声誉管理：为什么评论为王
已发表: 2017-08-08
声誉管理。 您可能正在想象一位名人在接受 TMZ 采访时分享了一些不当内容后需要进行损害控制。 实际上，声誉管理对于任何大小的企业都至关重要。 即使是一家没有专门的声誉经理的公司，也会——或者应该——每天都在维护和改善声誉。
那么，企业的声誉管理是什么样的呢？ 简而言之，这意味着影响和控制公司的声誉（令人震惊，对吧？）。 然而，随着互联网和社交媒体的发展，声誉管理的概念已经转变为在线声誉管理。 后者使搜索结果成为公司声誉的核心部分，这意味着您可以控制有人在网上查找您时显示的内容。
在线声誉管理难题的一个重要部分是在线评论。 在线评论对于任何想要控制其在线声誉的企业来说都是至关重要的。 根据在线部门的说法，“在线评论创造了一种新的营销和沟通形式，它弥合了简单的口碑和可以为企业移动虚拟山脉的病毒式反馈之间的差距。” 在线评论对企业的重要性确实令人难以置信。
为什么评论如此重要？
在口碑方面，在线评论已成为人们关注的焦点。 他们现在是终极的“口碑代言”。 统计数据不言自明：
- 88% 的消费者对在线评论的信任程度不亚于个人推荐。
- 72% 的人表示正面评价使他们更加信任本地企业。
- 在 Yelp 上增加一星会导致企业收入增加 5-9% 。
- 92% 的消费者表示，如果本地商家至少获得 4 星评级，他们会选择该商家。
在我们讨论正面评价的重要性之前，我们应该讨论一下为什么拥有评论很重要。 换句话说，没有评论的后果是什么？ 您可能认为没有评论总比差评好，但情况并非总是如此。 如果没有评论，对您的公司进行研究的人缺乏证据证明您是他们可以信任的真实品牌。 如果没有对您的名字进行大量在线评论，您将错过新业务。
想象一下：您拥有一家餐厅。 有人正在访问该地区并寻找吃饭的地方。 他们使用智能手机确定哪些餐厅可供他们使用。 搜索结果显示您和另一家位于同一条街上的机构。 您的餐厅在 Yelp、Google、Facebook 或任何其他平台上没有一条评论。 另一家餐厅有几个 4 或 5 星评价。 在那一刻，无论您的餐厅是否提供更美味的食物或更好的服务，客户都会选择您的竞争对手。 没有评论，您的企业就缺乏可信度并且看起来有问题。 潜在客户会想知道为什么没有任何评论，想“这个业务不受欢迎吗？ 没有人知道吗？ 餐厅不好吗？” 每次潜在客户在网上遇到您的企业时——90% 的消费者在访问企业之前都会阅读在线评论——您可能会在竞争中失去他们。
虽然总体上进行评论很重要，但正面评论对您的业务的影响是惊人的。 以下是在线评论可能产生的影响：
- 增加销量
这就是归结为：在线评论将导致利润增加。 评论为客户提供了他们做出从企业购买产品或服务的决定所需的信息。 今天的消费者消息灵通，在购买任何东西之前都会进行自己的深入研究。 评论是这项研究的重要组成部分，并且可以成为产品差异化程度低的决策中的转折点。 再一次，想象你在两个美发沙龙之间挑选。 如果两家沙龙提供相同的服务，价格相同，并且位于相同的区域，那么评论将成为决胜局。 消费者几乎总是会选择评价更好的机构，因为这是两者之间的区别因素。
根据 Dimensional Research，90% 阅读在线评论的受访者在做出购买决定时会受到评论的影响。 更值得注意的是，每 1 美元的在线收入受评论影响，这种影响线下会乘以 4 倍或 5 倍。
- 加强客户忠诚度
评论与忠诚度密切相关。 花时间为企业留下正面评价的客户更有可能对该企业产生一定的忠诚度。 他们继续回来的机会要高得多。 作为客户，想想你在 Yelp 上写的好评。 你可能比那些你没有评论的地方更频繁地光顾这些地方。 留下在线评论的行为建立了与企业的关系，让客户觉得他们有发言权。 消费者希望能够以有意义的方式提供反馈，并知道企业和同行都能听到他们的声音。 然后，这些评论将为您的业务带来新的潜在客户，使其成为客户获取和客户保留的工具。
- 提高搜索引擎优化和排名
