Der CTO von KFC hat als Praktikant angefangen. Jetzt leitet er seine Tech-Strategie

1996 war Chris Caldwell Praktikant bei Yum Brands. Bis 2014 war er CIO – und jetzt CTO – von KFC.

„Das war mein erstes Vorstellungsgespräch, mein erstes Praktikum und auch mein erster richtiger Job“, sagte Caldwell gegenüber CIO Dive.

Caldwell hatte eine Sitz in der ersten Reihe zur Modernisierung von Yum Brands, von der Einführung von Microsoft Exchange Servern über die Bereitstellung globaler Apps bis hin zur Einführung von E-Learning für Schulungen weltweit.

KFC ist neben Taco Bell und Pizza Hut eine der Marken unter dem Dach von Yum Brands. Jede Marke hat einzigartige Qualitäten, die sie von der Konkurrenz und voneinander abheben, aber die Technologie vereint sie.

Die Marken treffen sich regelmäßig persönlich, besprechen ihre Pläne für das nächste Jahr und entwickeln Strategien. „[Wir] denken wirklich darüber nach, wer was übernehmen soll und wie jede der anderen Marken etwas lernen oder sich beteiligen oder helfen kann, die Anforderungen zu bestimmen“, sagte Caldwell.

Kunden dort abholen, wo sie sind

Caldwell wechselte dieses Jahr vom CIO zum CTO, als Teil des Fokus von KFC darauf, Kunden dort zu treffen, wo sie sind.

„Als ich als Praktikant anfing, war ich eigentlich Helpdesk-Support. Bei allen Problemen, die die Leute damals mit ihren Computern hatten, habe ich den Deskside-Support übernommen“, sagte Caldwell. Heute sind seine Kunden Restaurantgäste, Betreiber und andere Franchise-Unternehmen.​

Yum betreibt mehr als 48.000 Restaurants in 145 Ländern. Lücken in der Technologie sind unvermeidlich. Große Unternehmen müssen „große Bereiche der Überschneidung [anerkennen], wie die Notwendigkeit der Effizienz bei der Auftragserfüllung und der Bestellung [und] Zahlungskiosk-Innovation“, sagte Miranda Lambert, Research Analyst bei Euromonitor International, gegenüber CIO Dive.

Die Überbrückung von Lücken zwischen Mitarbeitern, Kunden und Marken erfolgt durch die Partnerschaft mit Yums CEO Greg Creed und den verschiedenen Betriebsteams. Caldwell weiß es die Partnerschaft zwischen ihm und seinem CEO konzentriert sich nicht auf Technologie, „sondern spricht über Schmerzpunkte“, sagte er.

KFC hat kürzlich eine Übung mit seinem Betriebsteam durchgeführt und das gleiche Feedback von seinen Franchise-Betreibern erhalten: Bestandsprozesse waren „nur sehr rudimentär und für die Betreiber innerhalb des Restaurants schwierig durchzuführen“, sagte Caldwell. „Aus Bestandssicht verlassen wir uns immer noch auf einige papierbasierte Prozesse, bei denen sie mehrere Eingabepunkte und mehrere Stellen haben, an denen sie Fehler machen können.“

Jetzt arbeitet Caldwell daran, diesen Prozess zu rationalisieren. „Wir haben es laut und deutlich von unseren Franchisenehmern und allen unseren Betreibern gehört … wenn Sie eine Sache angehen müssen, greifen Sie Ihren Bestandsprozess an.“

Der Einsatz von Tablets trug dazu bei, die für die Bestandsverwaltung aufgewendeten Stunden zu verkürzen; Fast die Hälfte aller KFC-Restaurants verfügt über Tablets für administrative Aufgaben. Letztendlich werden die Mitarbeiter Tablets verwenden können, um Inventar in ihrem jeweiligen Distributionszentrum zu bestellen.

In Zukunft möchte KFC vorhersagen, welches Inventar benötigt wird, und es automatisch an Restaurants liefern lassen, Angedacht ist auch die RFID-Technologie.

„Wir befinden uns gerade in der Sondierungsphase. Aber wirklich treffen wir den Bestand und die Lieferkette in jeder Hinsicht“, sagte Caldwell.

Erkundungsinvestitionen

Mit dem jüngsten Erfolg bei der digitalen Bereitstellung ist KI die nächste große Wette für KFC und den Rest seiner Yum-Familie.

KFC ist mit mehreren KI-Anbietern mit Pilot im Gespräch unterwegs, verengt sich in der Durchfahrt . Die Kette macht 65 % ihres Umsatzes im Drive-in, Dies macht es zu einer wichtigen Schnittstelle für Unternehmen, berichtet Restaurant Dive .

"Wenn Sie sich unser Geschäft ansehen, ist es immer noch ein sehr starkes Drive-Through-Geschäft", sagte Caldwell. „Wenn wir in der Lage wären, Verbesserungen vorzunehmen, selbst wenn es sich um inkrementelle Verbesserungen handelte, hätte dies massive Auswirkungen auf unser Geschäft.“

Caldwell erwägt KI-Anbieter mit Fachkenntnissen in dialogorientierter KI als primäre Bestellform. „Es ist ein bisschen wie Ihr Google Assistant oder Siri, aber im Drive-Thru“, sagte er.

