Reputationsmanagement: Warum Bewertungen König sind

Reputationsmanagement. Sie stellen sich vielleicht eine Berühmtheit vor, die Schadensbegrenzung betreiben muss, nachdem sie während eines Interviews mit TMZ etwas Unangemessenes geteilt hat. In Wirklichkeit ist Reputationsmanagement für jedes Unternehmen, ob groß oder klein, von entscheidender Bedeutung. Selbst ein Unternehmen, das keinen dedizierten Reputationsmanager hat, engagiert sich – oder sollte es sein – täglich für die Pflege und Verbesserung des Rufs.

Wie also sieht Reputationsmanagement für Unternehmen aus? Kurz gesagt bedeutet es, die Reputation eines Unternehmens zu beeinflussen und zu kontrollieren (Schocker, oder?). Mit dem Wachstum des Internets und der sozialen Medien hat sich der Begriff des Reputationsmanagements jedoch zum Online-Reputationsmanagement gewandelt. Letzteres macht Suchergebnisse zu einem zentralen Bestandteil des Rufs eines Unternehmens, was bedeutet, dass Sie steuern, was angezeigt wird, wenn jemand Sie online sucht.

Ein wichtiger Teil des Online-Reputationsmanagement-Puzzles sind Online-Bewertungen. Online-Bewertungen sind für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, das die Kontrolle über seine Online-Reputation behalten möchte. Laut The Online Department „haben Online-Bewertungen eine neue Form des Marketings und der Kommunikation geschaffen, die die Lücke zwischen einfacher Mundpropaganda und einer viralen Form des Feedbacks schließt, die für ein Unternehmen virtuelle Berge versetzen kann.“ Die Bedeutung von Online-Bewertungen für Unternehmen ist wirklich umwerfend.

Warum sind Bewertungen so wichtig?

Wenn es um Mundpropaganda geht, stehen Online-Rezensionen im Rampenlicht. Sie sind jetzt die ultimative „Mundpropaganda “. Die Statistiken sprechen für sich:

• 88 % der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie einer persönlichen Empfehlung.
• 72 % geben an, dass sie durch positive Bewertungen einem lokalen Unternehmen mehr vertrauen.
• Eine Erhöhung um einen Stern auf Yelp führt zu einer Steigerung des Umsatzes eines Unternehmens um 5–9 % .
• 92 % der Verbraucher geben an, dass sie ein lokales Unternehmen nutzen werden, wenn es mindestens eine 4-Sterne-Bewertung hat.

Bevor wir auf die Bedeutung positiver Bewertungen eingehen, sollten wir diskutieren, warum es überhaupt wichtig ist, Bewertungen zu haben. Mit anderen Worten, was sind die Folgen, wenn Sie keine Bewertungen haben? Sie denken vielleicht, dass keine Bewertungen besser sind als schlechte Bewertungen, aber das ist nicht immer der Fall. Ohne Bewertungen fehlt den Leuten, die über Ihr Unternehmen recherchieren, der Beweis, dass Sie eine echte Marke sind, der sie vertrauen können. Ohne eine Reihe von Online-Bewertungen für Ihren Namen verpassen Sie neue Geschäfte.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie besitzen ein Restaurant. Jemand besucht die Gegend und sucht nach einem Ort zum Essen. Sie nutzen ihr Smartphone, um festzustellen, welche Restaurants ihnen zur Verfügung stehen. Die Suchergebnisse zeigen Ihr und ein anderes Unternehmen in derselben Straße. Ihr Restaurant hat keine einzige Bewertung auf Yelp, Google, Facebook oder einer anderen Plattform. Das andere Restaurant hat mehrere 4- oder 5-Sterne-Bewertungen. In diesem Moment spielt es keine Rolle, ob Ihr Restaurant schmackhafteres Essen oder besseren Service hat, der Kunde wird Ihren Konkurrenten wählen. Ohne Bewertungen fehlt es Ihrem Unternehmen an Glaubwürdigkeit und es sieht fragwürdig aus. Potenzielle Kunden werden sich fragen, warum es keine Bewertungen gibt, und denken: „Ist dieses Geschäft nicht beliebt? Weiß niemand davon? Ist es ein schlechtes Restaurant?“ Jedes Mal, wenn ein potenzieller Kunde online auf Ihr Unternehmen stößt – und 90 % der Verbraucher lesen Online-Rezensionen, bevor sie ein Unternehmen besuchen – verlieren Sie ihn möglicherweise an die Konkurrenz.

