Dlaczego oceny i recenzje są ważne dla Twojej firmy
Opublikowany: 2022-06-04Chociaż oceny i recenzje istnieją dopiero od około dwóch dekad, trudno wyobrazić sobie zakupy bez nich. Według badań konsumenckich, które przeprowadziliśmy z Deloitte i Touche LLP w 2019 r., większość (75%) kupujących wykorzystuje recenzje do odkrywania i oceniania produktów. Od żywności i napojów i odzieży, przez zdrowie i urodę, i sprzęt, po wszystko pomiędzy, recenzje odgrywają kluczową rolę w procesie zakupu.
W Bazaarvoice oceny i recenzje są centrum naszej działalności. Dzięki sieci ponad 6200 witryn marek i sprzedawców, które obsługujemy, przeprowadzamy wiele badań, aby zrozumieć wartość recenzji dla firm i ich klientów. Oto niektóre z naszych propozycji, które udowadniają siłę ocen i recenzji, oparte na niektórych z naszych najnowszych badań:
Oceny i recenzje mają wpływ na wszystko, od sprzedaży po SEO
Kupujący zostawiają teraz więcej recenzji niż kiedykolwiek. W całej naszej sieci w zeszłym roku liczba nadesłanych recenzji wzrosła o prawie 11% rok do roku. Odkryliśmy, że gdy kupujący korzystali z recenzji najlepszych w swojej klasie witryn (najlepsze 25% naszych klientów), nastąpił wzrost konwersji o 138%, czyli o 7% więcej niż w 2018 r.
Jednak kupujący nie tylko chętniej dokonują konwersji na stronach z recenzjami, ale także wydają więcej pieniędzy. Wzrost przychodów na odwiedzającego wśród kupujących korzystających z recenzji wyniósł 159% w 2019 r., w porównaniu z 148% rok wcześniej.
Zwiększenie sprzedaży i zysków to nie jedyna rzecz, którą recenzje mogą poprawić w Twojej firmie. Marki i detaliści, z którymi rozmawialiśmy, powiedzieli, że recenzje mają wpływ znacznie wykraczający poza stronę produktu. Według ankietowanych na potrzeby naszego Indeksu Doświadczenia Zakupów 2019, ponad połowa (52%) stwierdziła, że pomagają zwiększyć lojalność wobec marki, 53% wskazało na pozytywny wpływ na sprzedaż w sklepie, a 63% stwierdziło, że poprawiają SEO.
Oceny i recenzje pomagają kupującym dokonywać świadomych, pewnych zakupów
Oceny i recenzje są najważniejszymi funkcjami online, na których klienci polegają podczas szybszego podejmowania świadomych decyzji dotyczących produktów, bardziej niż opisy stron produktów, boty czatu i narzędzie wyszukiwania witryny. Ale konsumenci używają ich nie tylko w Internecie. Według badań zleconych przez Bazaarvoice od Deloitte i Touche LLP, zdecydowana większość (82%) kupujących szuka produktów online przed wejściem do sklepu, a ponad jedna trzecia czyta recenzje produktu na swoich telefonach komórkowych, patrząc na ten sam produkt w… sklep.
Nasze badania wykazały, że kupujący często zwracają się do ocen i recenzji, gdy są na końcowym etapie procesu decyzyjnego, aby pomóc im wybrać Twój produkt. W rzeczywistości 70% kupujących często lub zawsze przegląda dostępne recenzje, a 60% kupujących często lub zawsze patrzy na zdjęcia klientów.
To nie tylko pomaga im czuć się pewniej w swojej decyzji, ale może również zmienić to, ile chcą wydać. Odkryliśmy również, że na połowę kupujących wpłynęły recenzje, aby kupić droższy produkt niż planowano.
Możesz być zaskoczony, gdy dowiesz się, że nie tylko pozytywne recenzje są przydatne dla konsumentów. Ponad połowa (60%) twierdzi, że negatywne recenzje są tak samo ważne przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Większość (62%) twierdzi, że to dlatego, że zawierają więcej zalet i wad niż pozytywnych recenzji.
