評判管理：レビューが王様である理由

評判管理。 TMZとのインタビュー中に不適切なことを共有した後、ダメージコントロールを行う必要がある有名人を想像しているかもしれません。 実際には、評判管理は、大小を問わず、あらゆるビジネスにとって非常に重要です。 専任のレピュテーションマネージャーを持たない企業でさえ、レピュテーションの維持と改善に日常的に取り組んでいます。

では、企業の評判管理はどのようになっているのでしょうか。 一言で言えば、それは会社の評判に影響を与え、制御することを意味します（ショッカー、そうですか？）。 しかし、インターネットやソーシャルメディアの成長に伴い、レピュテーション管理の概念はオンラインレピュテーション管理に変わりました。 後者は、検索結果を企業の評判の中心的な部分にします。つまり、誰かがあなたをオンラインで検索したときに表示される内容を制御します。

オンライン評判管理パズルの重要な部分は、オンラインレビューです。 オンラインレビューは、オンラインでの評判を管理したいビジネスにとって非常に重要です。 オンライン部門によると、「オンラインレビューは、単純な口コミとビジネスの仮想山を動かすことができるバイラル形式のフィードバックとの間のギャップを埋める新しい形式のマーケティングとコミュニケーションを生み出しました。」 ビジネスのためのオンラインレビューの重要性は本当に気が遠くなるようなものです。

レビューがとても重要なのはなぜですか？

口コミに関しては、オンラインレビューが脚光を浴びています。 彼らは今や究極の「口コミによる支持」です。 統計はそれ自体を物語っています：

• 消費者の88％は、個人的な推奨と同じくらいオンラインレビューを信頼しています。
• 72％が、肯定的なレビューによって地元企業をより信頼できると答えています。
• Yelpの1つ星の増加は、企業の収益の5〜9％の増加につながります。
• 消費者の92％は、少なくとも4つ星の評価があれば、地元の企業を利用すると答えています。

肯定的なレビューの重要性に入る前に、レビューを持つことがまったく重要である理由について話し合う必要があります。 言い換えれば、レビューがない場合の結果は何ですか？ 悪いレビューより良いレビューはないと思うかもしれませんが、常にそうとは限りません。 レビューがなければ、あなたの会社について調査している人々は、あなたが彼らが信頼できる本当のブランドであるという証拠を欠いています。 あなたの名前に対する多くのオンラインレビューがなければ、あなたは新しいビジネスを逃しています。

これを想像してみてください：あなたはレストランを所有しています。 誰かがその地域を訪れ、食事をする場所を探しています。 彼らはスマートフォンを使用して、利用可能なレストランを決定します。 検索結果には、あなたと同じ通りにある他の1つの施設が表示されます。 あなたのレストランは、Yelp、Google、Facebook、またはその他のプラットフォームで単一のレビューを持っていません。 他のレストランには、4つ星または5つ星のレビューがいくつかあります。 その瞬間、あなたのレストランがよりおいしい料理やより良いサービスを持っているかどうかは関係ありません、顧客はあなたの競争相手を選ぶでしょう。 レビューがなければ、あなたのビジネスは信頼性に欠け、疑わしいように見えます。 見込み客は、「このビジネスは人気がないのか？」と考えて、なぜレビューがないのか疑問に思うでしょう。 誰もそれについて知りませんか？ 悪いレストランですか？」 潜在的な顧客がオンラインであなたのビジネスに出くわすたびに-そして消費者の90％がビジネスを訪問する前にオンラインレビューを読む-あなたは彼らを競争に負けるかもしれません。

一般的にレビューを行うことは重要ですが、肯定的なレビューがビジネスに与える影響は驚くべきものです。 オンラインレビューが与える影響は次のとおりです。

1. 売り上げを伸ばす

これが結局のところです：オンラインレビューは利益の増加につながります。 レビューは、企業から製品またはサービスを購入する決定を下すために必要な情報を顧客に提供します。 今日の消費者は十分な情報を得ており、何かを購入する前に独自の詳細な調査を行っています。 レビューはこの調査の重要な部分であり、製品の差別化がほとんど認識されていない場合の決定の転換点になる可能性があります。 繰り返しますが、2つの美容院の間を選んでいると想像してください。 両方のサロンが同じサービスを提供し、同じ価格帯にあり、同じエリアにある場合、レビューはタイブレーカーになります。 これが2つの差別化要因であるため、消費者はほとんどの場合、より良いレビューのある施設を選びます。

Dimensional Researchによると、オンラインレビューを読んだ回答者の90％は、購入決定のレビューに影響を受けています。 さらに注目に値するのは、レビューの影響を受けるオンライン収益1ドルごとに、その影響がオフラインで4倍または5倍になることです。

2. 顧客ロイヤルティの強化

レビューは忠誠心と密接に関係しています。 時間をかけてビジネスに肯定的なレビューを残す顧客は、そのビジネスに一定の忠誠心を感じる可能性がはるかに高くなります。 彼らが戻ってくる可能性ははるかに高いです。 顧客として、Yelpに書いた良いレビューについて考えてみてください。 あなたはおそらくあなたがレビューしなかった場所よりもずっと頻繁にそれらの場所に頻繁に行きます。 オンラインレビューを残すという行為は、ビジネスとの関係を確立し、顧客が自分の意見を持っているように感じることを可能にします。 消費者は、有意義な方法でフィードバックを提供し、自分の声がビジネスと同僚の両方に聞こえることを知りたいと考えています。 これらのレビューは、ビジネスに新しい見通しをもたらし、顧客獲得と顧客維持の両方のツールになります。