Auch wenn es im Allgemeinen wichtig ist, Bewertungen zu haben, ist der Einfluss positiver Bewertungen auf Ihr Unternehmen erstaunlich. So können Online-Bewertungen wirken:

1. Verkaufszahlen steigern

Darauf kommt es an: Online-Bewertungen führen zu höheren Gewinnen. Bewertungen geben Kunden die Informationen, die sie benötigen, um die Entscheidung zu treffen, ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen zu kaufen. Der Verbraucher von heute ist bestens informiert und recherchiert gründlich, bevor er etwas kauft. Bewertungen sind ein wichtiger Teil dieser Forschung und können der Wendepunkt bei Entscheidungen sein, bei denen es eine wenig wahrgenommene Produktdifferenzierung gibt. Stellen Sie sich erneut vor, Sie wählen zwischen zwei Friseursalons. Wenn beide Salons die gleichen Dienstleistungen anbieten, ungefähr den gleichen Preis haben und sich in der gleichen Gegend befinden, sind die Bewertungen der entscheidende Faktor. Ein Verbraucher wird fast immer die Einrichtung mit den besseren Bewertungen auswählen, da dies der Unterscheidungsfaktor zwischen den beiden ist.

Laut Dimensional Research lassen sich 90 % der Befragten, die Online-Bewertungen lesen, bei ihrer Kaufentscheidung von den Bewertungen beeinflussen. Noch bemerkenswerter ist, dass für jeden US-Dollar Online-Umsatz, der durch Bewertungen beeinflusst wird, dieser Einfluss offline mit dem 4- oder 5-fachen multipliziert wird .

2. Kundenbindung stärken

Bewertungen gehen Hand in Hand mit Loyalität. Kunden, die sich die Zeit nehmen, eine positive Bewertung für ein Unternehmen abzugeben, fühlen sich mit größerer Wahrscheinlichkeit diesem Unternehmen gegenüber loyal. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen, ist viel höher. Denken Sie an die guten Bewertungen, die Sie als Kunde auf Yelp geschrieben haben. Sie besuchen diese Orte wahrscheinlich viel häufiger als die, die Sie nicht bewertet haben. Durch das Hinterlassen einer Online-Bewertung wird eine Beziehung zum Unternehmen aufgebaut, sodass Kunden das Gefühl haben, eine Stimme zu haben. Verbraucher möchten in der Lage sein, auf aussagekräftige Weise Feedback zu geben, und wissen, dass ihre Stimmen sowohl vom Unternehmen als auch von ihren Kollegen gehört werden. Diese Bewertungen führen dann zu neuen Interessenten für Ihr Unternehmen und machen es zu einem Werkzeug sowohl für die Kundenakquise als auch für die Kundenbindung.

3. Verbessern Sie SEO & Ranking

Online-Bewertungen verbessern das Ranking Ihrer Website in Suchmaschinen wie Google, Bing, Yahoo!, Yelp und so weiter. Je mehr online über Ihr Unternehmen geschrieben wird, desto wichtiger sind Sie für eine Suchmaschine. Abgesehen davon, dass Sie im Ranking aufsteigen, werden Sie auch in einer breiteren Palette von Schlüsselwörtern vorgestellt. Mit den eingehenden Bewertungen wird Ihre Unternehmenswebsite einen stetigen Zufluss von SEO-Schlüsselwörtern erhalten, die Ihrem Unternehmen helfen, seine Online-Präsenz zu stärken. Diese neuen Keywords helfen dabei, Ihre Website in den Suchergebnissen zu präsentieren, wenn Kunden nach der Art von Produkt oder Dienstleistung suchen, die Sie verkaufen. Laut der Local Search Ranking Factors Survey von MOZ wird angenommen, dass Online-Rezensionen 10 % davon ausmachen, wie Google und andere Suchmaschinen entscheiden, Suchergebnisse zu ranken. Online-Rezensionen sind für Ihre lokale SEO-Strategie genauso wichtig wie Linkbuilding-Zitate und On-Site-Optimierung.

4. Spark Brand Advocacy

Wenn Sie angefangen haben, Bewertungen zu sammeln, werden Sie schnell feststellen, dass diese in Bezug auf das Marketing sehr viel wert sind. Bewertungen können Ihrem Unternehmen Vorteile bieten, die eine einfache Marketingkampagne nicht bieten kann, sie funktionieren noch lange, nachdem die Bewertung veröffentlicht wurde. Es fördert die kontinuierliche Markenbekanntheit, wobei Ihre Kunden die Rolle von Markenbotschaftern übernehmen. Und man kann mit Sicherheit sagen, dass Ihre Kunden, wenn sie eine positive öffentliche Bewertung hinterlassen haben, Ihr Unternehmen möglicherweise auch offline in ihrem Netzwerk weiterempfehlen. Behandeln Sie diese Kunden gut und erkennen Sie ihre Bemühungen an, da sie Ihre persönlichen Markenbeeinflusser sind.

