Il CTO di KFC ha iniziato come stagista. Ora guida la sua strategia tecnologica

Nel 1996, Chris Caldwell è stato stagista presso Yum Brands. Nel 2014 era CIO - e ora CTO - di KFC.

"Questo è stato il mio primo colloquio, il mio primo tirocinio e anche il mio primo vero lavoro", ha detto Caldwell a CIO Dive.

Caldwell ha avuto un posto in prima fila alla modernizzazione di Yum Brands, dall'implementazione di Microsoft Exchange Servers alla distribuzione di app globali al lancio dell'e-learning per la formazione in tutto il mondo.

KFC è uno dei marchi sotto l'egida di Yum Brands, insieme a Taco Bell e Pizza Hut. Ogni marchio ha qualità uniche che li distinguono dai concorrenti e gli uni dagli altri, ma la tecnologia li unifica.

I marchi si incontrano regolarmente faccia a faccia, discutono dei loro piani per la strategia del prossimo anno. "[Noi] facciamo davvero un brainstorming su chi prenderà il punto su cosa e come ciascuno degli altri marchi può imparare qualcosa o partecipare o aiutare a determinare quali sono i requisiti", ha affermato Caldwell.

Incontrare i clienti dove sono

Caldwell è passato da CIO a CTO quest'anno nell'ambito dell'obiettivo di KFC di soddisfare i clienti dove si trovano.

"Quando ho iniziato come stagista, ero in realtà il supporto dell'help desk. Qualsiasi sfida che le persone avessero con i loro computer all'epoca, mi occupavo del supporto deskside", ha affermato Caldwell. Oggi i suoi clienti sono ristoratori, operatori e colleghi franchising.​

Yum gestisce più di 48.000 ristoranti in 145 paesi. Le lacune nella tecnologia sono inevitabili. Le grandi imprese devono "[riconoscere] ampie aree di sovrapposizione, come la necessità di efficienza nell'evasione degli ordini e l'innovazione degli ordini [e] i chioschi di pagamento", ha detto al CIO Dive Miranda Lambert, analista di ricerca presso Euromonitor International.

Colmare le lacune tra dipendenti, clienti e marchi viene fatto collaborando con il CEO di Yum, Greg Creed, e i vari team operativi. Caldwell lo sa la partnership tra lui e il suo amministratore delegato non si concentra sulla tecnologia "ma parla di punti deboli", ha detto.

KFC recentemente è stato sottoposto a un esercizio con il suo team operativo e ha ricevuto lo stesso feedback dai suoi operatori in franchising: i processi di inventario erano "solo molto rudimentali e difficili da eseguire per gli operatori all'interno del ristorante", ha affermato Caldwell. "Dal punto di vista dell'inventario, ci affidiamo ancora ad alcuni processi cartacei, in cui hanno più punti di input, più luoghi in cui possono commettere errori".

Ora Caldwell sta lavorando per semplificare questo processo. "Lo abbiamo sentito forte e chiaro dai nostri franchisee e da tutti i nostri operatori... se devi affrontare una cosa, attacca il tuo processo di inventario".

L'implementazione dei tablet ha contribuito ad alleviare le ore dedicate alla gestione dell'inventario; quasi la metà di tutti i ristoranti KFC ha tablet per le attività amministrative. Alla fine i dipendenti potranno utilizzare i tablet per ordinare l'inventario dal rispettivo centro di distribuzione.

In futuro KFC vuole prevedere quale inventario è necessario e spedirlo automaticamente ai ristoranti, Anche la tecnologia RFID è allo studio.

"Siamo solo nelle fasi esplorative di questo. Ma in realtà, stiamo colpendo l'inventario e la catena di approvvigionamento da tutti gli aspetti", ha affermato Caldwell.

Investimenti esplorativi

Con il recente successo nella consegna digitale, l'IA è la prossima grande scommessa per KFC e il resto della sua famiglia Yum.

KFC sta parlando con diversi fornitori di intelligenza artificiale con il pilota in corso, restringendo il drive-thru . La catena realizza il 65% delle sue vendite al drive-thru, rendendolo un'interfaccia chiave per il business, ha riferito Restaurant Dive .

"Se si guarda al nostro business, è ancora un affare drive-thru molto pesante", ha detto Caldwell. "Se potessimo apportare miglioramenti anche se si trattasse di miglioramenti incrementali, ciò avrebbe un impatto enorme sulla nostra attività".

Caldwell sta prendendo in considerazione i fornitori di IA con esperienza nell'IA conversazionale come forma principale di ordinazione. "È un po' come il tuo Assistente Google o Siri, ma al drive-thru", ha detto.

