El CTO de KFC comenzó como pasante. Ahora lidera su estrategia tecnológica.

En 1996, Chris Caldwell era pasante en Yum Brands. Para 2014, era CIO, y ahora CTO, de KFC.

"Esta fue mi primera entrevista, mi primera pasantía y también mi primer trabajo real", dijo Caldwell a CIO Dive.

Caldwell ha tenido una asiento de primera fila hasta la modernización de Yum Brands, desde la implementación de Microsoft Exchange Server hasta la implementación de aplicaciones globales y el lanzamiento de e-learning para capacitación en todo el mundo.

KFC es una de las marcas que se encuentran bajo el paraguas de Yum Brands, junto con Taco Bell y Pizza Hut. Cada marca tiene cualidades únicas que las distinguen de la competencia y entre sí, pero la tecnología las unifica.

Las marcas se reúnen regularmente cara a cara, hablan sobre sus planes para el próximo año y elaboran estrategias. "[Nosotros] realmente intercambiamos ideas sobre quién tomará el punto sobre qué y cómo cada una de las otras marcas puede aprender algo o participar o ayudar a determinar cuáles son los requisitos", dijo Caldwell.

Reunirse con los clientes donde están

Caldwell pasó de CIO a CTO este año como parte del enfoque de KFC de satisfacer a los clientes dondequiera que estén.

"Cuando comencé como pasante, en realidad era soporte de mesa de ayuda. Cualquier desafío que la gente tuviera con sus computadoras en ese entonces, me iba a hacer soporte de escritorio", dijo Caldwell. Hoy, sus clientes son clientes de restaurantes, operadores y franquiciados.​

Yum gestiona más de 48.000 restaurantes en 145 países. Las brechas en la tecnología son inevitables. Las grandes empresas tienen que "[reconocer] grandes áreas de superposición, como la necesidad de eficiencia en el cumplimiento de pedidos y la innovación de quioscos de pago [y]", dijo a CIO Dive Miranda Lambert, analista de investigación de Euromonitor International.

Cerrar las brechas entre los empleados, los clientes y las marcas se logra asociándose con el CEO de Yum, Greg Creed, y los diversos equipos de operaciones. Caldwell sabe la sociedad entre él y su CEO no se centra en la tecnología "sino que habla de los puntos débiles", dijo.

KFC recientemente se sometió a un ejercicio con su equipo de operaciones y obtuvo los mismos comentarios de sus operadores de franquicias: los procesos de inventario eran "simplemente muy rudimentarios y difíciles de ejecutar para los operadores dentro del restaurante", dijo Caldwell. "Desde la perspectiva del inventario, todavía confiamos en algunos procesos basados ​​en papel, donde tienen múltiples puntos de entrada, múltiples lugares donde pueden cometer errores".

Ahora Caldwell está trabajando para optimizar ese proceso. "Lo escuchamos alto y claro de nuestros franquiciados y todos nuestros operadores... si tiene que abordar algo, ataque su proceso de inventario".

La implementación de tabletas ayudó a aliviar las horas dedicadas a la gestión de inventario; casi la mitad de todos los restaurantes de KFC tienen tabletas para tareas administrativas. Eventualmente, los empleados podrán usar tabletas para ordenar inventario de su respectivo centro de distribución.

En el futuro, KFC quiere predecir qué inventario se necesita y enviarlo automáticamente a los restaurantes, La tecnología RFID también está bajo consideración.

"Solo estamos en las etapas exploratorias de eso. Pero en realidad, estamos atacando el inventario y la cadena de suministro desde todos los aspectos", dijo Caldwell.

Inversiones exploratorias

Con el éxito reciente en la entrega digital, la IA es la próxima gran apuesta para KFC y el resto de su familia Yum.

KFC está hablando con varios proveedores de inteligencia artificial con piloto en marcha, estrechándose en el drive-thru . La cadena realiza el 65% de sus ventas en el drive-thru, convirtiéndolo en una interfaz clave para los negocios, informó Restaurant Dive .

"Cuando miras nuestro negocio, sigue siendo un negocio de autoservicio muy pesado", dijo Caldwell. "Si pudiéramos hacer mejoras, incluso si fueran mejoras incrementales, tendría un impacto masivo en nuestro negocio".

Caldwell está considerando proveedores de IA con experiencia en IA conversacional para que se hagan cargo como la forma principal de pedidos. "Es como el Asistente de Google o Siri, pero en el autoservicio", dijo.

