CTO al KFC a început ca stagiar. Acum el conduce strategia sa tehnologică

În 1996, Chris Caldwell a fost stagiar la Yum Brands. Până în 2014, el a fost CIO – iar acum CTO – al KFC.

„Acesta a fost primul meu interviu, primul meu stagiu și, de asemenea, primul meu loc de muncă real”, a spus Caldwell pentru CIO Dive.

Caldwell a avut o scaunul din primul rând până la modernizarea Yum Brands, de la lansarea de servere Microsoft Exchange la implementarea de aplicații globale până la lansarea e-learning pentru formare în întreaga lume.

KFC este una dintre mărcile aflate sub umbrela Yum Brands, alături de Taco Bell și Pizza Hut. Fiecare brand are calități unice care le deosebesc de concurenți și de altele, dar tehnologia le unifică.

Brandurile se întâlnesc în mod regulat față în față, vorbesc despre planurile lor pentru anul următor elaborează strategii. „[Ne] gândim cu adevărat cine va lua în considerare ce și cum fiecare dintre celelalte mărci poate învăța ceva sau poate participa sau poate ajuta la determinarea cerințelor”, a spus Caldwell.

Întâlnirea clienților acolo unde se află

Caldwell a trecut de la CIO la CTO anul acesta, ca parte a concentrării KFC de a întâlni clienții acolo unde se află.

„Când am început ca stagiar, eram de fapt suport la biroul de asistență. Orice provocări pe care oamenii le aveau cu computerele pe atunci, mă duceam să fac asistență la birou”, a spus Caldwell. Astăzi, clienții săi sunt patroni de restaurante, operatori și colegi de franciză.​

Yum conduce peste 48.000 de restaurante în 145 de țări. Lacunele în tehnologie sunt inevitabile. Întreprinderile mari trebuie să „[recunoaște] zone mari de suprapunere, cum ar fi necesitatea eficienței în îndeplinirea comenzilor și a comenzilor [și] inovației în chioșcurile de plată”, a declarat Miranda Lambert, analist de cercetare la Euromonitor International, pentru CIO Dive.

Reducerea decalajelor dintre angajați, clienți și mărci se realizează prin parteneriatul cu CEO-ul Yum, Greg Creed, și cu diferitele echipe de operațiuni. Caldwell știe parteneriatul dintre el și CEO-ul său nu se concentrează pe tehnologie „ci vorbește despre punctele dureroase”, a spus el.

KFC a fost supus recent unui exercițiu cu echipa sa de operațiuni și a primit același feedback de la operatorii săi de franciză: procesele de inventar au fost „doar foarte rudimentare și dificil de executat pentru operatorii din restaurant”, a spus Caldwell. „Din perspectiva inventarului, încă ne bazăm pe unele procese pe hârtie, în care au mai multe puncte de intrare, mai multe locuri în care pot face greșeli”.

Acum Caldwell lucrează la eficientizarea acestui proces. „Am auzit tare și clar de la francizații noștri și de la toți operatorii noștri... dacă trebuie să abordați un lucru, atacați-vă procesul de inventar.”

Implementarea tabletelor a ajutat la atenuarea orelor dedicate gestionării inventarului; aproape jumătate din restaurantele KFC au tablete pentru sarcini administrative. În cele din urmă, angajații vor putea folosi tablete pentru a comanda stocuri de la centrul de distribuție respectiv.

Pe viitor, KFC dorește să prezică ce inventar este necesar și să-l expedieze automat la restaurante, Tehnologia RFID este, de asemenea, luată în considerare.

„Suntem doar în fazele de explorare ale acestui lucru. Dar într-adevăr, atingem inventarul și lanțul de aprovizionare din toate aspectele”, a spus Caldwell.

Investiții exploratorii

Cu succesul recent în livrarea digitală, AI este următorul mare pariu pentru KFC și restul familiei Yum.

KFC discută cu mai mulți furnizori de AI cu pilot în curs de desfășurare, îngustându-se pe drumul cu drive-thru . Lanțul realizează 65% din vânzări la drive-thru, făcându-l o interfață cheie pentru afaceri, a raportat Restaurant Dive .

„Când te uiți la afacerea noastră, este încă o afacere foarte grea de tip drive-thru”, a spus Caldwell. „Dacă am fi capabili să facem orice îmbunătățiri, chiar dacă ar fi îmbunătățiri progresive, ar avea un impact masiv asupra afacerii noastre.”

Caldwell ia în considerare furnizorii de inteligență artificială cu experiență în inteligența artificială conversațională să preia ca formă principală de comandă. „Este un fel ca Asistentul tău Google sau Siri, dar la drum”, a spus el.

