Manajemen Reputasi: Mengapa Ulasan Adalah Raja

Manajemen reputasi. Anda mungkin membayangkan seorang selebriti yang perlu melakukan kontrol kerusakan setelah berbagi sesuatu yang tidak pantas selama wawancara dengan TMZ. Pada kenyataannya, manajemen reputasi sangat penting untuk bisnis apa pun, besar atau kecil. Bahkan perusahaan yang tidak memiliki Manajer Reputasi khusus – atau seharusnya – terlibat dalam pemeliharaan dan perbaikan reputasi setiap hari.

Jadi, seperti apa manajemen reputasi untuk perusahaan? Singkatnya, itu berarti mempengaruhi dan mengendalikan reputasi perusahaan (mengejutkan, kan?). Namun, dengan pertumbuhan internet dan media sosial, pengertian manajemen reputasi telah berubah menjadi manajemen reputasi online. Yang terakhir menjadikan hasil pencarian sebagai bagian inti dari reputasi perusahaan, yang berarti Anda mengontrol apa yang muncul ketika seseorang mencari Anda secara online.

Bagian penting dari teka-teki manajemen reputasi online adalah ulasan online. Ulasan online sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin tetap mengontrol reputasi online mereka. Menurut Departemen Online , “Ulasan online telah menciptakan bentuk pemasaran dan komunikasi baru yang menjembatani kesenjangan antara kata-kata sederhana dan bentuk umpan balik viral yang dapat menggerakkan gunung virtual untuk bisnis.” Pentingnya ulasan online untuk bisnis benar-benar membingungkan.

Mengapa ulasan begitu penting?

Ketika berbicara dari mulut ke mulut, ulasan online telah menjadi sorotan. Mereka sekarang menjadi "dukungan dari mulut ke mulut" yang paling utama . Statistik berbicara sendiri:

• 88% konsumen mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi.
• 72% mengatakan bahwa ulasan positif membuat mereka lebih mempercayai bisnis lokal.
• Peningkatan satu bintang di Yelp menghasilkan peningkatan 5-9% dalam pendapatan bisnis .
• 92% konsumen mengatakan bahwa mereka akan menggunakan bisnis lokal jika memiliki setidaknya peringkat bintang 4.

Sebelum kita membahas pentingnya ulasan positif, kita harus membahas mengapa ulasan itu penting. Dengan kata lain, apa konsekuensi dari tidak adanya ulasan? Anda mungkin berpikir bahwa tidak ada ulasan yang lebih baik daripada ulasan buruk, tetapi ini tidak selalu terjadi. Tanpa ulasan, orang yang melakukan penelitian tentang perusahaan Anda tidak memiliki bukti bahwa Anda adalah merek nyata yang dapat mereka percayai. Tanpa sejumlah ulasan online atas nama Anda, Anda kehilangan bisnis baru.

Bayangkan ini: Anda memiliki sebuah restoran. Seseorang mengunjungi daerah tersebut dan mencari tempat makan. Mereka menggunakan smartphone mereka untuk menentukan restoran mana yang tersedia untuk mereka. Hasil pencarian menunjukkan milik Anda dan satu tempat usaha lain di jalan yang sama. Restoran Anda tidak memiliki satu ulasan pun di Yelp, Google, Facebook, atau platform lainnya. Restoran lain memiliki beberapa ulasan bintang 4 atau 5. Pada saat itu, tidak masalah bahwa restoran Anda memiliki makanan yang lebih enak atau layanan yang lebih baik, pelanggan akan memilih pesaing Anda. Tanpa ulasan, bisnis Anda tidak memiliki kredibilitas dan terlihat dipertanyakan. Calon pelanggan akan bertanya-tanya mengapa tidak ada ulasan, berpikir “Apakah bisnis ini tidak populer? Apakah tidak ada yang tahu tentang itu? Apakah ini restoran yang buruk?” Setiap kali calon pelanggan menemukan bisnis Anda secara online – dan 90% konsumen membaca ulasan online sebelum mengunjungi bisnis – Anda mungkin kehilangan mereka dalam persaingan.