En septiembre, Yum Brands nombró Clay Johnson, ex director de información de Walmart, es su director general digital y de tecnología. Johnson, que llega a Yum con énfasis en fallar rápido, se enfocará en escalar Yum Brands y llegar a una base de clientes en todo el mundo utilizando métodos ágiles.​

“Entre la entrega, los pedidos basados ​​en aplicaciones y ahora la innovación de IA, las marcas estarán dispuestas a invertir más para encontrar CTO [y] CIO de calidad en los próximos años. necesidades de la empresa", dijo Lambert.

Coordinación entre las marcas Yum

Johnson supervisa la estrategia tecnológica de KFC, Taco Bell y Pizza Hut. Hay "puntos de contacto regulares con todos mis compañeros dentro de las marcas... Creo que hemos avanzado mucho en cuanto a la colaboración entre marcas. Con Clay uniéndose al equipo, eso continuará a lo grande", dijo Caldwell.

Si bien cada marca tiene diferentes cronogramas para sus inversiones en tecnología, se coordinan con los proveedores para que "no tengan que comenzar todo de nuevo", dijo.

Las plataformas CRM de fidelización y los quioscos de soporte de Taco Bell son dos ejemplos de soluciones de proveedores piloto una marca experimenta para que el resto pueda aprender. Los jefes de otras marcas tienen la oportunidad de preguntar: si pudieran reiniciar el piloto, ¿cómo lo habrían hecho de manera diferente?

La mayoría de las veces, "se trata del ritmo y la secuencia dentro de la marca y todo lo que tenemos en marcha y la voluntad de invertir en tecnología. No podemos hacer todo esto de la noche a la mañana", dijo Caldwell.

No todas las empresas de restaurantes comparten el mismo método de colaboración. " Creo que las marcas de restaurantes dentro de una sola empresa siguen siendo bastante independientes", dijo Lambert.

Restaurant Brands International, propietario de Tim Hortons, Burger King y Popeyes, tiene operaciones distintas. Por ejemplo, Tim Horton adoptó Beyond Meat mientras que Burger King optó por Impossible Burger.

La coordinación estratégica es importante con la tecnología, pero Yum Brands también tiene fortalezas específicas para sus cadenas. " Taco Bell y KFC realmente han hecho mucho para expandirse con Taco Bell ingresando a hoteles y ventanas emergentes y KFC creando una plétora de ofertas por tiempo limitado", dijo Lambert. Pizza Hut ha establecido planes para una simplificación general de su modelo de negocio.

Darden, propietario de Olive Garden, Longhorn Steakhouse y Seasons 52, también ha hecho mucho para diversificar su cartera. "La mayoría de la gente ni siquiera los reconoce como una marca a menos que estén comprando una tarjeta de regalo de Darden", dijo Lambert.

Cambio de guardia

Las recientes inversiones en tecnología de la industria de restaurantes, incluidas las realizadas por McDonald's, Starbucks y TGI Fridays , están impactando más que los resultados finales. Las inversiones en tecnología están sacando la TI de la oficina administrativa.

Por ejemplo, Yum tiene una convención anual para que sus franquicias se reúnan, aprendan sobre la estrategia y se escuchen sus objetivos.

"Cuando asumí este papel por primera vez, ni siquiera tuve un papel como orador en la primera convención. Y si avanzas rápidamente a esta convención pasada, no creo que deje el escenario durante toda la convención", dijo Caldwell. .

Puede explicar a las franquicias cómo la tecnología aumentaba las ventas y mejoraba las operaciones. "Para mí, eso es un poco como un barómetro de cómo cambian los roles", dijo. Las franquicias antes preguntaban por cambios en el menú, ahora pregúntale típicamente:

• ¿Qué estamos haciendo para impulsar las ventas digitales?

• ¿Qué vamos a hacer con el quiosco?

• ¿Qué estamos haciendo con los tableros de menú digitales?

• ¿Cuál es la estrategia digital?

• ¿Cómo vencerá a los competidores?

Parte de la razón por la que los jefes de tecnología están viendo más reconocimiento es porque las inversiones anteriores en tecnología finalmente están comenzando a demostrar su valor . " Creo que están viendo las primeras victorias a medida que adoptamos", dijo Caldwell. "Las franquicias ven eso".

Pero brindar tecnología a las franquicias exige equilibrio. Yum Brands puede brindar tecnología a los franquiciados para aumentar las ventas y generar confianza "porque muchas de las cosas en las que les estamos pidiendo que inviertan tendrán una recompensa", dijo Caldwell.

Las tabletas demostraron su valor desde el principio, lo que le dio a Caldwell la oportunidad de implementar soluciones más innovadoras. "Creo que les da más confianza y disposición para invertir en lo siguiente", dijo.