Wybór CRM dla e-commerce

E-commerce kwitnie, ale rynek robi się zatłoczony. Jednym ze sposobów zapewnienia klientom wyjątkowej wartości w celu pozyskania nowych i powracających klientów jest skorzystanie z platformy zarządzania relacjami z klientami (CRM).

CRM to sposób dla każdej firmy z różnych branż, od opieki zdrowotnej po nieruchomości, w celu poprawy obsługi klienta, zwiększenia sprzedaży i poprawy wartości życiowej klienta.

Witryny e-commerce mogą gromadzić ogromną ilość danych osobowych, ale powinieneś wiedzieć, jakie informacje powinieneś, a których nie powinieneś śledzić, i powinieneś wiedzieć, jak wykorzystać te informacje, aby zwiększyć swoje zyski.

Szukając narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, musisz znaleźć takie, które może zbierać i organizować dane klientów oraz pomagać w działaniu na tych danych dzięki integracji platformy, która pozwala szybko przejść od wglądu do działania.

Co to jest CRM?

CRM to system zarządzania relacjami z klientami, który umożliwia firmom gromadzenie, przechowywanie i działanie na danych osobowych klientów. Umożliwiają osobom w całej organizacji wykorzystanie danych do zarządzania relacjami z klientami, od sprzedaży po obsługę klienta.

Systemy CRM działają poprzez centralizację danych klientów i potencjalnych klientów, dzięki czemu można śledzić interakcje i preferencje klientów.

Czy sklep e-commerce B2C potrzebuje CRM?

Tak, firma e-commerce może odnieść znaczne korzyści dzięki wdrożeniu CRM.

Dostępnych jest wiele CRM, zaprojektowanych dla różnych nisz, niezależnie od tego, czy są one specyficzne dla branży (nieruchomości, edukacja), czy też koncentrują się na rozwoju B2B, jak Salesforce.

CRM to sposób, w jaki ludzie w Twojej organizacji mogą wykorzystywać wszystkie dostępne dane do zarządzania interakcjami marki z klientami.

W przypadku handlu elektronicznego CRM może być używany do śledzenia aktywności klientów i odpowiedniego personalizowania interakcji i kampanii marketingowych. Dzięki CRM możesz użyć przepisów „jeśli to, to tamto”, aby zautomatyzować i spersonalizować działania marketingowe skierowane do klientów, dzięki czemu komunikaty różnią się w zależności od działań i intencji różnych podzbiorów klientów.

Czy Shopify lub Woocommerce to nie CRM?

Shopify i inne witryny e-commerce, takie jak WooCommerce, to systemy zarządzania treścią (CMS). CMS to narzędzie do tworzenia stron internetowych, którego możesz używać do tworzenia, zarządzania i aktualizowania treści swojej witryny. Chociaż Shopify to świetna platforma e-commerce, nie pomaga w zarządzaniu relacjami z klientami.

Na szczęście istnieje kilka świetnych wtyczek do zarządzania relacjami z klientami, które możesz wdrożyć w swoim sklepie Shopify lub WooCommerce.

Wtyczki te integrują się i synchronizują z danymi produktów, aby usprawnić procesy.

Na przykład, jeśli korzystasz z różnych systemów do reklamy, analityki i marketingu e-mailowego, CRM może zebrać wszystkie te informacje na jednej platformie i, co najważniejsze, pomóc Ci działać na danych w sposób efektywny czasowo i skuteczniej sprzedawać .

Dlaczego warto inwestować w narzędzia relacji z klientami?

Jeśli chodzi o marketing, firmy zajmujące się handlem elektronicznym nie powinny polegać wyłącznie na dostawcy usług poczty e-mail (ESP), ponieważ często są one ograniczone pod względem zasięgu, jaki możesz wysłać do swoich klientów. Konsumenci są zalewani e-mailami marketingowymi, a te, które przyciągają naszą uwagę i wyróżniają się, to te, które mają pewną personalizację treści.

Jako witryna e-commerce możesz zebrać wiele danych osobowych o obecnych lub potencjalnych klientach, ale Twoja przewaga konkurencyjna będzie polegać na tym, jak dobrze wykorzystasz wszystkie te informacje. CRM mają funkcje i integracje, które wykraczają poza ESP i pozwalają na dynamiczny marketing dla użytkowników, którzy wchodzą w interakcję z Twoją firmą za pomocą wiadomości, które naprawdę do nich przemawiają.