A settembre, Yum Brands ha nominato l'ex CIO di Walmart Clay Johnson è il suo chief digital and technology officer. Johnson, che viene a Yum con l'accento sul fallimento veloce, si concentrerà sul ridimensionamento di Yum Brands e raggiungere una base clienti mondiale utilizzando metodi agili.​

"Tra la consegna, gli ordini basati su app e ora l'innovazione dell'IA, i marchi saranno disposti a investire di più per trovare CTO [e] CIO di qualità nei prossimi anni. Anche tirando fuori dallo spazio per farli rientrare in una certa nicchia che il esigenze aziendali", ha affermato Lambert.

Coordinamento tra i marchi Yum

Johnson ha la supervisione della strategia tecnologica di KFC, Taco Bell e Pizza Hut. Ci sono "punti di contatto regolari con tutti i miei colleghi all'interno dei marchi ... Penso che abbiamo fatto molti passi avanti per quanto riguarda la collaborazione tra i marchi. Con Clay che si unisce al team, ciò continuerà alla grande", ha affermato Caldwell.

Sebbene ogni marchio abbia scadenze diverse per i propri investimenti tecnologici, si coordinano con i fornitori in modo che "non debbano ricominciare da capo", ha affermato.

Le piattaforme Loyalty CRM ei chioschi di supporto di Taco Bell sono due esempi di soluzioni pilotate per i fornitori un marchio sperimenta in modo che il resto possa imparare. Gli altri capi del marchio hanno l'opportunità di chiedere: se avessero potuto riavviare il pilota, come lo avrebbero fatto diversamente?

Il più delle volte "si tratta del ritmo e del sequenziamento all'interno del marchio e di tutto ciò che abbiamo in corso e della volontà di investire in tecnologia. Non possiamo fare tutte queste cose dall'oggi al domani", ha affermato Caldwell.

Non tutte le aziende di ristorazione condividono lo stesso metodo di collaborazione. " Penso che i marchi di ristoranti all'interno di una singola azienda rimangano abbastanza indipendenti", ha affermato Lambert.

Restaurant Brands International, proprietario di Tim Hortons, Burger King e Popeyes, ha attività distinte. Ad esempio, Tim Horton ha adottato Beyond Meat mentre Burger King ha optato per Impossible Burger.

Il coordinamento strategico è importante con la tecnologia, ma Yum Brands ha anche punti di forza specifici per le loro catene. " Taco Bell e KFC hanno fatto davvero molto per espandersi con Taco Bell che entra negli hotel e nei pop-up e KFC ha creato una pletora di offerte a tempo limitato", ha affermato Lambert. Pizzaiolo ha definito piani per una semplificazione complessiva del proprio modello di business.

Anche Darden, proprietario di Olive Garden, Longhorn Steakhouse e Seasons 52, ha fatto molto diversificare il suo portafoglio. "La maggior parte delle persone non li riconosce nemmeno come un marchio a meno che non stiano acquistando una carta regalo Darden", ha affermato Lambert.

Cambio della guardia

I recenti investimenti tecnologici dell'industria della ristorazione, compresi quelli effettuati da McDonald's, Starbucks e TGI Fridays , stanno avendo un impatto più dei profitti. Gli investimenti tecnologici stanno portando l'IT fuori dal back office.

Ad esempio, Yum organizza una convention annuale per i suoi franchisee per riunirsi, conoscere la strategia e far ascoltare i loro obiettivi.

"Quando ho assunto questo ruolo per la prima volta, non ho nemmeno avuto un ruolo nella prima convention. E se avanzi velocemente a questa convention passata, non credo di aver lasciato il palco per l'intera convention", ha detto Caldwell .

È in grado di spiegare ai franchisee come la tecnologia stava aumentando le vendite e migliorando le operazioni. "Per me, questo è un po' un barometro di come cambiano i ruoli", ha detto. ​​I franchising chiedevano modifiche ai menu, ora loro in genere gli chiedi:

• Cosa stiamo facendo per promuovere le vendite digitali?

• Cosa faremo con il chiosco?

• Cosa stiamo facendo con le schede dei menu digitali?

• Qual è la strategia digitale?

• Come farà a battere i concorrenti?

Parte del motivo per cui i capi tecnologici stanno vedendo più riconoscimenti è perché i precedenti investimenti tecnologici stanno finalmente iniziando a dimostrare il loro valore . " Penso che stiano vedendo le prime vittorie mentre adottiamo", ha detto Caldwell. "I franchising lo vedono."

Ma dare tecnologia in franchising richiede equilibrio. Yum Brands può fornire agli affiliati la tecnologia per aumentare le vendite e creare fiducia "perché molte delle cose in cui stiamo chiedendo loro di investire avranno un profitto", ha affermato Caldwell.

I tablet hanno dimostrato il loro valore fin dall'inizio, dando a Caldwell una leva per implementare soluzioni più innovative. "Penso che dia loro più fiducia e disponibilità a investire nella prossima cosa", ha detto.