Im September benannte Yum Brands Clay Johnson, ehemaliger CIO von Walmart, zum übergreifenden Chief Digital and Technology Officer. Johnson, der mit dem Schwerpunkt auf schnelles Scheitern zu Yum kommt, wird sich auf die Skalierung von Yum Brands konzentrieren und Erreichen eines weltweiten Kundenstamms mit agilen Methoden.​

„Zwischen Lieferung, App-basierter Bestellung und jetzt KI-Innovation werden Marken bereit sein, in den kommenden Jahren mehr zu investieren, um hochwertige CTO [und] CIOs zu finden. Sie ziehen sogar von außerhalb des Raums, damit sie in eine bestimmte Nische passen Unternehmensbedarf", sagte Lambert.

Koordination über Yum-Marken hinweg

Johnson überwacht die Technologiestrategie von KFC, Taco Bell und Pizza Hut. Es gibt „regelmäßige Berührungspunkte mit all meinen Kollegen innerhalb der Marken … Ich denke, wir haben viele Fortschritte bei der markenübergreifenden Zusammenarbeit gemacht. Mit Clay, der dem Team beitritt, wird das in großem Stil weitergehen“, sagte Caldwell.

Während jede Marke unterschiedliche Zeitpläne für ihre Technologieinvestitionen hat, koordinieren sie sich mit den Anbietern, damit sie „nicht von vorne anfangen müssen“, sagte er.

Loyalty-CRM-Plattformen und die Support-Kioske von Taco Bell sind zwei Beispiele für Pilotlösungen von Anbietern Eine Marke experimentiert damit, damit der Rest lernen kann. Die anderen Markenköpfe erhalten die Gelegenheit zu fragen: Wenn sie den Piloten neu starten könnten, wie hätten sie es anders gemacht?

Meistens „kommt es darauf an, das Tempo und die Reihenfolge innerhalb der Marke festzulegen und alles, was wir tun, und die Bereitschaft, in Technologie zu investieren. Wir können all diese Dinge nicht über Nacht erledigen“, sagte Caldwell.

Nicht jedes Restaurantunternehmen hat die gleiche Methode der Zusammenarbeit. " Ich denke, dass Restaurantmarken innerhalb eines einzelnen Unternehmens ziemlich unabhängig bleiben", sagte Lambert.

Restaurant Brands International – Eigentümer von Tim Hortons, Burger King und Popeyes – hat unterschiedliche Aktivitäten. Zum Beispiel hat sich Tim Horton für Beyond Meat entschieden, während Burger King sich für den Impossible Burger entschieden hat.

Strategische Koordination ist bei der Technologie wichtig, aber Yum Brands hat auch Stärken, die für ihre Ketten spezifisch sind. " Taco Bell und KFC haben wirklich viel getan, um zu expandieren, da Taco Bell in Hotels und Pop-ups eingestiegen ist und KFC eine Fülle zeitlich begrenzter Angebote geschaffen hat", sagte Lambert. Pizza Hut plant eine allgemeine Vereinfachung seines Geschäftsmodells.

Darden – Besitzer von Olive Garden, Longhorn Steakhouse und Seasons 52 – hat ebenfalls viel getan diversifizieren sein Portfolio. „Die meisten Leute erkennen sie nicht einmal als eine Marke, es sei denn, sie kaufen eine Darden-Geschenkkarte“, sagte Lambert.

Wachablösung

Die jüngsten Technologieinvestitionen der Restaurantbranche – darunter die von McDonald’s, Starbucks und TGI Fridays – wirken sich nicht nur auf das Endergebnis aus. Tech-Investitionen bringen die IT aus dem Backoffice heraus.

Zum Beispiel veranstaltet Yum eine jährliche Tagung für seine Franchise-Unternehmen, um sich zu versammeln, etwas über Strategien zu lernen und ihre Ziele zu hören.

„Als ich diese Rolle zum ersten Mal übernahm, hatte ich nicht einmal eine sprechende Rolle bei der allerersten Convention. Und wenn Sie zu dieser vergangenen Convention vorspulen, glaube ich nicht, dass ich die Bühne für die gesamte Convention verlassen habe“, sagte Caldwell .

Er ist in der Lage, Franchise-Unternehmen zu erklären, wie die Technologie den Umsatz steigerte und den Betrieb verbesserte. „Für mich ist das ein bisschen ein Barometer dafür, wie sich die Rollen ändern“, sagte er. Früher fragten Franchise-Unternehmen nach Menüänderungen, jetzt tun sie es frage ihn normalerweise:

• Was tun wir, um den digitalen Verkauf voranzutreiben?

• Was machen wir mit dem Kiosk?

• Was machen wir mit digitalen Speisekarten?

• Was ist die digitale Strategie?

• Wie wird das die Konkurrenz schlagen?

Technologiechefs erfahren unter anderem deshalb mehr Anerkennung, weil frühere Technologieinvestitionen endlich beginnen, sich zu bewähren . " Ich denke, sie sehen die frühen Siege, wenn wir adoptieren", sagte Caldwell. "Franchiseunternehmen sehen das."

Aber die Bereitstellung von Franchise-Technologie erfordert ein Gleichgewicht. Yum Brands kann Franchisenehmern Technologien zur Verfügung stellen, um den Umsatz zu steigern und Vertrauen aufzubauen, „weil sich viele der Dinge, in die wir sie bitten, zu investieren, auszahlen werden“, sagte Caldwell

Tablets haben ihren Wert schon früh unter Beweis gestellt und Caldwell die Möglichkeit gegeben, innovativere Lösungen bereitzustellen. „Ich denke, das gibt ihnen einfach mehr Selbstvertrauen und die Bereitschaft, in die nächste Sache zu investieren“, sagte er.