Im więcej danych, tym lepiej

Ważne jest, aby znać potrzeby klientów i przewidywać ich potrzeby, a można je odkryć za pomocą rozmów sprzedażowych, formularzy kontaktowych, nawigacji wyszukiwania w witrynie, dodawania do koszyków i opinii zespołów obsługi klienta. Korzystanie z CRM pozwala gromadzić te punkty danych, dzięki czemu możesz działać na podstawie informacji i personalizować swoje odpowiedzi.

Zaletą korzystania z CRM jest to, że zmniejszają koszty związane z działaniami marketingowymi, ponieważ są szczupłe i wydajne. Zmniejsza się również zużycie, ponieważ Twoi klienci naprawdę czują się widziani przez sposób, w jaki cenisz ich firmę i dbasz o ich opiekę.

Segmentacja i personalizacja na dużą skalę

CRM może być pierwszym krokiem młodego startupu w kierunku personalizacji, ale możliwość segmentacji bazy klientów to dopiero początek. Dzięki CRM możesz poznać takie informacje jak:

• Nowy lub ugruntowany klient
• Dożywotnia wartość klienta
• Przewidywana długotrwała wartość klienta
• Przeglądane produkty
• Produkty dodane do koszyka
• Porzucone wózki

Wysyłając e-maile, możesz budować segmenty, aby Twoje oferty sprzedaży, kopie i kreacje odpowiadały potrzebom różnych grup odbiorców.

Ale prawdziwą zaletą CRM jest to, że możesz ustawić automatyczne „przepisy”, które są wyzwalane przez zachowania użytkowników. Innymi słowy, po ustaleniu ścieżki klienta i ścieżki, którą chcesz go poprowadzić, możesz ustawić reguły wyzwalające akcję po spełnieniu określonych warunków.

To może być tak proste, jak klient dodał coś do koszyka cztery godziny temu, ale nie sfinalizował zakupu, więc wysyłasz mu e-mail z przypomnieniem o koszyku. Albo może to być bardziej skomplikowane: klient nie odpowiedział na przypomnienie e-mailem, więc w ciągu czterech godzin wysyłasz mu wiadomość SMS z kodem rabatowym na 10% zniżki na koszyk.

Lepsze zwroty!

Możesz również zintegrować CRM z systemem zarządzania RMA (Return Merchandise Authorization), aby uprościć proces zwrotów i zapewnić lepszą obsługę klienta.

Poprawa sposobu obsługi niezadowolonych klientów dzięki personalizacji i automatyzacji pomoże zapewnić, że nie stracisz żadnej przyszłej działalności; zmniejszenie rotacji klientów to jeden ze sposobów na poprawę LTV klienta.

Jakich funkcji szukać w CRM

Funkcje dostępne w CRM są zazwyczaj dość standardowe, ale powinny zawierać przynajmniej:

• Śledzenie w wielu kanałach — interakcje na ścieżce klienta
• Analityka i Raportowanie – Czy baza danych przechowuje dane analityczne i ma sposoby raportowania danych?
• Wizualizacja danych – czy analizy mogą być raportowane z opcjami wizualizacji, dzięki czemu informacje mogą być prezentowane na różne sposoby?
• Analiza – Czy CRM może analizować intencje użytkownika i przewidywać sukces leadów z różnych kanałów?

Jak ocenić oprogramowanie CRM dla e-commerce

Przy podejmowaniu decyzji, który CRM odpowiada Twoim potrzebom i jest wart Twojej inwestycji, zalecamy dokonanie oceny swoich wyborów, mając na uwadze następujące czynniki:

1. Jak intuicyjny jest interfejs użytkownika (UI) platformy?
2. Jaka jest użyteczność platformy? Czy łatwo się go nauczyć i używać?
3. Jakie funkcje są dostępne?
4. Jakie integracje są dostępne, aby połączyć swój CRM z innymi platformami?
5. Wartość : Jaki huk dostajesz za swoje pieniądze?

Top 5 CRM dla e-commerce

CRM istnieją w każdej branży, w której istnieje relacja z klientem, którą należy zarządzać, ale niektóre są budowane specjalnie dla tych branż, takich jak nieruchomości.

Tutaj wymieniliśmy kilka dużych i kilka podstawowych CRM, których możesz użyć, aby pomóc swojej firmie e-commerce.

