทวิจารณ์ออนไลน์ที่ได้รับความนิยมสูงสุด รวมถึง Google, Yelp, Facebook และ TripAdvisor เรารับประกันว่าจะมีการเผยแพร่เฉพาะรีวิวที่มีการให้คะแนนในเชิงบวกเท่านั้น ในขณะที่คุณสามารถจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบในฐานะเจ้าของธุรกิจได้โดยตรง

องค์ประกอบการปรับแต่งเองต่างหากที่ทำให้ระบบการจัดการชื่อเสียงของเราแตกต่างออกไป คุณสามารถตั้งค่าทริกเกอร์เพื่อส่งคำขอตรวจสอบเมื่อผู้ใช้แอปกำลังประสบกับปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้อาจได้รับข้อความแจ้งทันทีหลังจากแลกรางวัลหรือหลังจากรับประทานอาหารเสร็จแล้ว จากการกระทำของผู้ใช้ภายในแอป คุณสามารถกำหนดได้ว่าเมื่อใดที่พวกเขามักจะเขียนรีวิวเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

บริษัทส่วนใหญ่ส่งอีเมลเพื่อขอคำวิจารณ์เป็นเวลาหลายวันหรือหลายสัปดาห์หลังจากการซื้อของลูกค้า การทำเช่นนี้เป็นการบังคับให้ลูกค้าทำงานหนักในการจดจำรายละเอียดการโต้ตอบครั้งล่าสุดกับแบรนด์ หลังจากที่มันเกิดขึ้นมานาน จากข้อมูลของ Groove HQ “เรารู้อยู่แล้วว่าความ ภักดีของลูกค้าสร้างขึ้นจากการทำให้ชีวิตของลูกค้าของคุณง่ายขึ้น และหลักการนั้นยังครอบคลุมไปถึงการขอคำวิจารณ์ด้วย” ดังนั้น เวลาที่ดีที่สุดที่จะขอคำวิจารณ์คือเมื่อคุณค่าที่คุณมอบให้กับลูกค้าอยู่เหนือความคิดของพวกเขา ทำให้ง่ายต่อการจดจำว่าเกิดอะไรขึ้นและเขียนรีวิวอย่างตรงไปตรงมา แคมเปญบทวิจารณ์ช่วยให้คุณสามารถส่งคำขอตรวจสอบได้ในเวลาที่เหมาะสมโดยขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณตั้งค่าแคมเปญของคุณแล้ว ให้นั่งดูผลลัพธ์ที่ได้ คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น คำขอทั้งหมดที่ส่ง รีวิวทั้งหมดที่ได้รับ และระดับความพึงพอใจ และหากคุณมีแฟรนไชส์หรือหลายสาขา คุณสามารถตั้งค่าและติดตามประสิทธิภาพของแต่ละสถานที่แยกกันได้ แคมเปญรีวิวแต่ละแคมเปญจะได้รับการปรับแต่งให้เข้าถึงผู้คนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม เนื่องจาก 72% ของผู้บริโภค จะดำเนินการหลังจากอ่านบทวิจารณ์ในเชิงบวกเท่านั้น โมเดลการจัดการชื่อเสียงนี้จะขับเคลื่อนธุรกิจใหม่ได้โดยตรง

บทสรุป

บทวิจารณ์ในเชิงบวกจะช่วยให้คุณได้รับความสนใจจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ได้รับการตอบรับจากลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา ปรับปรุงการจัดอันดับออนไลน์ของคุณ และเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นนักการตลาด ทั้งหมดนี้เป็นวิธีที่แน่นอนในการเพิ่มผลกำไรของคุณในฐานะธุรกิจขนาดเล็ก และหากยังไม่พอ เมื่อคุณมีคอลเล็กชันบทวิจารณ์ออนไลน์ที่เป็นชื่อของคุณ ก็จะสนับสนุนให้ผู้อื่นแสดงความคิดเห็นของตนเองด้วยเช่นกัน บทวิจารณ์จะเพิ่มจำนวนบทวิจารณ์ ซึ่งจะขยายผลในเชิงบวกต่อธุรกิจของคุณเท่านั้น ถึงเวลาขอให้ลูกค้าของคุณรับรองแบบปากต่อปาก