평판 관리: 리뷰가 왕인 이유

평판 관리. TMZ와의 인터뷰에서 부적절한 내용을 공유한 후 피해 관리를 해야 하는 유명인을 상상할 수 있습니다. 실제로 평판 관리는 크든 작든 모든 비즈니스에 중요합니다. 전담 Reputation Manager가 없는 회사라도 매일 평판 유지 및 개선 작업에 참여하고 있거나 해야 합니다.

그렇다면 기업의 평판 관리는 어떤 모습일까요? 간단히 말해서 회사의 평판에 영향을 미치고 통제하는 것을 의미합니다(충격적이죠?). 그러나 인터넷과 소셜 미디어의 성장과 함께 평판 관리의 개념은 온라인 평판 관리로 변모했습니다. 후자는 검색 결과를 회사 평판의 핵심 부분으로 만듭니다. 즉, 누군가가 온라인에서 귀하를 검색할 때 표시되는 내용을 귀하가 제어할 수 있습니다.

온라인 평판 관리 퍼즐의 중요한 부분은 온라인 리뷰입니다. 온라인 리뷰는 온라인 평판을 관리하려는 모든 비즈니스에 매우 중요합니다. 온라인 부서 에 따르면 "온라인 리뷰는 단순한 입소문과 비즈니스를 위한 가상의 산을 움직일 수 있는 바이럴 형태의 피드백 사이의 격차를 해소하는 새로운 형태의 마케팅 및 커뮤니케이션을 창출했습니다." 비즈니스에 대한 온라인 리뷰의 중요성은 정말 놀랍습니다.

리뷰가 왜 그렇게 중요한가요?

입소문에 관해서는 온라인 리뷰가 주목을 받았습니다. 그들은 이제 궁극적인 "입소문 승인 "이 되었습니다. 통계가 스스로 말해줍니다.

• 소비자의 88%는 온라인 리뷰 를 개인적인 추천만큼 신뢰합니다.
• 72%는 긍정적인 리뷰 가 지역 비즈니스를 더 신뢰하게 만든다고 말합니다.
• Yelp에서 별 1개 증가 하면 비즈니스 수익이 5-9% 증가 합니다.
• 소비자의 92%는 별점 4점 이상인 지역 비즈니스를 이용할 것이라고 말합니다 .

긍정적인 리뷰의 중요성을 알아보기 전에 리뷰가 왜 중요한지 논의해야 합니다. 다시 말해, 리뷰가 없는 결과는 무엇입니까? 리뷰가 없는 것이 나쁜 리뷰보다 낫다고 생각할 수도 있지만 항상 그런 것은 아닙니다. 리뷰가 없으면 회사에 대해 조사하는 사람들이 신뢰할 수 있는 진정한 브랜드라는 증거가 부족합니다. 귀하의 이름에 대한 온라인 리뷰가 많지 않으면 새로운 비즈니스를 놓치고 있습니다.

이것을 상상해보십시오. 당신은 레스토랑을 소유하고 있습니다. 누군가가 그 지역을 방문하여 먹을 곳을 찾고 있습니다. 그들은 스마트폰을 사용하여 이용할 수 있는 레스토랑을 결정합니다. 검색 결과는 귀하와 같은 거리에 있는 다른 시설을 보여줍니다. 귀하의 레스토랑은 Yelp, Google, Facebook 또는 기타 플랫폼에 대한 단일 리뷰가 없습니다. 다른 레스토랑에는 별 4개 또는 5개의 리뷰가 여러 개 있습니다. 그 순간, 당신의 레스토랑이 더 맛있는 음식이나 더 나은 서비스를 제공하는 것은 중요하지 않습니다. 고객은 당신의 경쟁자를 선택할 것입니다. 리뷰가 없으면 비즈니스에 대한 신뢰성이 떨어지고 의심스러워 보입니다. 잠재 고객들은 왜 리뷰가 없는지 궁금해 할 것입니다. "이 사업이 인기가 없습니까? 아무도 그것에 대해 알고 있습니까? 나쁜 식당입니까?” 잠재 고객이 온라인에서 귀하의 비즈니스를 방문할 때마다 - 그리고 소비자의 90%가 비즈니스를 방문하기 전에 온라인 리뷰를 읽습니다. - 경쟁에서 지는 것일 수 있습니다.

일반적으로 리뷰를 갖는 것이 중요하지만 긍정적인 리뷰가 비즈니스에 미치는 영향은 놀랍습니다. 온라인 리뷰가 미칠 수 있는 영향은 다음과 같습니다.

