Gestione della reputazione: perché le recensioni sono importanti

Gestione della reputazione. Potresti immaginare una celebrità che ha bisogno di controllare i danni dopo aver condiviso qualcosa di inappropriato durante un'intervista con TMZ. In realtà, la gestione della reputazione è fondamentale per qualsiasi azienda, grande o piccola che sia. Anche un'azienda che non ha un Reputation Manager dedicato è – o dovrebbe essere – impegnata nel mantenimento e miglioramento della reputazione su base giornaliera.

Allora, che aspetto ha la gestione della reputazione per le aziende? In poche parole, significa influenzare e controllare la reputazione di un'azienda (shock, vero?). Tuttavia, con la crescita di Internet e dei social media, il concetto di gestione della reputazione si è trasformato in gestione della reputazione online. Quest'ultimo rende i risultati di ricerca una parte fondamentale della reputazione di un'azienda, il che significa che controlli ciò che viene visualizzato quando qualcuno ti cerca online.

Un pezzo importante del puzzle della gestione della reputazione online sono le recensioni online. Le recensioni online sono fondamentali per qualsiasi azienda che desideri mantenere il controllo della propria reputazione online. Secondo The Online Department , "Le recensioni online hanno creato una nuova forma di marketing e comunicazione che colma il divario tra il semplice passaparola e una forma virale di feedback che può spostare montagne virtuali per un'azienda". L'importanza delle recensioni online per le aziende è davvero sbalorditiva.

Perché le recensioni sono così importanti?

Quando si tratta di passaparola, le recensioni online hanno preso i riflettori. Ora sono l'ultimo "passaparola ". Le statistiche parlano da sole:

• L'88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto di una raccomandazione personale.
• Il 72% afferma che le recensioni positive fanno sì che si fidino maggiormente di un'azienda locale.
• Un aumento di una stella su Yelp porta a un aumento del 5-9% delle entrate di un'azienda .
• Il 92% dei consumatori afferma che utilizzerà un'attività locale se ha almeno una valutazione a 4 stelle.

Prima di entrare nell'importanza delle recensioni positive, dovremmo discutere del motivo per cui è importante avere recensioni. In altre parole, quali sono le conseguenze dell'assenza di recensioni? Potresti pensare che nessuna recensione sia migliore delle recensioni negative, ma non è sempre così. Senza recensioni, le persone che fanno ricerche sulla tua azienda non hanno le prove che sei un vero marchio di cui possono fidarsi. Senza una serie di recensioni online a tuo nome, ti stai perdendo nuovi affari.

Immagina questo: possiedi un ristorante. Qualcuno sta visitando la zona e sta cercando un posto dove mangiare. Usano il loro smartphone per determinare quali ristoranti sono a loro disposizione. I risultati della ricerca mostrano il tuo e un altro locale sulla stessa strada. Il tuo ristorante non ha una sola recensione su Yelp, Google, Facebook o qualsiasi altra piattaforma. L'altro ristorante ha diverse recensioni a 4 o 5 stelle. In quel momento, non importa se il tuo ristorante ha cibo più gustoso o un servizio migliore, il cliente sceglierà il tuo concorrente. Senza recensioni, la tua attività manca di credibilità e sembra discutibile. I potenziali clienti si chiederanno perché non ci sono recensioni, pensando “Questa attività non è popolare? Nessuno lo sa? È un brutto ristorante?" Ogni volta che un potenziale cliente incontra la tua attività online e il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare un'attività, potresti perderlo a causa della concorrenza.

