Managementul reputației: de ce recenziile sunt rege

Managementul reputației. S-ar putea să vă imaginați o celebritate care trebuie să controleze daunele după ce a împărtășit ceva nepotrivit în timpul unui interviu cu TMZ. În realitate, managementul reputației este crucial pentru orice afacere, mare sau mică. Chiar și o companie care nu are un manager de reputație dedicat este – sau ar trebui să fie – implicată în menținerea și îmbunătățirea reputației în fiecare zi.

Deci, cum arată managementul reputației pentru companii? Pe scurt, înseamnă influențarea și controlul reputației unei companii (șocant, nu?). Cu toate acestea, odată cu creșterea internetului și a rețelelor sociale, noțiunea de management al reputației s-a transformat în managementul reputației online. Acesta din urmă face din rezultatele căutării o parte esențială a reputației unei companii, ceea ce înseamnă că tu controlezi ceea ce apare atunci când cineva te caută online.

O piesă importantă a puzzle-ului de gestionare a reputației online sunt recenziile online. Recenziile online sunt cruciale pentru orice companie care dorește să păstreze controlul asupra reputației sale online. Potrivit Departamentului Online , „Recenzii online au creat o nouă formă de marketing și comunicare care face o punte între simplul cuvânt în gură și o formă virală de feedback care poate muta munți virtuali pentru o afacere.” Importanța recenziilor online pentru companii este cu adevărat uluitoare.

De ce sunt recenziile atât de importante?

Când vine vorba de gura în gură, recenziile online au ocupat atenția. Ele sunt acum „aprobarea din gură în gură ”. Statisticile vorbesc de la sine:

• 88% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca într-o recomandare personală.
• 72% spun că recenziile pozitive îi fac să aibă mai multă încredere într-o afacere locală.
• O creștere de o stea pe Yelp duce la o creștere cu 5-9% a veniturilor unei companii .
• 92% dintre consumatori spun că vor folosi o afacere locală dacă are cel puțin un rating de 4 stele.

Înainte de a intra în importanța recenziilor pozitive, ar trebui să discutăm de ce este deloc important să avem recenzii. Cu alte cuvinte, care sunt consecințele de a nu avea recenzii? Ai putea crede că nicio recenzie nu este mai bună decât recenziile proaste, dar nu este întotdeauna cazul. Fără recenzii, oamenilor care fac cercetări asupra companiei tale le lipsesc dovezile că ești un brand real în care pot avea încredere. Fără o serie de recenzii online pe numele tău, pierzi noi afaceri.

Imaginează-ți asta: deții un restaurant. Cineva vizitează zona și caută un loc unde să mănânce. Își folosesc smartphone-ul pentru a determina ce restaurante sunt disponibile pentru ei. Rezultatele căutării arată a dvs. și a încă o unitate de pe aceeași stradă. Restaurantul tău nu are o singură recenzie pe Yelp, Google, Facebook sau orice altă platformă. Celălalt restaurant are mai multe recenzii de 4 sau 5 stele. In acel moment, nu conteaza ca restaurantul tau are mancare mai gustoasa sau servicii mai bune, clientul va alege concurenta. Fără recenzii, afacerea ta nu are credibilitate și pare discutabilă. Clienții potențiali se vor întreba de ce nu există recenzii, gândindu-se „Nu este această afacere populară? Nimeni nu știe despre asta? Este un restaurant prost?” De fiecare dată când un potențial client se întâlnește cu afacerea dvs. online – iar 90% dintre consumatori citesc recenzii online înainte de a vizita o afacere – este posibil să-l pierdeți în fața concurenței.

Deși este important să aveți recenzii în general, impactul pe care îl au recenziile pozitive asupra afacerii dvs. este uimitor. Iată impactul pe care îl pot avea recenziile online:

1. Creșteți vânzările

La asta se rezumă: recenziile online vor duce la creșterea profitului. Recenziile oferă clienților informațiile de care au nevoie pentru a lua decizia de a cumpăra un produs sau un serviciu de la o companie. Consumatorul de astăzi este foarte informat, efectuând propria cercetare aprofundată înainte de a cumpăra ceva. Recenziile sunt o parte importantă a acestei cercetări și pot fi punctul de vârf în deciziile în care există o diferențiere redusă a produselor. Din nou, imaginați-vă că alegeți între două saloane de coafură. Dacă ambele saloane oferă aceleași servicii, se încadrează în același punct de preț și sunt în aceeași zonă, recenziile vor fi departajarea. Un consumator va alege aproape întotdeauna unitatea cu recenzii mai bune, deoarece acesta este factorul de diferențiere între cele două.