在线评论有助于提高您的网站在 Google、Bing、Yahoo!、Yelp 等搜索引擎上的排名。 网上关于您的业务的文章越多，搜索引擎认为您就越重要。 除了排名上升外，您还将出现在更广泛的关键字中。 随着评论的出现，您的商业网站将稳定涌入 SEO 关键字，帮助您的企业加强其在线形象。 当客户在寻找您销售的产品或服务类型时，这些新关键字将有助于在搜索结果中显示您的网站。 根据MOZ 的本地搜索排名因素调查，在线评论被认为占谷歌和其他搜索引擎决定搜索结果排名的 10%。 在线评论对于您的本地 SEO 策略与链接构建引用和现场优化一样重要。
- 星火品牌宣传
如果您已经开始收集评论，您很快就会意识到它们在营销方面非常有价值。 评论可以为您提供简单的营销活动所无法提供的商业利益，它们在评论发布后很长时间内仍然有效。 它可以培养持续的品牌知名度，让您的客户扮演品牌倡导者的角色。 可以肯定地说，如果您的客户留下了积极的公众评价，他们可能还会将您的业务线下推荐给他们的网络。 善待这些客户并认可他们的努力，因为他们是您的个人品牌影响者。
- 更好地为您的客户服务
评论可以告诉您您在哪些方面表现出色以及您可能需要改进的地方。 通过对这些反馈持开放态度，您的企业将能够更好地为客户服务并做出相应的调整。 这将创造一种更加积极的体验，让客户感觉到他们的声音被听到并被认真对待。 事实上， 78% 的消费者表示，看到管理层对在线评论的回应让他们相信企业更关心他们。 重要的是要考虑所有评论。 一些公司犯了美化正面评价而忽略负面评价的错误。 然而，两者都具有相同的价值，应进行相应的处理。 更具体地说， ReviewTrackers发现52% 的客户希望在撰写在线评论后 7 天内收到品牌的回复，尤其是负面或批评的评论。
如何通过评论管理品牌声誉？
借助 Bizness Apps 的最新产品 Cardiff，小型企业能够利用正面评价的力量。 您的品牌移动应用程序将变得更加强大，成为在线评论的一致来源。 那么，这个声誉插件究竟是如何工作的呢？ 通过我们的移动评论活动，应用程序用户将被提示在最流行的在线评论网站上评论您的业务，包括 Google、Yelp、Facebook 和 TripAdvisor。 我们确保只发布具有正面评价的评论，而您可以作为企业主直接处理负面反馈。
定制组件真正让我们的声誉管理系统与众不同。 您可以设置触发器以在应用用户与您的品牌进行积极互动时发送评论请求。 例如，用户可能会在兑换奖励或享用餐点后立即收到提示。 根据用户在应用中的操作，您可以确定他们何时最有可能对您的业务发表正面评价。
大多数公司在客户购买后的几天甚至几周内都会发送电子邮件询问评论。 通过这样做，他们迫使客户努力记住他们与品牌的最后一次互动的细节，而这已经发生了很久。 根据Groove HQ的说法，“我们已经知道，客户忠诚度是建立在让客户的生活更轻松的基础上的，而这一原则也延伸到征求评论。” 因此，请求评论的最佳时间是当您交付给客户的价值成为他们的首要考虑因素时。 这使他们很容易回忆起发生的事情并写下诚实的评论。 然后，评论活动允许您根据您的业务在正确的时间发送评论请求。
设置广告系列后，请坐下来观察结果。您可以跟踪重要的指标，例如发送的请求总数、收到的评论总数和满意度。 如果您有特许经营权或多个地点，您可以分别设置和跟踪每个地点的绩效。 每个评论活动都将量身定制，以便在正确的时间接触到正确的人。 由于72% 的消费者只有在阅读正面评价后才会采取行动，这种声誉管理模式将直接推动新业务。
结论
正面评价将帮助您获得潜在客户的关注，从客户那里获得诚实的反馈，提高您的在线排名并将您的客户转变为营销人员。 这些都是增加小企业利润的可靠方法。 如果这还不够，当您拥有一系列以您的名字命名的在线评论时，它会鼓励其他人也留下他们自己的反馈。 评论会产生更多评论，这只会放大它们对您的业务的积极影响。 现在是时候向您的客户征求口碑认可了。