3. SEOとランキングを改善する

オンラインレビューは、Google、Bing、Yahoo！、Yelpなどの検索エンジンでのWebサイトのランキングを向上させるために機能します。 あなたのビジネスについてオンラインで書かれていることが多ければ多いほど、検索エンジンはあなたをより重要だと見なします。 ランキングが上がるだけでなく、さまざまなキーワードで紹介されます。 レビューが来ると、あなたのビジネスのウェブサイトはあなたのビジネスがそのオンラインプレゼンスを強化するのを助けるSEOキーワードの着実な流入を持っているでしょう。 これらの新しいキーワードは、顧客があなたが販売する製品やサービスの種類を探しているときに、検索結果にあなたのウェブサイトを表示するのに役立ちます。 MOZのローカル検索ランキング要因調査によると、オンラインレビューはGoogleや他の検索エンジンが検索結果をランク付けする方法の10％を占めると考えられています。 オンラインレビューは、リンク構築の引用やオンサイトの最適化と同様に、ローカルSEO戦略にとって重要です。

4. スパークブランドアドボカシー

あなたがレビューを集め始めたならば、あなたはすぐにそれらがマーケティングの面で大いに価値があることに気付くでしょう。 レビューは、単純なマーケティングキャンペーンでは不可能なビジネス上のメリットを提供できます。レビューが投稿された後も、レビューは機能し続けます。 それはあなたの顧客がブランド擁護者の役割を担うことで、継続的なブランド認知を促進します。 そして、あなたの顧客が肯定的な公開レビューを残した場合、彼らはあなたのビジネスを彼らのネットワークにオフラインで推薦しているかもしれないと言っても過言ではありません。 彼らはあなたの個人的なブランドの影響力者であるため、これらの顧客をよく扱い、彼らの努力を認めてください。

5. より良いサービスを顧客に提供

レビューは、あなたが優れているところと、どこを改善する必要があるかを教えてくれます。 このフィードバックを受け入れることで、あなたのビジネスは顧客により良いサービスを提供し、それに応じて適応することができます。 これにより、さらに前向きな体験が生まれ、お客様の声が真剣に受け止められているという感覚が得られます。 実際、消費者の78％は、経営陣がオンラインレビューに反応するのを見ると、ビジネスが自分たちをもっと気にかけていると信じていると答えています。 すべてのレビューを考慮に入れることが重要です。 一部の企業は、否定的なレビューを消し去りながら、肯定的なレビューを称賛するという間違いを犯します。 ただし、どちらも同じ値を保持するため、それに応じて処理する必要があります。 具体的には、 ReviewTrackersは、顧客の52％が、オンラインレビュー、特に否定的または批判的なレビューを書いてから7日以内にブランドからの返信を期待していることを発見しました。

レビューを通じてブランドの評判をどのように管理できますか？

Bizness Appsの最新製品リリースであるCardiffにより、中小企業は肯定的なレビューの力を活用することができます。 ブランド化されたモバイルアプリはさらに強力になり、オンラインレビューの一貫したソースになります。 では、このレピュテーションアドオンはどの程度正確に機能しますか？ モバイルレビューキャンペーンでは、アプリユーザーは、Google、Yelp、Facebook、トリップアドバイザーなどの最も人気のあるオンラインレビューサイトであなたのビジネスをレビューするように求められます。 肯定的な評価のレビューのみが公開されるようにしますが、ビジネスオーナーとして否定的なフィードバックを直接処理することもできます。

カスタマイズコンポーネントは、レピュテーション管理システムを際立たせるものです。 アプリユーザーがブランドとの積極的なやり取りを経験しているときにレビューリクエストを送信するトリガーを設定できます。 たとえば、ユーザーは、特典を利用した直後、または食事を楽しんだ後にプロンプ​​トを受け取る場合があります。 アプリ内でのユーザーのアクションに基づいて、ユーザーがあなたのビジネスについて肯定的なレビューを残す可能性が最も高い時期を判断できます。

ほとんどの企業は、顧客の購入から数日または数週間後にレビューを求める電子メールを送信します。 これを行うことにより、顧客は、ブランドとの最後のやり取りの詳細を、それが起こってからずっと後に覚えておくという大変な作業を強いられています。 Groove HQによると、「顧客ロイヤルティは顧客の生活を楽にすることに基づいていることはすでにわかっています。その原則はレビューを求めることにも及びます。」 したがって、レビューを依頼するのに最適な時期は、顧客に提供した価値が顧客の頭の中にあるときです。 これにより、彼らは何が起こったのかを思い出し、正直なレビューを書くことが容易になります。 レビューキャンペーンでは、ビジネスに応じて適切なタイミングでレビューリクエストを送信できます。

キャンペーンを設定したら、座って結果が表示されるのを確認します。送信されたリクエストの合計、受信したレビューの合計、満足度など、重要な指標を追跡できます。 また、フランチャイズまたは複数の場所がある場合は、場所ごとに個別にパフォーマンスを設定および追跡できます。 各レビューキャンペーンは、適切な人に適切なタイミングでリーチするように調整されます。 消費者の72％は肯定的なレビューを読んだ後にのみ行動を起こすため、この評判管理モデルは新しいビジネスを直接推進します。

結論

肯定的なレビューは、見込み客に注目され、顧客から正直なフィードバックを得て、オンラインランキングを向上させ、顧客をマーケターに変えるのに役立ちます。 これらはすべて、中小企業としての利益を増やすための確実な方法です。 そして、それだけでは不十分な場合は、自分の名前のオンラインレビューのコレクションがあると、他の人にも自分のフィードバックを残すように促されます。 レビューはより多くのレビューを生み出しますが、それはあなたのビジネスへのプラスの影響を増幅するだけです。 今度は、その口コミによる支持を顧客に求めるときです。