CTO KFC zaczynał jako stażysta. Teraz kieruje jego strategią techniczną

W 1996 roku Chris Caldwell odbył staż w Yum Brands. Do 2014 roku był CIO — a teraz CTO — w KFC.

„To była moja pierwsza rozmowa kwalifikacyjna, mój pierwszy staż i moja pierwsza prawdziwa praca” – powiedział Caldwell CIO Dive.

Caldwell miał miejsce w pierwszym rzędzie do modernizacji Yum Brands, od wdrażania serwerów Microsoft Exchange, przez wdrażanie globalnych aplikacji, po uruchamianie e-learningu na potrzeby szkoleń na całym świecie.

KFC jest jedną z marek znajdujących się pod parasolem Yum Brands, obok Taco Bell i Pizza Hut. Każda marka ma unikalne cechy, które odróżniają ją od konkurencji i od siebie nawzajem, ale technologia je łączy.

Marki regularnie spotykają się twarzą w twarz, rozmawiają o planach na przyszły rok. „[My] naprawdę przeprowadzamy burzę mózgów, kto zajmie się tym, czego i jak każda z pozostałych marek może się czegoś nauczyć, uczestniczyć lub pomóc określić wymagania” – powiedział Caldwell.

Spotkanie z klientami tam, gdzie są

Caldwell przeniósł się w tym roku z CIO na CTO w ramach koncentracji KFC na spotykaniu się z klientami tam, gdzie się znajdują.

„Kiedy zaczynałem jako stażysta, w rzeczywistości byłem wsparciem działu pomocy technicznej. Wszelkie wyzwania, jakie ludzie mieli wtedy ze swoimi komputerami, szedłem do pomocy przy biurku” — powiedział Caldwell. Dziś jego klientami są klienci restauracji, operatorzy i koledzy franczyzobiorcy.​

Yum prowadzi ponad 48 000 restauracji w 145 krajach. Luki w technologii są nieuniknione. Duże przedsiębiorstwa muszą „[rozpoznać] duże obszary nakładania się, takie jak konieczność wydajności w realizacji zamówień i zamawiania innowacji w kioskach płatniczych” – powiedziała CIO Dive Miranda Lambert, analityk ds. badań w Euromonitor International.

Wypełnianie luk między pracownikami, klientami i markami odbywa się poprzez współpracę z prezesem Yum Gregiem Creedem i różnymi zespołami operacyjnymi. Caldwell wie partnerstwo między nim a jego prezesem nie skupia się na technologii „ale mówi o problemach”, powiedział.

KFC Niedawno przeszedł ćwiczenie ze swoim zespołem operacyjnym i otrzymał te same informacje zwrotne od operatorów franczyzowych: procesy inwentaryzacyjne były „po prostu bardzo szczątkowe i trudne do wykonania dla operatorów w restauracji” – powiedział Caldwell. „Z perspektywy zapasów nadal polegamy na niektórych procesach papierowych, w których mają wiele punktów wejściowych, wiele miejsc, w których mogą popełniać błędy”.

Teraz Caldwell pracuje nad usprawnieniem tego procesu. „Słyszeliśmy to głośno i wyraźnie od naszych franczyzobiorców i wszystkich naszych operatorów… jeśli musisz rozwiązać jedną rzecz, zaatakuj swój proces inwentaryzacji”.

Wdrożenie tabletów pomogło skrócić godziny poświęcone na zarządzanie zapasami; prawie połowa wszystkich restauracji KFC posiada tablety do zadań administracyjnych. Docelowo pracownicy będą mogli używać tabletów do zamawiania zapasów ze swojego centrum dystrybucyjnego.

W przyszłości KFC chce przewidywać, jakie zapasy są potrzebne i automatycznie wysyłać je do restauracji, Rozważana jest również technologia RFID.

„Jesteśmy dopiero na etapie eksploracji tego. Ale tak naprawdę uderzamy w zapasy i łańcuch dostaw pod każdym względem” – powiedział Caldwell.

Inwestycje poszukiwawcze

Dzięki niedawnemu sukcesowi w dostarczaniu cyfrowym sztuczna inteligencja jest kolejnym dużym zakładem dla KFC i reszty rodziny Yum.

KFC rozmawia z kilkoma dostawcami AI z pilotem w drodze, zwęża się na drive-thru . Sieć realizuje 65% swojej sprzedaży na drive-thru, co czyni go kluczowym interfejsem dla biznesu, donosi Restaurant Dive .

„Kiedy spojrzysz na naszą działalność, nadal jest to bardzo ciężki biznes drive-thru” – powiedział Caldwell. „Gdybyśmy byli w stanie wprowadzić jakiekolwiek ulepszenia, nawet jeśli byłyby to ulepszenia przyrostowe, miałoby to ogromny wpływ na naszą działalność”.

Caldwell rozważa przejęcie przez dostawców sztucznej inteligencji z doświadczeniem w konwersacyjnej sztucznej inteligencji jako podstawowej formy zamawiania. „To trochę jak Twój Asystent Google lub Siri, ale w drive-thru” – powiedział.