1. Klawijo

Klaviyo łatwo integruje się z platformami e-commerce, takimi jak Shopify, WooCommerce i BigCommerce. Posiada wszystkie możliwości segmentacji, których powinieneś oczekiwać od CRM e-commerce.

Istnieją szablony i sugerowane przepisy lub przepływy klientów, których możesz użyć, aby rozpocząć tworzenie podróży klientów. Możesz także tworzyć automatyzacje, aby zoptymalizować swoje procesy.

Klaviyo ma również możliwości prognozowania, dzięki czemu możesz przewidzieć LTV, a nawet kiedy klient może dokonać kolejnego zakupu.

Ogólnie rzecz biorąc, Klaviyo doskonale nadaje się do przechowywania i działania na danych klientów. Platforma umożliwia budowanie doświadczeń dla klientów za pośrednictwem e-maili i własnych kanałów, a także raportowanie sukcesu z rzeczywistymi przychodami, a nie tylko z próżnymi metrykami.

2. Sendinblue

Sendinblue zgrabnie integruje się z platformami, niezależnie od tego, czy jest to Twój sklep internetowy (np. Shopify), czy kanały marketingowe (np. Facebook). Plany cenowe są przystępne i hojne, w tym poziomy Free, Lite, Premium i Enterprise, które można łatwo dostosować do własnych potrzeb.

Platforma obejmuje marketing e-mail i SMS oraz personalizację na wszystkich poziomach. Dostępne są również spersonalizowane strony docelowe, mapy ciepła i zaawansowane raportowanie dla płatnych poziomów.

Sendinblue zapewnia mnóstwo zasobów na swojej stronie internetowej, abyś mógł nauczyć się porządnie wdrażać oprogramowanie do swojego stosu martech.

3. Kroplówka

Drip to świetny CRM klasy podstawowej, który zapewnia solidny krok naprzód w stosunku do typowej kampanii ESP.

Jako oprogramowanie klasy podstawowej możesz użyć go do przejścia do środowiska personalizacji, przetestowania wód, a następnie skalowania z tego miejsca. Polecamy ją również zamiast zwykłego ESP, jeśli chcesz ulepszyć swoją grę e-mailową i remarketingową. Potraktuj to jako super-powered MailChimp.

Drip ma dobre integracje i oferuje gotowe przepływy pracy. Sprawdza się dobrze w firmach e-commerce, ponieważ nie jest obciążony funkcjonalnościami B2B konkurentów. Najlepiej nadaje się do poczty e-mail, ale funkcje SMS (choć rozliczane osobno) to fajna funkcja.

4. Tworzenie

Creatio to CRM o niskim kodzie, który ma świetny interfejs użytkownika i użyteczność. Rynek Creatio ma również obszerną bibliotekę integracji, która współpracuje z ich oprogramowaniem, od FedEx i USPS po aplikacje do zarządzania i MailChimp.

Creatio to łatwa do nauczenia i intuicyjna platforma dla firm do optymalizacji kampanii marketingowych. Ich wieloetapowe i wielokanałowe rozwiązania marketingowe są również łatwe do zautomatyzowania.

5. Zachowaj

Podobnie jak Drip, Keap to świetne wejście w świat CRM. To doskonały sposób na zarządzanie potencjalnymi klientami, klientami i kampaniami za pomocą prostych i łatwych w użyciu pulpitów nawigacyjnych oraz integracji z Shopify i MailChimp.

Keap to dobry sposób na personalizację, optymalizację i automatyzację procesów sprzedażowych i marketingowych. Dzięki różnym poziomom cenowym w zależności od potrzeb Twojej firmy, Keap jest doskonałym produktem do skalowania działań CRM.

Korzyści z rozwoju z CRM

CRM mogą być tym, czym potrzebujesz. Wdrażając go w swoim przedsiębiorstwie, możesz go zoptymalizować zgodnie ze swoimi potrzebami. Są warte inwestycji, jeśli chcesz i jesteś w stanie w pełni wykorzystać wszystkie posiadane przez nich możliwości.

Zarządzanie relacjami z klientem to proces iteracyjny, w ramach którego usprawniasz komunikację i materiały oraz rozwijasz swoją firmę. Dzięki CRM możesz poprawić obsługę sprzedaży, zachować sprawność i skuteczność marketingu oraz zmniejszyć odpływ klientów.