Sebbene sia importante avere recensioni in generale, l'impatto che le recensioni positive hanno sulla tua attività è sbalorditivo. Ecco l'impatto che le recensioni online possono avere:

1. Aumento delle vendite

Ecco di cosa si tratta: le recensioni online porteranno a un aumento dei profitti. Le recensioni forniscono ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per prendere la decisione di acquistare un prodotto o servizio da un'azienda. Il consumatore di oggi è altamente informato, conducendo la propria ricerca approfondita prima di acquistare qualsiasi cosa. Le recensioni sono una parte importante di questa ricerca e possono essere il punto di svolta nelle decisioni in cui c'è una differenziazione del prodotto poco percepita. Ancora una volta, immagina di scegliere tra due parrucchieri. Se entrambi i saloni offrono gli stessi servizi, hanno lo stesso prezzo e si trovano nella stessa area, le recensioni saranno il pareggio. Un consumatore sceglierà quasi sempre lo stabilimento con recensioni migliori poiché questo è il fattore di differenziazione tra i due.

Secondo Dimensional Research, il 90% degli intervistati che leggono le recensioni online è influenzato dalle recensioni nella decisione di acquisto. Ancora più degno di nota è che per ogni $ 1 di entrate online influenzate dalle recensioni, tale impatto viene moltiplicato offline per 4 volte o 5 volte .

2. Rafforza la fedeltà dei clienti

Le recensioni vanno di pari passo con la fedeltà. I clienti che si prendono il tempo per lasciare una recensione positiva per un'azienda hanno molte più probabilità di provare una certa lealtà nei confronti di quell'azienda. C'è una probabilità molto più alta che continuino a tornare. Pensa alle recensioni positive che hai scritto su Yelp, come cliente. Probabilmente frequenti quei posti molto più spesso di quelli che non hai recensito. L'atto di lasciare una recensione online stabilisce una relazione con l'azienda, consentendo ai clienti di sentirsi come se avessero voce in capitolo. I consumatori vogliono essere in grado di fornire feedback in modo significativo e sapere che le loro voci sono ascoltate sia dall'azienda che dai loro colleghi. Queste recensioni porteranno quindi nuovi potenziali clienti alla tua attività, rendendola uno strumento sia per l'acquisizione dei clienti che per la fidelizzazione dei clienti.

3. Migliora SEO e posizionamento

Le recensioni online aiutano a migliorare il posizionamento del tuo sito web sui motori di ricerca come Google, Bing, Yahoo!, Yelp e così via. Più si scrive sulla tua attività online, più un motore di ricerca ti considera importante. Oltre a salire di livello, sarai anche presente in una gamma più ampia di parole chiave. Con le recensioni in arrivo, il tuo sito web aziendale avrà un afflusso costante di parole chiave SEO che aiutano la tua azienda a rafforzare la sua presenza online. Queste nuove parole chiave ti aiuteranno a far apparire il tuo sito web nei risultati di ricerca quando i clienti cercano il tipo di prodotto o servizio che vendi. Secondo il Local Search Ranking Factors Survey di MOZ, si ritiene che le recensioni online rappresentino il 10% di come Google e altri motori di ricerca decidono di classificare i risultati di ricerca. Le recensioni online sono fondamentali per la tua strategia SEO locale quanto le citazioni per la creazione di link e l'ottimizzazione in loco.

4. Promozione del marchio Spark

Se hai iniziato a raccogliere recensioni, ti renderai presto conto che valgono molto in termini di marketing. Le recensioni possono offrire alla tua attività vantaggi che una semplice campagna di marketing semplicemente non può, poiché continuano a funzionare molto tempo dopo che la recensione è stata pubblicata. Promuove la continua consapevolezza del marchio, con i tuoi clienti che assumono il ruolo di sostenitori del marchio. Ed è sicuro dire che se i tuoi clienti hanno lasciato una recensione pubblica positiva, potrebbero anche consigliare la tua attività offline alla loro rete. Tratta bene questi clienti e riconosci i loro sforzi, poiché sono i tuoi influencer personali del marchio.

