CTO KFC dimulai sebagai magang. Sekarang dia memimpin strategi teknologinya

Pada tahun 1996, Chris Caldwell magang di Yum Brands. Pada tahun 2014, dia menjadi CIO — dan sekarang CTO — di KFC.

"Ini adalah wawancara pertama saya, magang pertama saya, dan pekerjaan nyata pertama saya juga," kata Caldwell kepada CIO Dive.

Caldwell memiliki kursi baris depan hingga modernisasi Yum Brands, dari meluncurkan Microsoft Exchange Server hingga menerapkan aplikasi global hingga meluncurkan e-learning untuk pelatihan di seluruh dunia.

KFC adalah salah satu merek yang berada di bawah payung Yum Brands, bersama Taco Bell dan Pizza Hut. Setiap merek memiliki kualitas unik untuk membedakan mereka dari pesaing dan satu sama lain, tetapi teknologi menyatukan mereka.

Merek secara teratur bertemu tatap muka, membicarakan rencana mereka untuk strategi tahun depan. "[Kami] benar-benar melakukan brainstorming siapa yang akan mengambil poin tentang apa dan bagaimana masing-masing merek lain dapat mempelajari sesuatu atau berpartisipasi atau membantu menentukan apa persyaratannya," kata Caldwell.

Bertemu pelanggan di mana mereka berada

Caldwell beralih dari CIO ke CTO tahun ini sebagai bagian dari fokus KFC untuk bertemu pelanggan di mana pun mereka berada.

"Ketika saya mulai sebagai pekerja magang, saya sebenarnya adalah help desk support. Setiap tantangan yang dihadapi orang dengan komputer mereka saat itu, saya akan melakukan deskside support," kata Caldwell. Saat ini pelanggannya adalah pelanggan restoran, operator, dan sesama pemilik waralaba.saya

Yum mengelola lebih dari 48.000 restoran di 145 negara. Kesenjangan dalam teknologi tidak bisa dihindari. Perusahaan besar harus "[mengenali] area tumpang tindih yang luas, seperti kebutuhan efisiensi dalam pemenuhan pesanan dan pemesanan [dan] inovasi kios pembayaran," Miranda Lambert, analis riset di Euromonitor International, mengatakan kepada CIO Dive.

Menjembatani kesenjangan antara karyawan, pelanggan, dan merek dilakukan dengan bermitra dengan CEO Yum Greg Creed dan berbagai tim operasi. Caldwell tahu kemitraan antara dia dan CEO-nya tidak fokus pada teknologi "tetapi berbicara tentang poin rasa sakit," katanya.

KFC baru-baru ini menjalani latihan dengan tim operasinya dan mendapat umpan balik yang sama dari operator waralabanya: proses inventaris "sangat sederhana dan sulit dilakukan oleh operator di dalam restoran," kata Caldwell. "Dari perspektif inventaris, kami masih mengandalkan beberapa proses berbasis kertas, di mana mereka memiliki banyak titik masukan, banyak tempat di mana mereka dapat membuat kesalahan."

Sekarang Caldwell sedang bekerja untuk merampingkan proses itu. "Kami mendengarnya dengan keras dan jelas dari pemegang waralaba kami dan semua operator kami ... jika Anda harus menangani satu hal, serang proses inventaris Anda."

Menyebarkan tablet membantu mengurangi jam yang didedikasikan untuk manajemen inventaris; hampir setengah dari semua restoran KFC memiliki tablet untuk tugas administratif. Akhirnya karyawan akan dapat menggunakan tablet untuk memesan inventaris dari pusat distribusi masing-masing.

Kedepannya KFC ingin memprediksi persediaan apa saja yang dibutuhkan dan mengirimkannya secara otomatis ke restoran, Teknologi RFID juga sedang dipertimbangkan.

"Kami baru dalam tahap eksplorasi itu. Tapi sungguh, kami memukul persediaan dan rantai pasokan dari semua aspek," kata Caldwell.

Investasi eksplorasi

Dengan kesuksesan baru-baru ini dalam pengiriman digital, AI adalah taruhan besar berikutnya untuk KFC dan keluarga Yum lainnya.

KFC sedang berbicara dengan beberapa penyedia AI dengan pilot sedang berlangsung, mempersempit drive-thru . Rantai membuat 65% dari penjualannya di drive-thru, menjadikannya antarmuka utama untuk bisnis, lapor Restaurant Dive .

"Ketika Anda melihat bisnis kami, ini masih merupakan bisnis drive-thru yang sangat berat," kata Caldwell. "Jika kami dapat melakukan perbaikan apa pun bahkan jika itu adalah peningkatan bertahap, itu akan berdampak besar pada bisnis kami."

Caldwell sedang mempertimbangkan vendor AI dengan keahlian dalam AI percakapan untuk mengambil alih sebagai bentuk utama pemesanan. "Ini seperti Asisten Google atau Siri Anda tetapi di drive-thru," katanya.