1. 매출 상승

이것이 바로 온라인 리뷰가 수익 증가로 이어질 것입니다. 리뷰는 고객에게 비즈니스에서 제품이나 서비스를 구매하기로 결정하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 오늘날의 소비자는 정보가 풍부하여 무엇이든 구매하기 전에 심층 조사를 수행합니다. 리뷰는 이 연구의 중요한 부분이며 제품 차별화가 거의 인식되지 않는 결정에서 티핑 포인트가 될 수 있습니다. 다시 말하지만, 당신이 두 미용실 중 하나를 고르고 있다고 상상해보십시오. 두 살롱이 동일한 서비스를 제공하고, 가격대가 비슷하고, 같은 지역에 있는 경우 리뷰가 순위 결정자가 됩니다. 소비자는 거의 항상 더 나은 리뷰가 있는 시설을 선택할 것입니다. 이것이 둘 사이의 차별화 요소이기 때문입니다.

Dimensional Research에 따르면 온라인 리뷰를 읽는 응답자의 90%가 구매 결정에서 리뷰의 영향을 받습니다. 더욱 주목할만한 점은 리뷰의 영향을 받는 온라인 수익 1달러마다 오프라인에서 그 영향이 4배 또는 5배 증가한다는 것 입니다.

2. 고객 충성도 강화

리뷰는 충성도와 밀접한 관련이 있습니다. 시간을 할애하여 비즈니스에 대한 긍정적인 리뷰를 남기는 고객은 해당 비즈니스에 대한 충성도를 훨씬 더 많이 느낄 수 있습니다. 그들이 계속 돌아올 가능성이 훨씬 더 높습니다. 고객으로서 Yelp에 작성한 좋은 리뷰를 생각해 보십시오. 리뷰하지 않은 장소보다 그 장소를 훨씬 더 자주 방문할 것입니다. 온라인 리뷰를 남기는 행위는 비즈니스와 관계를 형성하여 고객이 자신의 목소리를 내는 것처럼 느낄 수 있습니다. 소비자는 의미 있는 방식으로 피드백을 제공할 수 있기를 원하고 비즈니스와 동료 모두가 자신의 목소리를 들을 수 있기를 원합니다. 이러한 리뷰는 비즈니스에 대한 새로운 잠재 고객을 유도하여 고객 확보 및 고객 유지를 위한 도구가 됩니다.

3. SEO 및 순위 향상

온라인 리뷰는 Google, Bing, Yahoo!, Yelp 등과 같은 검색 엔진에서 웹사이트의 순위를 높이는 데 도움이 됩니다. 귀하의 비즈니스에 대해 온라인에 더 많이 기록될수록 검색 엔진은 귀하를 더 중요하게 생각합니다. 순위가 올라가는 것 외에도 더 넓은 범위의 키워드에 등장할 것입니다. 리뷰가 들어오면 귀하의 비즈니스 웹사이트에는 귀하의 비즈니스가 온라인 입지를 강화하는 데 도움이 되는 SEO 키워드가 꾸준히 유입될 것입니다. 이러한 새 키워드는 고객이 귀하가 판매하는 제품 또는 서비스 유형을 찾을 때 검색 결과에 귀하의 웹사이트를 표시하는 데 도움이 됩니다. MOZ의 지역 검색 순위 요인 조사에 따르면 온라인 리뷰는 Google 및 기타 검색 엔진이 검색 결과의 순위를 결정하는 방법의 10%를 차지하는 것으로 생각됩니다. 온라인 리뷰는 링크 구축 인용 및 현장 최적화만큼 지역 SEO 전략에 중요합니다.

4. Spark 브랜드 옹호

리뷰 수집을 시작했다면 곧 마케팅 측면에서 상당한 가치가 있음을 깨닫게 될 것입니다. 리뷰는 단순한 마케팅 캠페인이 할 수 없는 비즈니스 이점을 제공할 수 있으며 리뷰가 게시된 후에도 계속 작동합니다. 고객이 브랜드 옹호자 역할을 하여 지속적인 브랜드 인지도를 촉진합니다. 고객이 긍정적인 공개 리뷰를 남긴 경우 오프라인에서 네트워크에 비즈니스를 추천할 수도 있습니다. 이러한 고객을 잘 대하고 그들의 노력을 인정하십시오.