5. Servire meglio i tuoi clienti

Le recensioni possono dirti dove stai eccellendo e dove potresti aver bisogno di migliorare. Essendo aperta a questo feedback, la tua azienda sarà in grado di servire meglio i clienti e adattarsi di conseguenza. Ciò creerà un'esperienza ancora più positiva, dando ai clienti la sensazione che la loro voce sia ascoltata e presa sul serio. In effetti, il 78% dei consumatori afferma che vedere la direzione rispondere alle recensioni online fa credere loro che l'azienda si preoccupa di più di loro. È importante tenere conto di tutte le recensioni. Alcune aziende commettono l'errore di glorificare le recensioni positive mentre spazzano via quelle negative. Entrambi, tuttavia, hanno lo stesso valore e dovrebbero essere gestiti di conseguenza. Più specificamente, ReviewTrackers ha rilevato che il 52% dei clienti si aspetta di ricevere risposta dai marchi entro 7 giorni dalla stesura di una recensione online, in particolare negativa o critica.

Come puoi gestire la reputazione del tuo marchio attraverso le recensioni?

Con l'ultima versione del prodotto di Bizness Apps, Cardiff, le piccole imprese sono in grado di sfruttare il potere delle recensioni positive. La tua app mobile brandizzata diventerà ancora più potente, essendo una fonte costante di recensioni online. Quindi, come funziona esattamente questo componente aggiuntivo per la reputazione? Con la nostra campagna di recensioni per dispositivi mobili, agli utenti dell'app verrà chiesto di recensire la tua attività sui siti di recensioni online più popolari, inclusi Google, Yelp, Facebook e TripAdvisor. Garantiamo che vengano pubblicate solo le recensioni con valutazioni positive, mentre tu puoi gestire direttamente il feedback negativo come imprenditore.

La componente di personalizzazione è ciò che distingue davvero il nostro sistema di gestione della reputazione. Puoi impostare attivatori per inviare richieste di revisione quando gli utenti dell'app stanno vivendo un'interazione positiva con il tuo marchio. Ad esempio, gli utenti possono ricevere un messaggio subito dopo aver riscattato un premio o dopo aver consumato il pasto. Sulla base delle azioni di un utente all'interno dell'app, puoi determinare quando è più probabile che lasci una recensione positiva sulla tua attività.

La maggior parte delle aziende invia e-mail chiedendo recensioni giorni o addirittura settimane dopo l'acquisto del cliente. In questo modo, stanno costringendo i clienti a fare il duro lavoro di ricordare i dettagli della loro ultima interazione con il marchio, molto tempo dopo che è avvenuta. Secondo Groove HQ , "sappiamo già che la fedeltà dei clienti si basa sul rendere la vita dei tuoi clienti più facile e questo principio si estende anche alla richiesta di recensioni". Quindi, il momento migliore per chiedere una recensione è quando il valore che hai consegnato al cliente è in cima alla sua mente. Questo rende facile per loro ricordare cosa è successo e scrivere una recensione onesta. La campagna di recensioni, quindi, ti consente di inviare richieste di recensione al momento giusto a seconda della tua attività.

Dopo aver impostato le tue campagne, rilassati e guarda i risultati che arrivano. Puoi tenere traccia delle metriche importanti, come il totale delle richieste inviate, il totale delle recensioni ricevute e il livello di soddisfazione. E se hai un franchising o più sedi, puoi impostare e monitorare le prestazioni per ciascuna sede separatamente. Ogni campagna di recensioni sarà personalizzata per raggiungere le persone giuste al momento giusto. Poiché il 72% dei consumatori interverrà solo dopo aver letto una recensione positiva, questo modello di gestione della reputazione guiderà direttamente i nuovi affari.

Conclusione

Le recensioni positive ti aiuteranno a farti notare dai potenziali clienti, a ricevere feedback onesti dai clienti, a migliorare le tue classifiche online e a trasformare i tuoi clienti in esperti di marketing. Questi sono tutti modi infallibili per aumentare i tuoi profitti come piccola impresa. E se ciò non bastasse, quando hai una raccolta di recensioni online a tuo nome, incoraggia anche gli altri a lasciare il proprio feedback. Le recensioni generano più recensioni, che amplificheranno solo il loro impatto positivo sulla tua attività. Ora è il momento di chiedere ai tuoi clienti l'approvazione del passaparola.