În septembrie, Yum Brands a numit fostul CIO Walmart, Clay Johnson, directorul său general de digital și tehnologie. Johnson, care vine la Yum cu accent pe eșecul rapid, se va concentra pe extinderea mărcilor Yum și atingerea unei baze de clienți la nivel mondial folosind metode agile.​

„Între livrare, comandă bazată pe aplicații și acum inovația AI, mărcile vor fi dispuse să investească mai mult pentru a găsi CTO [și] CIO de calitate în următorii ani. nevoile companiei”, a spus Lambert.

Coordonare între mărcile Yum

Johnson supraveghează strategia tehnologică a KFC, Taco Bell și Pizza Hut. Există „puncte de contact regulate pentru toți colegii mei din cadrul mărcilor... Cred că am făcut o mulțime de progrese în ceea ce privește colaborarea între mărci. Odată cu alăturarea echipei Clay, asta va continua în mare măsură”, a spus Caldwell.

Deși fiecare brand are termene diferite pentru investițiile lor în tehnologie, se coordonează pe furnizori, astfel încât „nu trebuie să înceapă totul de la capăt”, a spus el.

Platformele CRM de loialitate și chioșcurile de asistență Taco Bell sunt două exemple de soluții pilotate pentru furnizori un brand experimentează pentru ca restul să poată învăța. Ceilalți șefi de mărci au ocazia să întrebe: dacă ar putea reporni pilotul, cum ar fi procedat altfel?

De cele mai multe ori „se rezumă la ritm și succesiune în cadrul mărcii și tot ceea ce avem de făcut și dorința de a investi în tehnologie. Nu putem face toate aceste lucruri peste noapte”, a spus Caldwell.

Nu toate întreprinderile de restaurante au aceeași metodă de colaborare. „ Cred că mărcile de restaurante din cadrul unei singure companii rămân destul de independente”, a spus Lambert.

Restaurant Brands International — proprietarul Tim Hortons, Burger King și Popeyes — are operațiuni distincte. De exemplu, Tim Horton a adoptat Beyond Meat, în timp ce Burger King a optat pentru Impossible Burger.

Coordonarea strategică este importantă cu tehnologia, dar Yum Brands are și puncte forte specifice lanțurilor lor. „ Taco Bell și KFC au făcut foarte mult pentru a se extinde cu Taco Bell intrând în hoteluri și ferestre pop-up, iar KFC creând o multitudine de oferte pe timp limitat”, a spus Lambert. Pizza Hut a stabilit planuri pentru o simplificare generală a modelului său de afaceri.

Darden — proprietarul Olive Garden, Longhorn Steakhouse și Seasons 52 — a făcut, de asemenea, multe pentru diversifica portofoliul său. „Cei mai mulți oameni nici măcar nu le recunosc ca o singură marcă decât dacă cumpără un card cadou Darden”, a spus Lambert.

Schimbarea garzii

Investițiile recente în tehnologie ale industriei restaurantelor - inclusiv cele făcute de McDonald's, Starbucks și TGI Fridays - au un impact mai mult decât rezultatele finale. Investițiile în tehnologie scot IT-ul din back office.

De exemplu, Yum are o convenție anuală pentru ca francizele sale să se adune, să învețe despre strategie și să își facă auzite obiectivele.

"Când am luat acest rol pentru prima dată, nu am avut nici măcar un cuvânt de vorbire la prima convenție. Și dacă avansați rapid către această convenție trecută, nu cred că am părăsit scena pentru întreaga convenție", a spus Caldwell. .

El este capabil să explice francizelor cum tehnologia a crescut vânzările și a îmbunătățit operațiunile. „Pentru mine, acesta este un pic un barometru al modului în care se schimbă rolurile”, a spus el. ​​Francizele obișnuiau să întrebe despre modificările meniului, acum acestea de obicei, îl întrebați:

• Ce facem pentru a stimula vânzările digitale?

• Ce vom face cu chioșcul?

• Ce facem cu panourile de meniu digitale?

• Care este strategia digitală?

• Cum îi va învinge pe concurenți?

O parte din motivul pentru care șefii de tehnologie văd mai multă recunoaștere este că investițiile anterioare în tehnologie încep în sfârșit să-și demonstreze valoarea . „ Cred că ei văd victoriile timpurii pe măsură ce adoptăm”, a spus Caldwell. — Francizele văd asta.

Dar acordarea tehnologiei francizelor necesită echilibru. Yum Brands le poate oferi francizaților tehnologie pentru a crește vânzările și pentru a construi încrederea „pentru că multe dintre lucrurile în care le cerem să investească vor avea rezultate”, a spus Caldwell.

Tabletele și-au dovedit valoarea de la început, oferind lui Caldwell puterea de a implementa soluții mai inovatoare. „Cred că le oferă doar mai multă încredere și dorință de a investi în următorul lucru”, a spus el.