We wrześniu Yum Brands nazwane były dyrektor ds. informatyki Walmart, Clay Johnson, jego nadrzędny dyrektor ds. cyfrowych i technologii. Johnson, który przychodzi do Yum z naciskiem na szybkie porażki, skupi się na skalowaniu Yum Brands i dotarcie do światowej bazy klientów za pomocą zwinnych metod.​

„Pomiędzy dostawą, zamawianiem w oparciu o aplikacje, a teraz innowacjami AI, marki będą skłonne inwestować więcej, aby znaleźć wysokiej jakości CTO [i] CIO w nadchodzących latach. potrzeb firmy” – powiedział Lambert.

Koordynacja między markami Yum

Johnson nadzoruje strategię techniczną KFC, Taco Bell i Pizza Hut. „Wszyscy moi rówieśnicy w ramach marek mają regularne punkty kontaktu… Myślę, że poczyniliśmy wiele postępów, jeśli chodzi o współpracę między markami. Wraz z dołączeniem Claya do zespołu, będzie to kontynuowane w wielkim stylu” – powiedział Caldwell.

Chociaż każda marka ma inne ramy czasowe dla swoich inwestycji w technologię, koordynują one dostawców, aby „nie musieli zaczynać od nowa”, powiedział.

Platformy lojalnościowe CRM i kioski wsparcia Taco Bell to dwa przykłady pilotowanych rozwiązań dostawców jedna marka eksperymentuje, aby reszta mogła się uczyć. Inni szefowie marek mają okazję zapytać: gdyby mogli ponownie uruchomić pilota, jak zrobiliby to inaczej?

W większości przypadków „sprowadza się to do ustalania tempa i kolejności w obrębie marki i wszystkiego, co się dzieje, oraz chęci inwestowania w technologię. Nie możemy zrobić tego wszystkiego z dnia na dzień” – powiedział Caldwell.

Nie każde przedsiębiorstwo restauracyjne ma tę samą metodę współpracy. „ Myślę, że marki restauracyjne w ramach jednej firmy pozostają dość niezależne” – powiedział Lambert.

Restaurant Brands International — właściciel Tim Hortons, Burger King i Popeyes — prowadzi odrębne operacje. Na przykład Tim Horton zaadoptował Beyond Meat, podczas gdy Burger King wybrał Impossible Burger.

Strategiczna koordynacja jest ważna z technologią, ale Yum Brands ma również mocne strony charakterystyczne dla ich sieci. „ Taco Bell i KFC naprawdę wiele zrobiły, aby się rozwinąć, Taco Bell wszedł do hoteli i wyskakujących okienek, a KFC stworzył mnóstwo ograniczonych czasowo ofert” – powiedział Lambert. Pizza Hut przedstawił plany ogólnego uproszczenia swojego modelu biznesowego.

Darden — właściciel Olive Garden, Longhorn Steakhouse i Seasons 52 — również wiele zrobił, aby urozmaicać swoje portfolio. „Większość ludzi nawet nie rozpoznaje ich jako jednej marki, chyba że kupują kartę podarunkową Darden” – powiedział Lambert.

Zmiana warty

Ostatnie inwestycje technologiczne branży restauracyjnej — w tym te dokonane przez McDonald's, Starbucks i TGI Fridays — mają wpływ nie tylko na wyniki finansowe. Inwestycje technologiczne wyprowadzają IT z zaplecza.

Na przykład Yum organizuje coroczną konwencję, na której swoje franczyzy zbierają się, poznają strategię i wysłuchają ich celów.

„Kiedy po raz pierwszy objąłem tę rolę, nie miałem nawet przemawiania na pierwszym konwencie. A jeśli przeskoczysz do poprzedniej konwencji, nie sądzę, żebym opuścił scenę na cały konwent” – powiedział Caldwell. .

Potrafi wyjaśnić franczyzobiorcom, w jaki sposób tech zwiększał sprzedaż i usprawniał operacje. „Dla mnie to trochę barometr tego, jak zmieniają się role” – powiedział. Wcześniej franczyzy pytali o zmiany w menu, teraz zazwyczaj pytaj go:

• Co robimy, aby zwiększyć sprzedaż cyfrową?

• Co zrobimy z kioskiem?

• Co robimy z cyfrowymi tablicami menu?

• Jaka jest strategia cyfrowa?

• Jak to pokona konkurentów?

Jednym z powodów, dla których szefowie technologii dostrzegają większe uznanie, jest to, że poprzednie inwestycje w technologie w końcu zaczynają dowodzić swojej wartości . „ Myślę, że widzą pierwsze zwycięstwa, gdy my adoptujemy” – powiedział Caldwell. „Franczyzy to widzą”.

Ale oferowanie technologii franczyzowej wymaga równowagi. Yum Brands może dać franczyzobiorcom technologię, aby zwiększyć sprzedaż i zbudować pewność siebie, „ponieważ wiele rzeczy, w które prosimy ich o zainwestowanie, będzie się opłacać” – powiedział Caldwell.​

Tablety wcześnie udowodniły swoją wartość, dając firmie Caldwell możliwość wdrażania bardziej innowacyjnych rozwiązań. „Myślę, że po prostu daje im więcej pewności siebie i chęci do zainwestowania w następną rzecz” – powiedział.