5. Bedienen Sie Ihre Kunden besser

Bewertungen können Ihnen sagen, wo Sie besonders gut sind und wo Sie sich möglicherweise verbessern müssen. Indem Sie offen für dieses Feedback sind, kann Ihr Unternehmen Kunden besser bedienen und sich entsprechend anpassen. Dies wird ein noch positiveres Erlebnis schaffen und den Kunden das Gefühl geben, dass ihre Stimme gehört und ernst genommen wird. Tatsächlich sagen 78 Prozent der Verbraucher , dass die Reaktion des Managements auf Online-Bewertungen sie glauben lässt, dass sich das Unternehmen mehr um sie kümmert. Es ist wichtig, alle Bewertungen zu berücksichtigen. Einige Unternehmen machen den Fehler, positive Bewertungen zu verherrlichen und negative abzutun. Beide sind jedoch gleichwertig und sollten entsprechend gehandhabt werden. Genauer gesagt hat ReviewTrackers herausgefunden, dass 52 Prozent der Kunden innerhalb von 7 Tagen nach dem Verfassen einer Online-Rezension eine Rückmeldung von Marken erwarten, insbesondere wenn diese negativ oder kritisch ist.

Wie können Sie den Ruf Ihrer Marke durch Bewertungen verwalten?

Mit der neuesten Produktversion von Bizness Apps, Cardiff, können kleine Unternehmen die Kraft positiver Bewertungen nutzen. Ihre gebrandete mobile App wird noch leistungsfähiger und ist eine konsistente Quelle für Online-Bewertungen. Also, wie genau funktioniert dieses Reputations-Add-on? Mit unserer mobilen Bewertungskampagne werden App-Benutzer aufgefordert, Ihr Unternehmen auf den beliebtesten Online-Bewertungsseiten zu bewerten, darunter Google, Yelp, Facebook und TripAdvisor. Wir stellen sicher, dass nur die Bewertungen mit positiven Bewertungen veröffentlicht werden, während Sie als Geschäftsinhaber direkt mit dem negativen Feedback umgehen können.

Die Anpassungskomponente ist das, was unser Reputationsmanagementsystem wirklich auszeichnet. Sie können Auslöser einrichten, um Überprüfungsanfragen zu senden, wenn die App-Benutzer eine positive Interaktion mit Ihrer Marke erfahren. Benutzer können beispielsweise direkt nach dem Einlösen einer Prämie oder nachdem sie ihre Mahlzeit genossen haben, eine Aufforderung erhalten. Anhand der Aktionen eines Benutzers in der App können Sie bestimmen, wann er am wahrscheinlichsten eine positive Bewertung zu Ihrem Unternehmen hinterlässt.

Die meisten Unternehmen versenden E-Mails mit der Bitte um Bewertungen Tage oder sogar Wochen nach dem Kauf des Kunden. Auf diese Weise zwingen sie die Kunden dazu, die harte Arbeit zu leisten, sich an die Details ihrer letzten Interaktion mit der Marke zu erinnern, lange nachdem sie stattgefunden hat. Laut Groove HQ „wissen wir bereits, dass Kundenloyalität darauf beruht, das Leben Ihrer Kunden einfacher zu machen , und dieses Prinzip erstreckt sich auch auf die Bitte um Bewertungen.“ Der beste Zeitpunkt, um nach einer Bewertung zu fragen, ist also, wenn der Wert, den Sie dem Kunden geliefert haben, im Vordergrund steht. Dies macht es ihnen leicht, sich an das Geschehene zu erinnern und eine ehrliche Bewertung zu schreiben. Die Bewertungskampagne ermöglicht es Ihnen dann, je nach Unternehmen zum richtigen Zeitpunkt Bewertungsanfragen zu versenden.

Nachdem Sie Ihre Kampagnen eingerichtet haben, lehnen Sie sich zurück und beobachten Sie, wie die Ergebnisse eingehen. Sie können wichtige Kennzahlen verfolgen, wie die Gesamtzahl der gesendeten Anfragen, die Gesamtzahl der erhaltenen Bewertungen und den Grad der Zufriedenheit. Und wenn Sie ein Franchise oder mehrere Standorte haben, können Sie die Leistung für jeden Standort separat einrichten und verfolgen. Jede Bewertungskampagne wird maßgeschneidert, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu erreichen. Da 72 % der Verbraucher erst nach dem Lesen einer positiven Bewertung tätig werden, wird dieses Reputationsmanagementmodell direkt neue Geschäfte ankurbeln.

Fazit

Positive Bewertungen helfen Ihnen dabei, von potenziellen Kunden wahrgenommen zu werden, ehrliches Feedback von Kunden zu erhalten, Ihr Online-Ranking zu verbessern und Ihre Kunden zu Vermarktern zu machen. All dies sind todsichere Möglichkeiten, Ihren Gewinn als kleines Unternehmen zu steigern. Und als ob das nicht genug wäre, wenn Sie eine Sammlung von Online-Rezensionen zu Ihrem Namen haben, ermutigt es andere, auch ihr eigenes Feedback zu hinterlassen. Bewertungen bringen mehr Bewertungen hervor, was ihre positiven Auswirkungen auf Ihr Unternehmen nur verstärkt. Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Kunden um diese Empfehlung zu bitten.