Gerenciamento de reputação: por que as avaliações são o rei

Gestão de reputação. Você pode estar imaginando uma celebridade que precisa fazer o controle de danos depois de compartilhar algo inapropriado durante uma entrevista com o TMZ. Na realidade, a gestão da reputação é crucial para qualquer negócio, grande ou pequeno. Mesmo uma empresa que não tem um Gerente de Reputação dedicado está – ou deveria estar – engajada na manutenção e melhoria da reputação diariamente.

Então, como é a gestão da reputação para as empresas? Em poucas palavras, significa influenciar e controlar a reputação de uma empresa (chocante, certo?). No entanto, com o crescimento da internet e das mídias sociais, a noção de gerenciamento de reputação se transformou em gerenciamento de reputação online. O último torna os resultados de pesquisa uma parte essencial da reputação de uma empresa, o que significa que você controla o que aparece quando alguém o procura online.

Uma peça importante do quebra-cabeça de gerenciamento de reputação online são as avaliações online. As avaliações online são cruciais para qualquer empresa que queira manter o controle de sua reputação online. De acordo com o Departamento Online , “as avaliações online criaram uma nova forma de marketing e comunicação que preenche a lacuna entre o simples boca a boca e uma forma viral de feedback que pode mover montanhas virtuais para um negócio”. A importância das avaliações online para as empresas é realmente incompreensível.

Por que as revisões são tão importantes?

Quando se trata de boca a boca, as avaliações online ganharam destaque. Eles são agora o “endosso boca a boca” definitivo . As estatísticas falam por si:

• 88% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais.
• 72% dizem que avaliações positivas os fazem confiar mais em uma empresa local.
• Um aumento de uma estrela no Yelp leva a um aumento de 5 a 9% na receita de uma empresa .
• 92% dos consumidores dizem que usarão uma empresa local se ela tiver pelo menos uma classificação de 4 estrelas.

Antes de entrarmos na importância das avaliações positivas, devemos discutir por que é tão importante ter avaliações. Em outras palavras, quais são as consequências de não ter avaliações? Você pode pensar que nenhuma avaliação é melhor do que uma avaliação ruim, mas nem sempre é esse o caso. Sem avaliações, as pessoas que pesquisam sobre sua empresa não têm evidências de que você é uma marca real na qual podem confiar. Sem uma série de avaliações on-line em seu nome, você está perdendo novos negócios.

Imagine isso: você é dono de um restaurante. Alguém está visitando a área e procurando um lugar para comer. Eles usam seu smartphone para determinar quais restaurantes estão disponíveis para eles. Os resultados da pesquisa mostram o seu e outro estabelecimento na mesma rua. Seu restaurante não tem uma única avaliação no Yelp, Google, Facebook ou qualquer outra plataforma. O outro restaurante tem várias avaliações de 4 ou 5 estrelas. Nesse momento, não importa se o seu restaurante tem comida mais saborosa ou melhor atendimento, o cliente vai escolher o seu concorrente. Sem avaliações, sua empresa não tem credibilidade e parece questionável. Os clientes em potencial vão se perguntar por que não há comentários, pensando “Esse negócio não é popular? Ninguém sabe disso? É um restaurante ruim?” Toda vez que um cliente em potencial encontra sua empresa on-line – e 90% dos consumidores leem avaliações on-line antes de visitar uma empresa – você pode perdê-lo para a concorrência.

Embora seja importante ter avaliações em geral, o impacto das avaliações positivas em sua empresa é surpreendente. Veja o impacto que as avaliações online podem ter:

1. Aumentar as vendas

Isto é o que se resume a: avaliações on-line levarão a um aumento de lucro. As avaliações fornecem aos clientes as informações de que eles precisam para tomar a decisão de comprar um produto ou serviço de uma empresa. O consumidor de hoje é altamente informado, realizando suas próprias pesquisas em profundidade antes de comprar qualquer coisa. As revisões são uma parte importante desta pesquisa e podem ser o ponto de inflexão nas decisões em que há diferenciação de produto pouco percebida. Novamente, imagine que você está escolhendo entre dois salões de cabeleireiro. Se ambos os salões oferecerem os mesmos serviços, estiverem na mesma faixa de preço e estiverem na mesma área, as avaliações serão o critério de desempate. Um consumidor quase sempre escolherá o estabelecimento com melhores avaliações, pois esse é o fator de diferenciação entre os dois.

De acordo com a Dimensional Research, 90% dos entrevistados que leem avaliações online são influenciados pelas avaliações em sua decisão de compra. Ainda mais notável é que, para cada US$ 1 de receita on-line influenciada por avaliações, esse impacto off-line é multiplicado por 4x ou 5x .

2. Fortaleça a Fidelização do Cliente

As avaliações andam de mãos dadas com a lealdade. Os clientes que reservam um tempo para deixar uma avaliação positiva para uma empresa são muito mais propensos a sentir uma certa lealdade a essa empresa. Há uma chance muito maior de que eles continuem voltando. Pense nas boas críticas que você escreveu no Yelp, como cliente. Você provavelmente frequenta esses lugares com muito mais frequência do que os que não revisou. O ato de deixar uma avaliação online estabelece um relacionamento com a empresa, permitindo que os clientes sintam que têm voz. Os consumidores querem poder fornecer feedback de maneira significativa e saber que suas vozes são ouvidas tanto pela empresa quanto por seus pares. Essas avaliações direcionarão novos clientes em potencial para o seu negócio, tornando-o uma ferramenta para aquisição e retenção de clientes.

