5 sposobów, w jakie CGC może poprawić wrażenia klientów

Niedawno natknąłem się na badanie IBM 2017 Customer Experience Index (CEI), z którego wynika, że ​​marki mają jeszcze długą drogę do spełnienia oczekiwań konsumentów. 39% marek sklasyfikowanych jako „spadające w tyle” lub „opóźnione” w swoim indeksie. Było to dla mnie zaskoczeniem, ponieważ każdego dnia pełniąc funkcję dyrektora ds. rozwoju sieci w regionie EMEA, spotykam się z wieloma markami i sprzedawcami detalicznymi, dla których priorytetem jest zrobienie dodatkowego kroku, aby zachwycić konsumentów satysfakcjonującą obsługą klienta.

Zagłębiając się głębiej, badanie wskazuje, że w skali od 0 do 100 średni wynik CEI dla marek wynosi tylko 33. Marki zmagają się w obszarach takich jak personalizacja oraz doświadczenia w sklepach i na urządzeniach mobilnych, które mnie zdezorientowały. Biorąc pod uwagę, że dzisiejsze marki i detaliści mają ogromną możliwość dostępu do danych klientów i ich wykorzystania, myślę, że są wyposażone w dostarczanie wysoce odpowiednich rekomendacji produktów, ofert promocyjnych i spersonalizowanych doświadczeń klientów. Dane klientów są dostępne i dostępne; problemem jest znalezienie odpowiednich narzędzi do ich gromadzenia, analizowania i wykorzystywania.

W Bazaarvoice gromadzimy miesięcznie około 5 milionów treści generowanych przez konsumentów (CGC) i każdego dnia widzimy ponad 26 milionów aktywnych kupujących w sieci Bazaarvoice. Dzięki tym danym wiele naszych marek i sprzedawców detalicznych może wykorzystywać informacje z CGC do opracowywania swojej strategii cyfrowej — oto kilka sposobów, w jakie CGC może poprawić obsługę klienta w Twojej firmie.

1. Zapewnij bardziej spersonalizowane wrażenia

Marka zdrowia i urody Kiehl's wyświetla przydatne recenzje produktów swoim kupującym online, ale idą o krok dalej, aby zapewnić jeszcze lepsze wrażenia z zakupów. Kiedy klienci czytają recenzje, mogą dostosować wyświetlanie za pomocą filtrów opartych na przedziale wiekowym, płci i innych danych demograficznych. Ponadto obsługa klienta firmy Kiehl odpowiada na niektóre recenzje, zwiększając zaufanie i zaangażowanie między marką a jej klientami. Zapewniając bardziej spersonalizowane doświadczenie, klienci mogą lepiej stwierdzić, czy produkty Kiehl są dla nich odpowiednie.

2. Zwiększ zaangażowanie poprzez treści wizualne

Treści wizualne, zwłaszcza treści wizualne pochodzące od klientów, ożywiają Twoje produkty. Gdy na stronach produktów znajdują się zdjęcia i filmy, klienci mogą zobaczyć, jak Twoje produkty przekładają się na rzeczywisty świat.

Feelunique, brytyjska firma zajmująca się sprzedażą kosmetyków, odnotowała znaczące rezultaty w umieszczaniu wizualnych treści tworzonych przez konsumentów na swojej stronie internetowej. W rzeczywistości wykraczają poza strony produktów; stworzyli także galerię zdjęć z możliwością robienia zakupów, a kupujący korzystają z obu.

„Treść wizualna jest kluczem do przekazania czyjegoś doświadczenia związanego z produktem” — wyjaśnia dyrektor ds. marketingu i obsługi klienta, Tom Newbald. „Makijaż jest bardzo wizualny i wyrazisty, a klienci, którzy uwielbiają udostępniać za pomocą kanałów społecznościowych, mają już mnóstwo fantastycznych obrazów… Przetestowaliśmy wiele różnych rodzajów treści, a treści wizualne zebrane od klientów okazały się bardziej angażujące i mają wyższą klikalność niż zdjęcia profesjonalne lub stockowe”.

3. Wspieraj lojalność poprzez proaktywne angażowanie klientów

Przykłady, o których wspomniałem do tej pory, dotyczyły poprawy obsługi klienta w Twojej witrynie. Pozytywne wrażenia klientów nie kończą się tylko na Twojej obecności w Internecie. Najlepsi w swojej klasie klienci Bazaarvoice dostrzegają potencjał w tym obszarze i chcieliby osiągnąć więcej dzięki CGC. Podczas gdy 96% respondentów naszego badania stwierdziło, że wykorzystanie CGC poza ich witryną jest ważne, tylko 40% uważa, że ​​ich firmy robią to dobrze. Jak możesz wyjść poza swoją witrynę, aby proaktywnie wchodzić w interakcje z klientami? Jednym ze sposobów jest nagradzanie lojalnych klientów możliwością testowania i recenzowania nowych produktów.

