إدارة السمعة: لماذا تعتبر المراجعات ملكًا

إدارة السمعة. قد تتخيل أحد المشاهير الذي يحتاج إلى التحكم في الضرر بعد مشاركة شيء غير مناسب أثناء مقابلة مع TMZ. في الواقع ، تعد إدارة السمعة أمرًا بالغ الأهمية لأي شركة ، كبيرة كانت أم صغيرة. حتى الشركة التي ليس لديها مدير سمعة مخصص تشارك - أو يجب أن تكون كذلك - في الحفاظ على السمعة وتحسينها على أساس يومي.

إذن ، كيف تبدو إدارة سمعة الشركات؟ باختصار ، هذا يعني التأثير على سمعة الشركة والتحكم فيها (صدمة ، أليس كذلك؟). ومع ذلك ، مع نمو الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي ، تحول مفهوم إدارة السمعة إلى إدارة السمعة عبر الإنترنت. يجعل هذا الأخير نتائج البحث جزءًا أساسيًا من سمعة الشركة ، مما يعني أنك تتحكم في ما يظهر عندما يبحث شخص ما عنك عبر الإنترنت.

تعد المراجعات عبر الإنترنت جزءًا مهمًا من أحجية إدارة السمعة عبر الإنترنت. تعد المراجعات عبر الإنترنت ضرورية لأي عمل يريد التحكم في سمعته عبر الإنترنت. وفقًا لـ The Online Department ، "خلقت المراجعات عبر الإنترنت شكلاً جديدًا للتسويق والتواصل يسد الفجوة بين الكلام الشفهي البسيط والشكل الفيروسي للتعليقات التي يمكن أن تحرك الجبال الافتراضية للأعمال." أهمية المراجعات عبر الإنترنت للشركات أمر محير حقًا.

لماذا المراجعات مهمة جدا؟

عندما يتعلق الأمر بالكلام الشفهي ، فقد سلطت الأضواء على المراجعات عبر الإنترنت. هم الآن "المصادقة الشفوية" النهائية . احصائيات تتحدث عن نفسها:

• 88٪ من المستهلكين يثقون بالمراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية.
• يقول 72٪ أن التقييمات الإيجابية تزيد من ثقتهم في الأعمال التجارية المحلية.
• تؤدي الزيادة بنجمة واحدة على Yelp إلى زيادة بنسبة 5-9٪ في إيرادات الشركة .
• يقول 92٪ من المستهلكين أنهم سيستخدمون شركة محلية إذا كان تصنيفها 4 نجوم على الأقل.

قبل أن ندخل في أهمية المراجعات الإيجابية ، يجب أن نناقش سبب أهمية إجراء المراجعات على الإطلاق. بمعنى آخر ، ما هي عواقب عدم وجود مراجعات؟ قد تعتقد أنه لا توجد مراجعات أفضل من المراجعات السيئة ، لكن هذا ليس هو الحال دائمًا. بدون مراجعات ، يفتقر الأشخاص الذين يجرون أبحاثًا حول شركتك إلى الدليل على أنك علامة تجارية حقيقية يمكنهم الوثوق بها. بدون عدد من المراجعات عبر الإنترنت لاسمك ، فإنك تفقد عملًا جديدًا.

تخيل هذا: أنت تمتلك مطعمًا. شخص ما يزور المنطقة ويبحث عن مكان لتناول الطعام. يستخدمون هواتفهم الذكية لتحديد المطاعم المتاحة لهم. تظهر نتائج البحث مؤسستك ومؤسسة أخرى في نفس الشارع. لا يحتوي مطعمك على مراجعة واحدة على Yelp أو Google أو Facebook أو أي نظام أساسي آخر. يحتوي المطعم الآخر على عدة تقييمات من فئة 4 أو 5 نجوم. في تلك اللحظة ، لا يهم أن يقدم مطعمك طعامًا ألذ أو خدمة أفضل ، سيختار العميل منافسك. بدون مراجعات ، يفتقر عملك إلى المصداقية ويبدو مشكوكًا فيه. سيتساءل العملاء المحتملون عن سبب عدم وجود أي تقييمات ، معتقدين "هل هذا النشاط التجاري غير شائع؟ لا أحد يعرف عن ذلك؟ هل هو مطعم سيء؟ " في كل مرة يصادف فيها عميل محتمل نشاطك التجاري عبر الإنترنت - ويقرأ 90٪ من المستهلكين المراجعات عبر الإنترنت قبل زيارة النشاط التجاري - قد تخسرهم في المنافسة.