Meskipun penting untuk memiliki ulasan secara umum, dampak ulasan positif terhadap bisnis Anda sangat mencengangkan. Berikut dampak ulasan online:

1. Tingkatkan Penjualan

Inilah yang terjadi: ulasan online akan menghasilkan peningkatan keuntungan. Ulasan memberi pelanggan informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan membeli produk atau layanan dari bisnis. Konsumen saat ini sangat terinformasi, melakukan penelitian mendalam mereka sendiri sebelum membeli sesuatu. Ulasan merupakan bagian penting dari penelitian ini dan dapat menjadi titik kritis dalam keputusan di mana ada sedikit perbedaan produk yang dirasakan. Sekali lagi, bayangkan Anda memilih di antara dua salon rambut. Jika kedua salon menawarkan layanan yang sama, jatuh di sekitar titik harga yang sama, dan berada di area yang sama, ulasan akan menjadi penentu. Konsumen hampir selalu akan memilih tempat dengan ulasan yang lebih baik karena ini adalah faktor pembeda di antara keduanya.

Menurut Dimensional Research, 90% responden yang membaca ulasan online dipengaruhi oleh ulasan dalam keputusan pembelian mereka. Yang lebih penting adalah bahwa untuk setiap $1 pendapatan online yang dipengaruhi oleh ulasan, pengaruh tersebut dikalikan secara offline dengan 4x atau 5x .

2. Perkuat Loyalitas Pelanggan

Ulasan berjalan seiring dengan loyalitas. Pelanggan yang meluangkan waktu untuk memberikan ulasan positif untuk suatu bisnis kemungkinan besar akan merasakan loyalitas tertentu terhadap bisnis tersebut. Ada kemungkinan yang jauh lebih tinggi bahwa mereka akan terus datang kembali. Pikirkan tentang ulasan bagus yang Anda tulis di Yelp, sebagai pelanggan. Anda mungkin sering mengunjungi tempat-tempat itu lebih sering daripada yang tidak Anda ulas. Tindakan meninggalkan ulasan online membangun hubungan dengan bisnis, memungkinkan pelanggan merasa memiliki suara. Konsumen ingin dapat memberikan umpan balik dengan cara yang berarti dan tahu bahwa suara mereka didengar oleh bisnis dan rekan-rekan mereka. Ulasan ini kemudian akan mendorong prospek baru ke bisnis Anda, menjadikannya alat untuk akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan.

3. Tingkatkan SEO & Peringkat

Ulasan online bekerja untuk meningkatkan peringkat situs web Anda di mesin pencari seperti Google, Bing, Yahoo!, Yelp, dan sebagainya. Semakin banyak yang ditulis tentang bisnis online Anda, semakin penting mesin pencari menganggap Anda. Selain naik peringkat, Anda juga akan ditampilkan dalam susunan kata kunci yang lebih luas. Dengan ulasan yang masuk, situs web bisnis Anda akan memiliki arus masuk kata kunci SEO yang stabil yang membantu bisnis Anda memperkuat kehadiran online-nya. Kata kunci baru ini akan membantu memunculkan situs web Anda di hasil pencarian saat pelanggan mencari jenis produk atau layanan yang Anda jual. Menurut Survei Faktor Peringkat Pencarian Lokal MOZ, ulasan online diperkirakan mencapai 10% dari bagaimana Google dan mesin pencari lainnya memutuskan untuk menentukan peringkat hasil pencarian. Ulasan online sama pentingnya dengan strategi SEO lokal Anda seperti kutipan pembuatan tautan dan pengoptimalan di tempat.

4. Advokasi Merek Spark

Jika Anda mulai mengumpulkan ulasan, Anda akan segera menyadari bahwa ulasan tersebut sangat berharga dalam hal pemasaran. Ulasan dapat menawarkan keuntungan bisnis Anda yang tidak dapat dilakukan oleh kampanye pemasaran sederhana, ulasan tetap berfungsi lama setelah ulasan diposting. Ini menumbuhkan kesadaran merek yang berkelanjutan, dengan pelanggan Anda mengambil peran sebagai pendukung merek. Dan aman untuk mengatakan bahwa jika pelanggan Anda meninggalkan ulasan publik yang positif, mereka mungkin juga merekomendasikan bisnis Anda secara offline ke jaringan mereka. Perlakukan pelanggan ini dengan baik dan hargai upaya mereka, karena mereka adalah pemberi pengaruh merek pribadi Anda.