3. Melhore o SEO e a classificação

As revisões online trabalham para melhorar a classificação do seu site nos mecanismos de pesquisa como Google, Bing, Yahoo!, Yelp e assim por diante. Quanto mais se escreve sobre o seu negócio online, mais importante um motor de busca o considera. Além de subir no ranking, você também será apresentado em uma variedade maior de palavras-chave. Com as avaliações chegando, o site da sua empresa terá um fluxo constante de palavras-chave de SEO que ajudam sua empresa a fortalecer sua presença online. Essas novas palavras-chave ajudarão a exibir seu site nos resultados de pesquisa quando os clientes estiverem procurando o tipo de produto ou serviço que você vende. De acordo com a Pesquisa de Fatores de Classificação de Pesquisa Local da MOZ, acredita-se que as avaliações on-line representem 10% de como o Google e outros mecanismos de pesquisa decidem classificar os resultados da pesquisa. As avaliações online são tão críticas para a sua estratégia de SEO local quanto as citações de link building e a otimização no site.

4. Defesa da marca Spark

Se você começou a coletar avaliações, logo perceberá que elas valem muito em termos de marketing. As avaliações podem oferecer aos seus negócios benefícios que uma simples campanha de marketing não pode oferecer. Elas continuam funcionando por muito tempo após a publicação da avaliação. Ela promove o reconhecimento contínuo da marca, com seus clientes assumindo o papel de defensores da marca. E é seguro dizer que, se seus clientes deixaram uma avaliação pública positiva, eles também podem recomendar sua empresa offline para a rede. Trate bem esses clientes e reconheça seus esforços, pois eles são influenciadores de sua marca pessoal.

5. Atenda melhor seus clientes

As avaliações podem dizer onde você está se destacando e onde pode precisar melhorar. Ao estar aberto a esse feedback, sua empresa poderá atender melhor os clientes e se adaptar de acordo. Isso criará uma experiência ainda mais positiva, dando aos clientes a sensação de que sua voz é ouvida e levada a sério. Na verdade, 78% dos consumidores dizem que ver a gerência responder às avaliações online os faz acreditar que a empresa se preocupa mais com eles. É importante levar em consideração todas as avaliações. Algumas empresas cometem o erro de glorificar críticas positivas enquanto ignoram as negativas. Ambos, no entanto, têm o mesmo valor e devem ser tratados de acordo. Mais especificamente, a ReviewTrackers descobriu que 52% dos clientes esperam receber respostas das marcas dentro de 7 dias após escreverem uma avaliação online, principalmente uma crítica ou negativa.

Como você pode gerenciar a reputação da sua marca por meio de avaliações?

Com o lançamento do mais novo produto da Bizness Apps, Cardiff, as pequenas empresas podem aproveitar o poder das avaliações positivas. Seu aplicativo móvel de marca se tornará ainda mais poderoso, sendo uma fonte consistente de avaliações online. Então, como exatamente esse complemento de reputação funciona? Com nossa campanha de avaliações para dispositivos móveis, os usuários do aplicativo serão solicitados a avaliar sua empresa nos sites de avaliações online mais populares, incluindo Google, Yelp, Facebook e TripAdvisor. Garantimos que apenas as avaliações com classificações positivas sejam publicadas, enquanto você pode lidar diretamente com o feedback negativo como proprietário de uma empresa.

O componente de customização é o que realmente diferencia nosso sistema de gestão de reputação. Você pode configurar acionadores para enviar solicitações de revisão quando os usuários do aplicativo tiverem uma interação positiva com sua marca. Por exemplo, os usuários podem receber um aviso logo após resgatarem uma recompensa ou depois de terem desfrutado de sua refeição. Com base nas ações de um usuário no aplicativo, você pode determinar quando é mais provável que ele deixe uma avaliação positiva sobre sua empresa.

A maioria das empresas envia e-mails pedindo avaliações dias ou até semanas após a compra do cliente. Ao fazer isso, eles estão forçando os clientes a fazer o trabalho duro de lembrar os detalhes de sua última interação com a marca, muito depois de ter acontecido. De acordo com o Groove HQ , “já sabemos que a fidelidade do cliente é construída para facilitar a vida de seus clientes , e esse princípio também se estende a pedir avaliações”. Portanto, o melhor momento para solicitar uma avaliação é quando o valor que você entregou ao cliente está no topo da mente dele. Isso torna mais fácil para eles lembrar o que aconteceu e escrever uma revisão honesta. A Campanha de Avaliações, então, permite que você envie solicitações de avaliações no momento certo, dependendo do seu negócio.

Depois de configurar suas campanhas, sente-se e veja os resultados chegarem. Você pode acompanhar as métricas que importam, como o total de solicitações enviadas, o total de avaliações recebidas e o nível de satisfação. E se você tiver uma franquia ou vários locais, poderá configurar e acompanhar o desempenho de cada local separadamente. Cada campanha de avaliações será adaptada para alcançar as pessoas certas no momento certo. Como 72% dos consumidores vão agir somente depois de ler uma avaliação positiva, esse modelo de gestão de reputação impulsionará diretamente novos negócios.

Conclusão

Avaliações positivas ajudarão você a ser notado por clientes em potencial, obter feedback honesto dos clientes, melhorar seus rankings on-line e transformar seus clientes em profissionais de marketing. Todas essas são maneiras infalíveis de aumentar seu lucro como uma pequena empresa. E se isso não for suficiente, quando você tem uma coleção de avaliações on-line em seu nome, isso incentiva outras pessoas a deixarem seus próprios comentários também. As avaliações geram mais avaliações, o que apenas ampliará o impacto positivo em seus negócios. Agora é hora de pedir a seus clientes esse endosso boca a boca.