Управление репутацией: почему отзывы важнее всего

Управление репутацией. Возможно, вы представляете себе знаменитость, которой нужно возместить ущерб после того, как она поделилась чем-то неуместным во время интервью с TMZ. На самом деле управление репутацией имеет решающее значение для любого бизнеса, большого или малого. Даже компания, у которой нет специального менеджера по репутации, ежедневно занимается поддержанием и улучшением репутации.

Итак, как же выглядит управление репутацией для компаний? В двух словах, это означает влияние на репутацию компании и контроль над ней (шокирует, правда?). Однако с ростом Интернета и социальных сетей понятие управления репутацией превратилось в управление репутацией в Интернете. Последнее делает результаты поиска основной частью репутации компании, а это означает, что вы контролируете, что отображается, когда кто-то ищет вас в Интернете.

Важная часть головоломки управления репутацией в Интернете — онлайн-отзывы. Онлайн-обзоры имеют решающее значение для любого бизнеса, который хочет контролировать свою онлайн-репутацию. Согласно онлайн-отделу , «онлайн-обзоры создали новую форму маркетинга и коммуникации, которая устраняет разрыв между простым сарафанным радио и вирусной формой обратной связи, которая может свернуть виртуальные горы для бизнеса». Важность онлайн-обзоров для бизнеса поистине ошеломляет.

Почему отзывы так важны?

Когда дело доходит до сарафанного радио, в центре внимания находятся онлайн-обзоры. Теперь они являются окончательным «из уст в уста ». Статистика говорит сама за себя:

• 88% потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям.
• 72% говорят, что положительные отзывы заставляют их больше доверять местному бизнесу.
• Повышение на одну звезду на Yelp приводит к увеличению доходов бизнеса на 5-9% .
• 92% потребителей говорят, что воспользуются местным бизнесом , если у него есть хотя бы 4-звездочный рейтинг.

Прежде чем мы перейдем к важности положительных отзывов, мы должны обсудить, почему вообще важно иметь отзывы. Другими словами, каковы последствия отсутствия отзывов? Вы можете подумать, что отсутствие отзывов лучше, чем плохие отзывы, но это не всегда так. Без отзывов у людей, изучающих вашу компанию, не будет доказательств того, что вы настоящий бренд, которому они могут доверять. Без ряда онлайн-обзоров на ваше имя вы упускаете новый бизнес.

Представьте себе: у вас есть ресторан. Кто-то посещает этот район и ищет место, где можно поесть. Они используют свой смартфон, чтобы определить, какие рестораны им доступны. Результаты поиска показывают ваше и еще одно заведение на одной улице. У вашего ресторана нет ни одного отзыва на Yelp, Google, Facebook или любой другой платформе. Другой ресторан имеет несколько 4 или 5-звездочных отзывов. В этот момент не имеет значения, что в вашем ресторане вкуснее или лучше обслуживание, клиент выберет вашего конкурента. Без отзывов ваш бизнес не заслуживает доверия и выглядит сомнительно. Потенциальные клиенты будут удивляться, почему нет отзывов, думая: «Разве этот бизнес не популярен? Неужели никто не знает об этом? Это плохой ресторан?» Каждый раз, когда потенциальный клиент сталкивается с вашим бизнесом в Интернете — а 90% потребителей читают онлайн-обзоры перед посещением компании — вы можете проигрывать им в конкурентной борьбе.

Несмотря на то, что обзоры в целом важны, позитивные отзывы оказывают поразительное влияние на ваш бизнес. Вот какое влияние онлайн-обзоры могут оказать:

1. Увеличивать объем продаж

Вот к чему это сводится: онлайн-обзоры приведут к увеличению прибыли. Отзывы предоставляют клиентам информацию, необходимую им для принятия решения о покупке продукта или услуги в компании. Сегодняшний потребитель хорошо информирован и проводит собственное тщательное исследование, прежде чем что-либо купить. Обзоры являются важной частью этого исследования и могут стать переломным моментом в принятии решений, когда дифференциация продукта мало воспринимается. Опять же, представьте, что вы выбираете между двумя парикмахерскими. Если оба салона предлагают одни и те же услуги, имеют одинаковую цену и находятся в одном районе, отзывы будут решающими. Потребитель почти всегда выберет заведение с лучшими отзывами, поскольку это является отличительным фактором между ними.

По данным Dimensional Research, 90% респондентов, читающих обзоры в Интернете, принимают решение о покупке под влиянием отзывов. Еще более примечательно то, что на каждый доллар онлайн-дохода, на который повлияли отзывы, этот эффект умножается на офлайн в 4 или 5 раз .

2. Укрепляйте лояльность клиентов

Отзывы идут рука об руку с лояльностью. Клиенты, которые находят время, чтобы оставить положительный отзыв о бизнесе, с гораздо большей вероятностью почувствуют определенную лояльность к этому бизнесу. Вероятность того, что они вернутся, гораздо выше. Подумайте о хороших отзывах, которые вы написали на Yelp как клиент. Вы, вероятно, посещаете эти места намного чаще, чем те, которые вы не просматривали. Акт оставления онлайн-отзыва устанавливает отношения с бизнесом, позволяя клиентам чувствовать, что у них есть голос. Потребители хотят иметь возможность содержательно давать обратную связь и знать, что их голос услышан как бизнесом, так и их коллегами. Эти обзоры приведут к новым перспективам вашего бизнеса, что сделает его инструментом как для привлечения, так и для удержания клиентов.