Jednak podczas przeglądania recenzji kupujący są najczęściej pod wpływem dużej liczby recenzji (46%), a następnie oceny w postaci gwiazdek (42%) przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Kupujący, którzy zwykle nie czytają recenzji, twierdzą, że chcieliby zobaczyć więcej recenzji od osób, które ich lubią i więcej zdjęć klientów.
Wyświetlanie recenzji w witrynie to świetny pierwszy krok do zdobycia klientów, ale nie zapomnij o kroku drugim – odpowiadaniu na recenzje. Około jedna trzecia kupujących oczekuje, że firmy będą publicznie odpowiadać na ich recenzje, niezależnie od tego, czy ich opinia jest pozytywna, czy negatywna. Prawie połowa (48%) twierdzi, że marki reagujące na recenzje zwiększają swoje szanse na zakup produktu.
Recenzje poprawiają wiarygodność Twojej marki
Zaufanie do marki jest jednym z najcenniejszych aktywów, jakie firma może mieć w dzisiejszym świecie handlu detalicznego. Prawie wszyscy (82%) kupujących nie kupują od marki, której nie ufają, a 62% kupujących wybiera produkty w oparciu o reputację marki. Jednym ze sposobów budowania zaufania konsumentów jest przekazanie mikrofonu innym kolegom, aby pomóc w promowaniu Twojej marki. Ponad trzy czwarte (78%) kupujących ufa opiniom, a nawet bardziej niż rekomendacjom rodziny i znajomych.
To nie jest tak proste, jak wyświetlanie recenzji; musisz upewnić się, że są autentyczne. Jeśli kupujący podejrzewają, że produkt ma fałszywe recenzje, 36% nie kupiłoby tego produktu, 28% nie ufa marce, 27% nie ufa innym opiniom w witrynie, a 25% nie kupiłoby produktu w witrynie — a 18% stwierdziło wszystkie powyższe.
Czynnikiem numer jeden, który wzbudza podejrzenia konsumentów, że produkt zawiera fałszywe recenzje, jest oglądanie wielu recenzji o podobnym brzmieniu (55%). Na drugim miejscu znajduje się treść opinii, która nie pasuje do produktu (49%), zła gramatyka/błędy ortograficzne (36%) i przytłaczająca liczba pięciogwiazdkowych/pozytywnych recenzji (35%).
Ponieważ konsumenci stali się bardziej sceptyczni wobec praktyk marketingowych i reklamowych jako całości, stale oceniają recenzje produktów w poszukiwaniu sygnałów ostrzegawczych.
Aby dowiedzieć się więcej o najlepszych praktykach dotyczących zwalczania fałszywych recenzji, przeczytaj nasz wpis na blogu.
Recenzje zawierają informacje na temat produktów, procesów i kupujących
Oceny i recenzje są nieocenionym źródłem informacji zwrotnej. Opinie konsumenckie mogą pomóc w ujawnieniu problemów z produktami, rzucić światło na nowe przypadki użycia i informować o innowacjach produktów. Kupujący chcą, aby firmy wykorzystywały swoje recenzje, zarówno pozytywne (25%), jak i negatywne (38%), do ulepszania produktów.
Mamy niezliczone historie od naszych klientów o tym, w jaki sposób ulepszyli swoje produkty i procesy, w oparciu o opinie, które otrzymali z recenzji klientów. W rzeczywistości 72% naszych klientów używa UGC do poprawy obsługi klienta, 66% używa UGC do ulepszania produktów, a 50% używa UGC do ulepszania taktyk marketingowych i przekazu.
Czego kupujący chcą w recenzji?
Choć niektórym może się wydawać, że trudno jest oszacować wartość ocen i recenzji, powyższe statystyki dowodzą ich siły. Istnieje wiele sposobów ich wykorzystania, zarówno dla firm, jak i ich klientów. Nie tylko oceny i recenzje są absolutnie niezbędne dzisiejszym konsumentom podczas procesu zakupu, ale bez nich firmy tracą sprzedaż, zyski i bezcenne informacje.
Dowiedz się więcej dzięki naszemu najnowszemu corocznemu indeksowi Shopper Experience Index .