Potrivit Dimensional Research, 90% dintre respondenții care citesc recenzii online sunt influențați de recenzii în decizia lor de cumpărare. Și mai demn de remarcat este faptul că pentru fiecare dolar din venitul online influențat de recenzii, acel impact este înmulțit offline cu 4x sau 5x .

2. Întăriți loialitatea clienților

Recenziile merg mână în mână cu loialitatea. Clienții care își fac timp pentru a lăsa o recenzie pozitivă pentru o afacere sunt mult mai probabil să simtă o anumită loialitate față de acea afacere. Există o șansă mult mai mare ca ei să se întoarcă în continuare. Gândește-te la recenziile bune pe care le-ai scris pe Yelp, în calitate de client. Probabil că frecventezi acele locuri mult mai des decât cele pe care nu le-ai recenzat. Actul de a lăsa o recenzie online stabilește o relație cu afacerea, permițând clienților să simtă că au o voce. Consumatorii doresc să poată oferi feedback într-un mod semnificativ și să știe că vocile lor sunt auzite atât de companie, cât și de colegii lor. Aceste recenzii vor conduce apoi noi clienți potențiali către afacerea dvs., făcându-l un instrument atât pentru achiziționarea de clienți, cât și pentru păstrarea clienților.

3. Îmbunătățiți SEO și Clasament

Recenziile online contribuie la îmbunătățirea clasării site-ului dvs. pe motoarele de căutare precum Google, Bing, Yahoo!, Yelp și așa mai departe. Cu cât se scrie mai mult despre afacerea ta online, cu atât un motor de căutare te consideră mai important. Pe lângă creșterea în clasament, veți fi prezentat și într-o gamă mai largă de cuvinte cheie. Odată cu venirea recenziilor, site-ul web al companiei dvs. va avea un aflux constant de cuvinte cheie SEO care vă ajută compania să-și consolideze prezența online. Aceste noi cuvinte cheie vă vor ajuta să vă afișați site-ul web în rezultatele căutării atunci când clienții caută tipul de produs sau serviciu pe care îl vindeți. Conform sondajului MOZ privind factorii de clasare în căutarea locală, se consideră că recenziile online reprezintă 10% din modul în care Google și alte motoare de căutare decid să clasifice rezultatele căutării. Recenziile online sunt la fel de esențiale pentru strategia dvs. locală de SEO ca citatele pentru crearea de linkuri și optimizarea pe site.

4. Spark Brand Advocacy

Dacă ai început să strângi recenzii, vei realiza în curând că ele valorează foarte mult din punct de vedere al marketingului. Recenziile pot oferi afacerii dvs. beneficii pe care o simplă campanie de marketing pur și simplu nu le poate oferi, ele continuă să funcționeze mult după ce recenzia a fost postată. Încurajează conștientizarea continuă a mărcii, clienții tăi asumând rolul de susținători ai mărcii. Și este sigur să spuneți că, dacă clienții dvs. au lăsat o recenzie publică pozitivă, ar putea recomanda și afacerea dvs. offline în rețeaua lor. Tratează-i bine pe acești clienți și recunoaște-le eforturile, deoarece sunt influenți ai mărcii tale personale.