في حين أنه من المهم أن يكون لديك مراجعات بشكل عام ، فإن تأثير المراجعات الإيجابية على عملك مذهل. إليك التأثير الذي يمكن أن تحدثه المراجعات عبر الإنترنت:

1. زيادة المبيعات

هذا ما يتعلق به: ستؤدي المراجعات عبر الإنترنت إلى زيادة الأرباح. تمنح المراجعات العملاء المعلومات التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرار شراء منتج أو خدمة من شركة. يتمتع مستهلك اليوم بمعلومات عالية ، ويقومون بإجراء أبحاثهم المتعمقة قبل شراء أي شيء. تعد المراجعات جزءًا مهمًا من هذا البحث ويمكن أن تكون نقطة التحول في القرارات حيث يكون هناك القليل من التمايز بين المنتجات. مرة أخرى ، تخيل أنك تختار بين صالوني تصفيف الشعر. إذا كان كلا الصالونين يقدمان نفس الخدمات ، ويقعان حول نفس نقطة السعر ، وكانا في نفس المنطقة ، فستكون التقييمات بمثابة كسر التعادل. سيختار المستهلك دائمًا المؤسسة ذات التقييمات الأفضل لأن هذا هو العامل الفاصل بين الاثنين.

وفقًا لبحوث الأبعاد ، فإن 90٪ من المستجيبين الذين قرأوا المراجعات عبر الإنترنت يتأثرون بالمراجعات في قرار الشراء. والأمر الجدير بالملاحظة أنه مقابل كل دولار واحد من الإيرادات عبر الإنترنت تتأثر بالمراجعات ، يتضاعف هذا التأثير في وضع عدم الاتصال بمقدار 4x أو 5x .

2. تعزيز ولاء العملاء

تسير التعليقات جنبًا إلى جنب مع الولاء. من المرجح أن يشعر العملاء الذين يأخذون الوقت الكافي لترك تقييم إيجابي لنشاط تجاري ما بولاء معين لهذا النشاط التجاري. هناك فرصة أكبر بكثير لاستمرارهم في العودة. فكر في المراجعات الجيدة التي كتبتها على Yelp كعميل. من المحتمل أنك تكرر هذه الأماكن كثيرًا أكثر من تلك التي لم تقم بمراجعتها. يؤدي ترك مراجعة عبر الإنترنت إلى إنشاء علاقة مع الشركة ، مما يسمح للعملاء بالشعور بأن لديهم صوتًا. يريد المستهلكون أن يكونوا قادرين على تقديم ملاحظات بطريقة هادفة ومعرفة أن أصواتهم مسموعة من قبل كل من الأعمال وأقرانهم. ستقود هذه المراجعات بعد ذلك آفاقًا جديدة إلى عملك ، مما يجعلها أداة لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

3. تحسين محركات البحث والترتيب

تعمل المراجعات عبر الإنترنت على تحسين ترتيب موقع الويب الخاص بك على محركات البحث مثل Google و Bing و Yahoo! و Yelp وما إلى ذلك. كلما تمت كتابته عن عملك على الإنترنت ، زادت أهمية محرك البحث لك. إلى جانب الارتقاء في الترتيب ، سيتم تمييزك أيضًا في مجموعة أكبر من الكلمات الرئيسية. مع ورود المراجعات ، سيحصل موقع الويب الخاص بعملك على تدفق مستمر من الكلمات الرئيسية لتحسين محركات البحث التي تساعد عملك على تعزيز وجوده عبر الإنترنت. ستساعد هذه الكلمات الرئيسية الجديدة في إظهار موقع الويب الخاص بك في نتائج البحث عندما يبحث العملاء عن نوع المنتج أو الخدمة التي تبيعها. وفقًا لمسح عوامل ترتيب البحث المحلي الذي أجرته MOZ ، يُعتقد أن المراجعات عبر الإنترنت تشكل 10٪ من الطريقة التي يقرر بها Google ومحركات البحث الأخرى ترتيب نتائج البحث. تعد المراجعات عبر الإنترنت مهمة للغاية لاستراتيجية تحسين محركات البحث المحلية مثل استشهادات بناء الروابط والتحسين في الموقع.

4. دعاية سبارك للعلامة التجارية

إذا بدأت في جمع المراجعات ، فستدرك قريبًا أنها تستحق قدرًا كبيرًا من التسويق. يمكن أن تقدم المراجعات مزايا لنشاطك التجاري لا يمكن لحملة تسويقية بسيطة أن تقدمه ، فهي تستمر في العمل لفترة طويلة بعد نشر المراجعة. إنه يعزز الوعي المستمر بالعلامة التجارية ، مع قيام عملائك بدور المدافعين عن العلامة التجارية. ومن الآمن أن نقول إنه إذا ترك عملاؤك تقييمًا عامًا إيجابيًا ، فقد يوصون أيضًا بعملك في وضع عدم الاتصال لشبكتهم. عامل هؤلاء العملاء جيدًا واعترف بجهودهم ، لأنهم مؤثرون على علامتك التجارية الشخصية.