Z ponad 400 markami używanymi w domach na całym świecie, Unilever jest jedną z korporacji odnoszących największe sukcesy, które wykorzystują CGC do promowania swoich marek i kontaktu z klientami. Wprowadzając na rynek swój enigmatyczny ekspres do herbaty TO by Lipton, firma Unilever chciała mieć pewność, że wzbudza zainteresowanie klientów, a także ma wpływowe recenzje od pierwszego dnia. W tym celu firma Unilever przeprowadziła kampanię Sampling, w ramach której wybrani klienci mogli przetestować i zweryfikować maszynę przed jej uruchomieniem. Nie tylko zbierali zachęcające do rozmów recenzje, ale także wzmacniali swoje relacje z obecnymi klientami.

4. Zapewnij płynne zakupy offline i online

Innym sposobem na wyjście poza obsługę klienta online jest wykorzystanie CGC w marketingu drukowanym i w sklepie. Dzisiejsza podróż klienta obejmuje wszystkie urządzenia i kanały, a ich doświadczenie, czy to w sieci, w sklepie czy na urządzeniu mobilnym, musi być spójne. Korzystanie z CGC we wszystkich tych kanałach to jeden ze sposobów na zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta.

Podczas gdy brytyjska sieć supermarketów Waitrose odnotowywała pozytywny wzrost zaangażowania i konwersji dzięki recenzjom produktów w swoim kanale online, 95% przychodów nadal generowano w sklepie. Dzięki ocenom i opiniom konsumentów firma Waitrose była w stanie potwierdzić, że najwyżej oceniane produkty są również najlepszymi wynikami online. Aby wzmocnić ten CGC i dotrzeć do większości klientów Waitrose, Waitrose uruchomił ogólnokrajową kampanię „Jak kochany przez Ciebie”. Dzięki tej inicjatywie produkty najwyżej oceniane przez klientów były promowane za pośrednictwem strony internetowej, poczty e-mail, ekspozycji w sklepach i marketingu drukowanego. Wyniki mówią same za siebie — kampania była najbardziej udaną kampanią Waitrose w sklepach tego roku.

Dzisiejsi konsumenci są naprawdę użytkownikami wielokanałowymi, a marki i sprzedawcy detaliczni muszą docierać do kupujących w każdym dostępnym punkcie styku.

5. Zwiększ pewność kupującego

Sercem CGC jest zaufanie. Możesz mieć najlepszy marketing w grze, ale dzisiejsi kupujący nauczyli się nie ufać tradycyjnemu marketingowi i reklamie. CGC pokazuje kupującym, że prawdziwi ludzie, tacy jak oni, kupili i cieszyli się Twoimi produktami. Włączenie CGC do Twojej witryny buduje zaufanie i autentyczne połączenie z klientami oraz zmniejsza niepewność związaną z Twoją marką i produktami. Wraz ze zmniejszeniem niepewności przychodzi zwiększona konwersja.

Na naszym ostatnim dorocznym europejskim wydarzeniu dla klientów, Bazaarvoice Inspire, nasz klient Debenhams został przedstawiony jako najlepszy w swojej klasie przykład strategii CGC. Ich wysiłki na rzecz zwiększenia liczby recenzji doprowadziły ostatecznie do wyższych współczynników konwersji. Debenhams zebrał i wyświetlił łącznie ponad 760 000 recenzji na tysiącach produktów, a znaczna część pochodzi od ponad 800 marek, które udostępniają swoje treści konsumenckie na stronie sprzedawcy.

„Wiemy, że recenzje wzbudzają zaufanie naszych klientów, uzupełniają luki w wiedzy i wzmacniają ich zamiar zakupu” — mówi Nikki Watson, szefowa działu optymalizacji w Debenhams.

„Chociaż zapewniamy, że kontaktujemy się z kupującymi i pomagamy w podejmowaniu decyzji zakupowych, wzbudzanie zaufania zawsze napędza nasze wysiłki dzięki opiniom klientów” – wyjaśniła Carly Hounsell, koordynatorka recenzji produktów. „Konwersja jest również kluczowym wskaźnikiem, który chcemy zwiększyć, a nasze analizy pokazują, że produkty z większą liczbą recenzji osiągają wyższy poziom konwersji”.

Wyniki z Debenhams znajdują odzwierciedlenie we wszystkich markach i sprzedawcach w naszej sieci. Zwiększ CGC, zwiększ zaufanie, zwiększ konwersję.

Opierając się na tych przykładach i wielu innych, które widziałem podczas mojego doświadczenia tutaj, mam silne przekonanie, że chociaż wciąż istnieją wyzwania związane z agregowaniem danych konsumenckich w celu stworzenia jednego unikalnego widoku każdego klienta, istnieją odpowiednie narzędzia do przekształcania tych danych w spostrzeżenia dotyczące zachowań i doświadczeń klientów . Maksymalizacja treści generowanych przez konsumentów to tylko jeden ze sposobów na poprawę obsługi klienta. Dzisiejsze narzędzia cyfrowe sprawiają, że pozytywne, bezproblemowe wrażenia klientów są bardziej możliwe niż kiedykolwiek — to po prostu zależy od każdej marki i sprzedawcy, aby z nich skorzystać.

Dowiedz się więcej o tym, jak dostarczać wartość dzięki CGC dzięki naszemu indeksowi CGC tom 2.