3. Улучшить SEO и рейтинг

Онлайн-обзоры работают на повышение рейтинга вашего сайта в поисковых системах, таких как Google, Bing, Yahoo!, Yelp и так далее. Чем больше о вашем бизнесе написано в Интернете, тем более важным вас считает поисковая система. Помимо продвижения вверх в рейтинге, вы также будете представлены в более широком наборе ключевых слов. С поступающими обзорами ваш бизнес-сайт будет иметь постоянный приток ключевых слов SEO, которые помогут вашему бизнесу укрепить свое присутствие в Интернете. Эти новые ключевые слова помогут поднять ваш веб-сайт в результатах поиска, когда клиенты ищут тип продукта или услуги, которые вы продаете. Согласно исследованию факторов рейтинга местного поиска, проведенному MOZ, считается, что онлайн-обзоры составляют 10% того, как Google и другие поисковые системы решают ранжировать результаты поиска. Онлайн-обзоры так же важны для вашей локальной SEO-стратегии, как цитирование ссылок и оптимизация на месте.

4. Защита бренда Spark

Если вы начали собирать отзывы, вы скоро поймете, что они очень ценны с точки зрения маркетинга. Обзоры могут предложить вашему бизнесу преимущества, которые просто не могут дать простые маркетинговые кампании, они продолжают работать еще долгое время после публикации обзора. Это способствует постоянной узнаваемости бренда, а ваши клиенты берут на себя роль защитников бренда. И можно с уверенностью сказать, что если ваши клиенты оставили положительный публичный отзыв, они также могут рекомендовать ваш бизнес в автономном режиме в своей сети. Относитесь к этим клиентам хорошо и цените их усилия, поскольку они являются влиятельными лицами вашего личного бренда.

5. Лучше обслуживайте своих клиентов

Отзывы могут сказать вам, где вы преуспеваете, а где вам, возможно, нужно улучшиться. Если вы будете открыты для такой обратной связи, ваш бизнес сможет лучше обслуживать клиентов и соответствующим образом адаптироваться. Это создаст еще более положительный опыт, дав клиентам ощущение, что их голос услышан и воспринимается всерьез. На самом деле, 78% потребителей говорят , что, видя, как руководство отвечает на онлайн-обзоры, они верят, что бизнес больше заботится о них. Важно учитывать все отзывы. Некоторые компании совершают ошибку, прославляя положительные отзывы и отмахиваясь от отрицательных. Оба, однако, имеют одинаковую ценность и должны обрабатываться соответствующим образом. В частности, ReviewTrackers обнаружил , что 52% клиентов ожидают получить ответ от брендов в течение 7 дней после написания онлайн-отзыва, особенно отрицательного или критического.

Как вы можете управлять репутацией своего бренда с помощью отзывов?

Благодаря новейшей версии продукта Bizness Apps, Cardiff, малые предприятия могут использовать силу положительных отзывов. Ваше фирменное мобильное приложение станет еще более мощным, став постоянным источником онлайн-отзывов. Итак, как именно работает это дополнение репутации? Благодаря нашей кампании мобильных обзоров пользователям приложений будет предложено оставить отзыв о вашей компании на самых популярных сайтах онлайн-обзоров, включая Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor. Мы гарантируем, что публикуются только отзывы с положительными оценками, в то время как вы, как владелец бизнеса, можете напрямую обрабатывать отрицательные отзывы.

Компонент настройки — это то, что действительно отличает нашу систему управления репутацией. Вы можете настроить триггеры для отправки запросов на проверку, когда пользователи приложения положительно взаимодействуют с вашим брендом. Например, пользователи могут получить подсказку сразу после получения вознаграждения или после того, как они насладились едой. Основываясь на действиях пользователя в приложении, вы можете определить, когда он, скорее всего, оставит положительный отзыв о вашей компании.

Большинство компаний рассылают электронные письма с просьбой оставить отзыв через несколько дней или даже недель после покупки клиента. Делая это, они заставляют клиентов выполнять тяжелую работу по запоминанию деталей их последнего взаимодействия с брендом, спустя много времени после того, как оно произошло. Согласно штаб-квартире Groove , «мы уже знаем, что лояльность клиентов строится на облегчении их жизни , и этот принцип распространяется и на запросы отзывов». Таким образом, лучшее время, чтобы попросить отзыв, — это когда ценность, которую вы предоставили клиенту, находится на первом месте в его уме. Это позволяет им легко вспомнить, что произошло, и написать честный отзыв. Таким образом, кампания отзывов позволяет вам отправлять запросы на обзор в нужное время в зависимости от вашего бизнеса.

После того, как вы настроили свои кампании, расслабьтесь и наблюдайте за результатами. Вы можете отслеживать важные показатели, такие как общее количество отправленных запросов, общее количество полученных отзывов и уровень удовлетворенности. А если у вас есть франшиза или несколько локаций, вы можете настроить и отслеживать эффективность для каждой локации отдельно. Каждая кампания отзывов будет направлена ​​на то, чтобы охватить нужных людей в нужное время. Поскольку 72% потребителей будут действовать только после прочтения положительного отзыва, эта модель управления репутацией будет напрямую стимулировать новый бизнес.

Вывод

Положительные отзывы помогут вам привлечь внимание потенциальных клиентов, получить честную обратную связь от клиентов, улучшить ваш онлайн-рейтинг и превратить ваших клиентов в маркетологов. Все это верные способы увеличить прибыль вашего малого бизнеса. И если этого недостаточно, когда у вас есть коллекция онлайн-отзывов на ваше имя, это побуждает других также оставлять свои собственные отзывы. Отзывы порождают больше отзывов, которые только усиливают их положительное влияние на ваш бизнес. Теперь пришло время попросить ваших клиентов об одобрении из уст в уста.