5. خدمة أفضل لعملائك

يمكن أن تخبرك المراجعات بالمكان الذي تتفوق فيه وأين قد تحتاج إلى تحسين. من خلال الانفتاح على هذه التعليقات ، سيكون عملك قادرًا على خدمة العملاء بشكل أفضل والتكيف وفقًا لذلك. سيؤدي ذلك إلى إنشاء تجربة أكثر إيجابية ، مما يمنح العملاء إحساسًا بأن صوتهم مسموع وأنه يؤخذ على محمل الجد. في الواقع ، يقول 78 في المائة من المستهلكين أن رؤية الإدارة تستجيب للمراجعات عبر الإنترنت تجعلهم يعتقدون أن العمل يهتم بهم أكثر. من المهم أن تأخذ جميع المراجعات في الاعتبار. ترتكب بعض الشركات خطأ تمجيد التقييمات الإيجابية مع تجاهل التعليقات السلبية. كلاهما ، مع ذلك ، لهما قيمة متساوية ويجب التعامل معه وفقًا لذلك. وبشكل أكثر تحديدًا ، وجدت ReviewTrackers أن 52 بالمائة من العملاء يتوقعون تلقي رد من العلامات التجارية في غضون 7 أيام من كتابة مراجعة عبر الإنترنت ، لا سيما المراجعة السلبية أو الحرجة.

كيف يمكنك إدارة سمعة علامتك التجارية من خلال المراجعات؟

مع أحدث إصدار من منتجات Bizness Apps ، كارديف ، يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة من قوة التقييمات الإيجابية. سيصبح تطبيق الجوّال الذي يحمل علامتك التجارية أكثر قوة ، كونه مصدرًا ثابتًا للمراجعات عبر الإنترنت. إذن ، كيف تعمل إضافة السمعة هذه بالضبط؟ من خلال حملة مراجعات الهاتف المحمول الخاصة بنا ، سيُطلب من مستخدمي التطبيق مراجعة أعمالك على أشهر مواقع المراجعات عبر الإنترنت ، بما في ذلك Google و Yelp و Facebook و TripAdvisor. نحن نضمن نشر المراجعات ذات التقييمات الإيجابية فقط ، بينما يمكنك التعامل مباشرة مع التعليقات السلبية بصفتك صاحب عمل.

مكوّن التخصيص هو ما يميز نظام إدارة السمعة لدينا حقًا. يمكنك إعداد مشغلات لإرسال طلبات المراجعة عندما يواجه مستخدمو التطبيق تفاعلًا إيجابيًا مع علامتك التجارية. على سبيل المثال ، قد يتلقى المستخدمون مطالبة مباشرة بعد استرداد المكافأة أو بعد الاستمتاع بوجبتهم. استنادًا إلى إجراءات المستخدم داخل التطبيق ، يمكنك تحديد الوقت الذي يُرجح فيه أن يترك تعليقًا إيجابيًا عن نشاطك التجاري.

ترسل معظم الشركات رسائل بريد إلكتروني تطلب فيها مراجعات بعد أيام أو حتى أسابيع من شراء العميل. من خلال القيام بذلك ، فإنهم يجبرون العملاء على القيام بالعمل الجاد لتذكر تفاصيل تفاعلهم الأخير مع العلامة التجارية ، بعد فترة طويلة من حدوثها. وفقًا لـ Groove HQ ، "نحن نعلم بالفعل أن ولاء العملاء مبني على جعل حياة عملائك أسهل ، ويمتد هذا المبدأ إلى طلب التعليقات أيضًا". لذا ، فإن أفضل وقت لطلب المراجعة هو عندما تكون القيمة التي قدمتها للعميل في قمة اهتماماتهم. هذا يجعل من السهل عليهم تذكر ما حدث وكتابة مراجعة صادقة. إذن ، تتيح لك حملة المراجعات إرسال طلبات المراجعة في الوقت المناسب اعتمادًا على نشاطك التجاري.

بمجرد إعداد حملاتك ، استرخ وشاهد النتائج التي تظهر. يمكنك تتبع المقاييس المهمة ، مثل إجمالي الطلبات المرسلة ، وإجمالي المراجعات المستلمة ، ومستوى الرضا. وإذا كان لديك امتياز أو مواقع متعددة ، فيمكنك إعداد وتتبع الأداء لكل موقع على حدة. سيتم تصميم كل حملة مراجعات للوصول إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب. نظرًا لأن 72٪ من المستهلكين سيتخذون الإجراءات فقط بعد قراءة مراجعة إيجابية ، فإن نموذج إدارة السمعة هذا سيدفع مباشرة أعمالًا جديدة.

استنتاج

ستساعدك المراجعات الإيجابية على جذب انتباه العملاء المحتملين والحصول على تعليقات صادقة من العملاء وتحسين تصنيفاتك عبر الإنترنت وتحويل عملائك إلى مسوقين. هذه كلها طرق مؤكدة لزيادة أرباحك كشركة صغيرة. وإذا لم يكن ذلك كافيًا ، فعندما يكون لديك مجموعة من المراجعات عبر الإنترنت لاسمك ، فهذا يشجع الآخرين على ترك ملاحظاتهم الخاصة أيضًا. تولد المراجعات المزيد من المراجعات ، والتي لن تؤدي إلا إلى تضخيم تأثيرها الإيجابي على عملك. حان الوقت الآن لمطالبة عملائك بالتأييد الشفهي.