5. Lebih Baik Melayani Pelanggan Anda

Ulasan dapat memberi tahu Anda di mana Anda unggul dan di mana Anda mungkin perlu meningkatkan. Dengan bersikap terbuka terhadap umpan balik ini, bisnis Anda akan dapat melayani pelanggan dengan lebih baik dan beradaptasi dengan baik. Ini akan menciptakan pengalaman yang lebih positif, memberi pelanggan perasaan bahwa suara mereka didengar dan dianggap serius. Faktanya, 78 persen konsumen mengatakan bahwa melihat manajemen menanggapi ulasan online membuat mereka percaya bahwa bisnis lebih peduli pada mereka. Penting untuk mempertimbangkan semua ulasan. Beberapa perusahaan membuat kesalahan dengan mengagungkan ulasan positif sambil menepis yang negatif. Keduanya, bagaimanapun, memiliki nilai yang sama dan harus ditangani dengan tepat. Lebih khusus lagi, ReviewTrackers menemukan bahwa 52 persen pelanggan berharap mendapat tanggapan dari merek dalam waktu 7 hari setelah menulis ulasan online, terutama yang negatif atau kritis.

Bagaimana Anda bisa mengelola reputasi merek Anda melalui ulasan?

Dengan rilis produk terbaru Bizness Apps, Cardiff, usaha kecil dapat memanfaatkan kekuatan ulasan positif. Aplikasi seluler bermerek Anda akan menjadi lebih kuat lagi, menjadi sumber ulasan online yang konsisten. Jadi, bagaimana tepatnya add-on reputasi ini bekerja? Dengan kampanye ulasan seluler kami, pengguna aplikasi akan diminta untuk mengulas bisnis Anda di situs ulasan online paling populer, termasuk Google, Yelp, Facebook, dan TripAdvisor. Kami memastikan hanya ulasan dengan peringkat positif yang dipublikasikan, sementara Anda dapat langsung menangani umpan balik negatif sebagai pemilik bisnis.

Komponen kustomisasi adalah yang benar-benar membedakan sistem manajemen reputasi kami. Anda dapat menyiapkan pemicu untuk mengirim permintaan ulasan saat pengguna aplikasi mengalami interaksi positif dengan merek Anda. Misalnya, pengguna dapat menerima konfirmasi tepat setelah mereka menukarkan hadiah atau setelah mereka menikmati makanan mereka. Berdasarkan tindakan pengguna dalam aplikasi, Anda dapat menentukan kapan mereka kemungkinan besar akan memberikan ulasan positif tentang bisnis Anda.

Sebagian besar perusahaan mengirimkan email yang meminta ulasan beberapa hari atau bahkan berminggu-minggu setelah pembelian pelanggan. Dengan melakukan ini, mereka memaksa pelanggan untuk melakukan kerja keras mengingat detail interaksi terakhir mereka dengan merek, lama setelah itu terjadi. Menurut Groove HQ , “kami sudah tahu bahwa loyalitas pelanggan dibangun untuk membuat hidup pelanggan Anda lebih mudah , dan prinsip itu juga berlaku untuk meminta ulasan.” Jadi, waktu terbaik untuk meminta ulasan adalah saat nilai yang Anda berikan kepada pelanggan berada di puncak pikiran mereka. Ini memudahkan mereka untuk mengingat apa yang terjadi dan menulis ulasan yang jujur. Kampanye Ulasan, kemudian, memungkinkan Anda mengirimkan permintaan ulasan pada waktu yang tepat tergantung pada bisnis Anda.

Setelah Anda menyiapkan kampanye, duduklah dan lihat hasilnya. Anda dapat melacak metrik yang penting, seperti total permintaan yang dikirim, total ulasan yang diterima, dan tingkat kepuasan. Dan jika Anda memiliki waralaba atau beberapa lokasi, Anda dapat mengatur dan melacak kinerja untuk setiap lokasi secara terpisah. Setiap Kampanye Ulasan akan disesuaikan untuk menjangkau orang yang tepat pada waktu yang tepat. Karena 72% konsumen akan mengambil tindakan hanya setelah membaca ulasan positif, model manajemen reputasi ini akan secara langsung mendorong bisnis baru.

Kesimpulan

Ulasan positif akan membantu Anda diperhatikan oleh calon pelanggan, mendapatkan umpan balik yang jujur ​​dari pelanggan, meningkatkan peringkat online Anda, dan mengubah pelanggan Anda menjadi pemasar. Ini semua adalah cara jitu untuk meningkatkan keuntungan Anda sebagai bisnis kecil. Dan jika itu tidak cukup, ketika Anda memiliki koleksi ulasan online atas nama Anda, itu mendorong orang lain untuk meninggalkan umpan balik mereka sendiri juga. Ulasan menghasilkan lebih banyak ulasan, yang hanya akan memperkuat dampak positifnya terhadap bisnis Anda. Sekarang saatnya meminta dukungan dari mulut ke mulut kepada pelanggan Anda.