Pada bulan September, Yum Brands bernama mantan CIO Walmart Clay Johnson, chief digital and technology officer yang menyeluruh. Johnson, yang datang ke Yum dengan penekanan pada kegagalan cepat, akan fokus pada penskalaan Merek Yum dan menjangkau basis pelanggan di seluruh dunia menggunakan metode tangkas.saya

"Antara pengiriman, pemesanan berbasis aplikasi, dan sekarang inovasi AI, merek akan bersedia berinvestasi lebih banyak untuk menemukan CTO [dan] CIO berkualitas di tahun-tahun mendatang. Bahkan menarik dari luar ruang agar mereka sesuai dengan ceruk tertentu yang kebutuhan perusahaan,” kata Lambert.

Koordinasi di seluruh Merek Yum

Johnson mengawasi strategi teknologi KFC, Taco Bell, dan Pizza Hut. Ada "titik kontak reguler untuk semua rekan saya dalam merek ... Saya pikir kami telah membuat banyak terobosan sejauh berkolaborasi lintas merek. Dengan bergabungnya Clay dengan tim, itu akan berlanjut secara besar-besaran," kata Caldwell.

Sementara setiap merek memiliki waktu yang berbeda untuk investasi teknologi mereka, mereka berkoordinasi pada vendor sehingga mereka "tidak harus memulai dari awal lagi," katanya.

Platform Loyalitas CRM dan kios dukungan Taco Bell adalah dua contoh solusi vendor yang diujicoba satu merek bereksperimen dengannya sehingga yang lain dapat belajar. Kepala merek lain mendapat kesempatan untuk bertanya: jika mereka dapat memulai kembali uji coba, bagaimana mereka akan melakukannya secara berbeda?

Sebagian besar waktu "itu bermuara pada kecepatan dan urutan dalam merek dan semua yang telah kami lakukan dan kesediaan untuk berinvestasi dalam teknologi. Kami tidak dapat melakukan semua hal ini dalam semalam," kata Caldwell.

Tidak setiap perusahaan restoran memiliki metode kolaborasi yang sama. " Saya pikir merek restoran dalam satu perusahaan tetap cukup independen," kata Lambert.

Restaurant Brands International — pemilik Tim Hortons, Burger King, dan Popeyes — memiliki operasi yang berbeda. Misalnya, Tim Horton mengadopsi Beyond Meat sementara Burger King memilih Impossible Burger.

Koordinasi strategis penting dengan teknologi, tetapi Yum Brands juga memiliki kekuatan khusus untuk rantai mereka. " Taco Bell dan KFC benar-benar telah melakukan banyak hal untuk berkembang dengan Taco Bell masuk ke hotel dan pop-up dan KFC menciptakan sejumlah besar penawaran waktu terbatas," kata Lambert. Pizza Hut telah menyusun rencana untuk penyederhanaan keseluruhan model bisnisnya.

Darden — pemilik Olive Garden, Longhorn Steakhouse, dan Seasons 52 — juga telah melakukan banyak hal untuk diversifikasi portofolionya. "Kebanyakan orang bahkan tidak mengenalinya sebagai satu merek kecuali mereka membeli kartu hadiah Darden," kata Lambert.

Pergantian penjaga

Investasi teknologi industri restoran baru-baru ini — termasuk yang dilakukan oleh McDonald's, Starbucks, dan TGI Fridays — berdampak lebih dari sekadar laba. Investasi teknologi membawa IT keluar dari back office.

Misalnya, Yum mengadakan konvensi tahunan untuk para waralabanya untuk berkumpul, belajar tentang strategi, dan tujuan mereka didengar.

"Ketika saya pertama kali mengambil peran ini, saya bahkan tidak memiliki bagian berbicara di konvensi pertama. Dan jika Anda maju cepat ke konvensi sebelumnya, saya tidak berpikir saya meninggalkan panggung untuk seluruh konvensi," kata Caldwell .

Dia mampu menjelaskan kepada waralaba bagaimana teknologi meningkatkan penjualan dan meningkatkan operasi. "Bagi saya, itu sedikit barometer bagaimana peran berubah," katanya. Franchise dulu menanyakan perubahan menu, sekarang mereka biasanya bertanya padanya:

• Apa yang kita lakukan untuk mendorong penjualan digital?

• Apa yang akan kita lakukan dengan kios?

• Apa yang kita lakukan dengan papan menu digital?

• Apa strategi digitalnya?

• Bagaimana itu akan mengalahkan pesaing?

Sebagian alasan para pemimpin teknologi melihat lebih banyak pengakuan adalah karena investasi teknologi sebelumnya akhirnya mulai membuktikan nilainya . " Saya pikir mereka melihat kemenangan awal seperti yang kita adopsi," kata Caldwell. "Waralaba melihat itu."

Tetapi memberikan teknologi waralaba membutuhkan keseimbangan. Yum Brands dapat memberikan teknologi kepada pewaralaba untuk menumbuhkan penjualan dan membangun kepercayaan diri "karena banyak hal yang kami minta untuk mereka investasikan akan membuahkan hasil," kata Caldwell.

Tablet membuktikan nilainya sejak awal, memberi Caldwell pengaruh untuk menerapkan solusi yang lebih inovatif. "Saya pikir hanya memberi mereka lebih banyak kepercayaan diri dan kemauan untuk berinvestasi di hal berikutnya," katanya.