5. 고객에게 더 나은 서비스 제공

리뷰를 통해 귀하가 어느 부분에서 뛰어나고 개선해야 할 부분이 있는지 알려줄 수 있습니다. 이 피드백에 개방적임으로써 귀하의 비즈니스는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 그에 따라 적응할 수 있습니다. 이것은 훨씬 더 긍정적인 경험을 만들어 고객들에게 그들의 목소리가 경청되고 진지하게 받아들여진다는 느낌을 줄 것입니다. 실제로 소비자의 78%는 경영진이 온라인 리뷰에 반응하는 것을 보면 기업이 자신을 더 중요하게 생각한다고 믿게 된다고 말합니다. 모든 리뷰를 고려하는 것이 중요합니다. 일부 회사는 긍정적인 리뷰는 미화하면서 부정적인 리뷰는 무시하는 실수를 범합니다. 그러나 둘 다 동일한 가치를 가지며 그에 따라 처리되어야 합니다. 더 구체적으로 말하면, ReviewTrackers 는 고객의 52%가 온라인 리뷰, 특히 부정적이거나 비판적인 리뷰를 작성한 후 7일 이내에 브랜드로부터 답변을 받을 것으로 기대한다는 사실을 발견 했습니다.

리뷰를 통해 브랜드 평판을 어떻게 관리할 수 있습니까?

Bizness Apps의 최신 제품 릴리스인 Cardiff를 통해 중소기업은 긍정적인 리뷰의 힘을 활용할 수 있습니다. 브랜드 모바일 앱은 온라인 리뷰의 일관된 소스가 되어 더욱 강력해질 것입니다. 그렇다면 이 평판 추가 기능은 정확히 어떻게 작동합니까? 모바일 리뷰 캠페인을 통해 앱 사용자는 Google, Yelp, Facebook 및 TripAdvisor를 포함한 가장 인기 있는 온라인 리뷰 사이트에서 귀하의 비즈니스를 리뷰하라는 메시지를 받게 됩니다. 긍정적인 평가를 받은 리뷰만 게시되도록 하고 부정적인 피드백은 비즈니스 소유자로서 직접 처리할 수 있습니다.

맞춤 구성 요소는 평판 관리 시스템을 차별화하는 요소입니다. 앱 사용자가 브랜드와 긍정적인 상호작용을 경험할 때 검토 요청을 보내도록 트리거를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자는 보상을 받은 직후 또는 식사를 즐긴 직후 메시지를 받을 수 있습니다. 앱 내에서 사용자의 행동을 기반으로 비즈니스에 대한 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 가장 높은 시점을 결정할 수 있습니다.

대부분의 회사는 고객이 구매한 후 며칠 또는 몇 주 후에 리뷰를 요청하는 이메일을 보냅니다. 이렇게 함으로써 그들은 고객이 브랜드와 마지막 상호작용이 일어난 지 한참 뒤에 그 세부사항을 기억하는 힘든 일을 하도록 강요하고 있습니다. Groove HQ 에 따르면 "우리는 고객 충성도가 고객의 삶을 더 쉽게 만드는 데 기반 한다는 것을 이미 알고 있으며 그 원칙은 리뷰를 요청하는 것에도 적용됩니다." 따라서 리뷰를 요청하기에 가장 좋은 시간은 고객에게 제공한 가치가 고객의 마음에 가장 먼저 떠오를 때입니다. 이것은 그들이 일어난 일을 쉽게 회상하고 정직한 리뷰를 작성할 수 있도록 합니다. 그런 다음 리뷰 캠페인을 사용하면 비즈니스에 따라 적시에 리뷰 요청을 보낼 수 있습니다.

캠페인을 설정했으면 편히 앉아서 결과가 나오는 것을 지켜보십시오. 전송된 총 요청 수, 받은 총 리뷰 수, 만족도 수준과 같은 중요한 지표를 추적할 수 있습니다. 또한 프랜차이즈 또는 여러 위치가 있는 경우 각 위치에 대해 별도로 설정하고 실적을 추적할 수 있습니다. 각 리뷰 캠페인은 적시에 적절한 사람들에게 도달하도록 맞춤화됩니다. 소비자의 72%가 긍정적인 리뷰를 읽은 후에야 행동을 취하기 때문에 이 평판 관리 모델은 새로운 비즈니스를 직접적으로 추진할 것입니다 .

결론

긍정적인 리뷰는 잠재 고객의 주목을 받고, 고객으로부터 정직한 피드백을 얻고, 온라인 순위를 높이고, 고객을 마케팅 담당자로 전환하는 데 도움이 됩니다. 이것들은 모두 중소기업으로서 수익을 높일 수 있는 확실한 방법입니다. 그리고 그것으로 충분하지 않은 경우, 귀하의 이름에 대한 온라인 리뷰 모음이 있을 때 다른 사람들도 자신의 피드백을 남길 수 있습니다. 리뷰는 더 많은 리뷰를 생성하여 비즈니스에 대한 긍정적인 영향을 증폭시킬 뿐입니다. 이제 입에서 입으로 전해지는 보증을 고객에게 요청할 때입니다.