5. Serviți-vă mai bine clienții

Recenziile vă pot spune unde excelați și unde este posibil să aveți nevoie să vă îmbunătățiți. Fiind deschisă la acest feedback, afacerea dvs. va putea să servească mai bine clienții și să se adapteze în consecință. Acest lucru va crea o experiență și mai pozitivă, oferind clienților sentimentul că vocea lor este auzită și luată în serios. De fapt, 78% dintre consumatori spun că văzând managementul răspunde la recenziile online îi face să creadă că afacerii îi pasă mai mult de ei. Este important să țineți cont de toate recenziile. Unele companii fac greșeala de a glorifica recenziile pozitive în timp ce le îndepărtează pe cele negative. Ambele, totuși, au valoare egală și ar trebui să fie tratate în consecință. Mai precis, ReviewTrackers a descoperit că 52% dintre clienți se așteaptă să primească răspunsuri de la mărci în 7 zile de la scrierea unei recenzii online, în special una care este negativă sau critică.

Cum poți gestiona reputația mărcii tale prin recenzii?

Cu cea mai nouă lansare a produsului Bizness Apps, Cardiff, întreprinderile mici pot valorifica puterea recenziilor pozitive. Aplicația dvs. mobilă de marcă va deveni și mai puternică, fiind o sursă constantă de recenzii online. Deci, cum funcționează exact acest supliment de reputație? Cu ajutorul campaniei noastre de recenzii mobile, utilizatorilor aplicației li se va solicita să-ți revizuiască afacerea pe cele mai populare site-uri de recenzii online, inclusiv Google, Yelp, Facebook și TripAdvisor. Ne asigurăm că sunt publicate doar recenziile cu evaluări pozitive, în timp ce puteți gestiona direct feedback-ul negativ în calitate de proprietar de afaceri.

Componenta de personalizare este ceea ce ne deosebește cu adevărat sistemul de management al reputației. Puteți configura declanșatoare pentru a trimite solicitări de revizuire atunci când utilizatorii aplicației se confruntă cu o interacțiune pozitivă cu marca dvs. De exemplu, utilizatorii pot primi o solicitare imediat după ce răscumpără o recompensă sau după ce au savurat masa. Pe baza acțiunilor unui utilizator în cadrul aplicației, puteți determina când este cel mai probabil ca acesta să lase o recenzie pozitivă despre afacerea dvs.

Majoritatea companiilor trimit e-mailuri prin care solicită recenzii la zile sau chiar la săptămâni după achiziția clientului. Făcând acest lucru, îi forțează pe clienți să facă munca grea de a-și aminti detaliile ultimei lor interacțiuni cu marca, mult timp după ce aceasta s-a întâmplat. Potrivit Groove HQ , „știm deja că loialitatea clienților se bazează pe ușurarea vieții clienților tăi , iar acest principiu se extinde și la cererea de recenzii.” Deci, cel mai bun moment pentru a cere o recenzie este atunci când valoarea pe care ați oferit-o clientului este în capul lor. Acest lucru le face ușor să-și amintească ceea ce s-a întâmplat și să scrie o recenzie sinceră. Prin urmare, campania de recenzii vă permite să trimiteți solicitări de recenzii la momentul potrivit, în funcție de afacerea dvs.

După ce v-ați configurat campaniile, stați pe loc și urmăriți cum apar rezultatele. Puteți urmări valorile care contează, cum ar fi numărul total de solicitări trimise, numărul total de recenzii primite și nivelul de satisfacție. Și dacă aveți o franciză sau mai multe locații, puteți configura și urmări performanța pentru fiecare locație separat. Fiecare campanie de recenzii va fi adaptată pentru a ajunge la persoanele potrivite la momentul potrivit. Întrucât 72% dintre consumatori vor lua măsuri numai după ce citesc o recenzie pozitivă, acest model de management al reputației va genera direct noi afaceri.

Concluzie

Recenziile pozitive vă vor ajuta să fiți observați de clienții potențiali, să obțineți feedback sincer de la clienți, să vă îmbunătățiți clasamentul online și să vă transformați clienții în agenți de marketing. Toate acestea sunt modalități sigure de a vă crește profitul ca o afacere mică. Și dacă asta nu este suficient, atunci când ai o colecție de recenzii online pe numele tău, îi încurajează și pe alții să-și lase propriile feedback. Recenziile generează mai multe recenzii, care nu vor face decât să amplifice impactul lor pozitiv asupra afacerii tale. Acum este timpul să cereți clienților dvs. aprobarea din gură în gură.